Materiał powstał we współpracy z PZU SA
Doświadczenia pandemii, kiedy tradycyjne formy kontaktu zostały mocno ograniczone oraz dynamiczny rozwój usług cyfrowych sprawiły, że kanały online są niezbędne na każdym etapie ścieżki klienta. Dlatego firmy inwestują w zdalne formy kontaktu i narzędzia do zbierania informacji o klientach. Z Raportu PZU analizującego osiem branż dowiadujemy się, jak sprostać wyzwaniom związanym z digitalizacją i wykorzystać tę szansę. – Jesteśmy liderem na polskim rynku ubezpieczeń, ale chcemy być nim także w zakresie Customer Experience. Wierzymy, że wnioski z raportu pozwolą rozwijać się nie tylko nam, ale wszystkim innym firmom i budować standardy CX w Polsce – podkreśliła Aleksandra Agatowska, prezes zarządu PZU Życie SA.
Dostępność i dyspozycyjność
Według danych zawartych w przytaczanej analizie 76 proc. klientów jest zadowolonych z obsługi, co oznacza, że 1 na 4 klientów ma negatywne doświadczenia. Jednocześnie aż 88 proc. spośród niezadowolonych klientów deklaruje, że w takiej sytuacji jest skłonnych zrezygnować z usług firmy. Jak sprawić, by ta jedna czwarta badanych nabyła pozytywnych doświadczeń? Badania pokazują, że w zakresie usług ubezpieczeniowych 80 proc. badanych wskazuje przede wszystkim na brak rzetelnego informowania, łatwego dostępu do informacji i problemy z korzystaniem z usługi.
Dlatego zdaniem ekspertów, aby budować lojalność klientów, warto myśleć nie tylko o sprzedaży swoich produktów i usług. Dobra obsługa oraz zapewnienie klienta o swojej dostępności i dyspozycyjności to elementy, których klienci oczekują na każdym etapie ścieżki obsługi. Narzędzia cyfrowe mogą istotnie pomagać spełniać te oczekiwania.
Potwierdzają to menedżerowie o największym doświadczeniu. – Ostatnie lata zmusiły wielu klientów do zmiany dotychczasowych przyzwyczajeń i wejścia w świat cyfrowy, który okresowo był jedyną dostępną opcją. Początkujący klienci online potrzebowali pomocy niemal we wszystkim – podkreślał w raporcie Paweł Franczyk, dyrektor zarządzający z pionu cyfrowych kanałów sprzedaży w Alior Banku.
