To już prawdziwa plaga. Polacy celowo zwracają e-zakupy

Bloomberg

Internetowi sprzedawcy zalewani są paczkami z towarami odsyłanymi przez kupujących. Ci coraz częściej świadomie zamawiają więcej produktów, by wybrać ten, który im pasuje.

Z najnowszego raportu PostNord wynika, że w 2019 r. co trzeci Polak kupujący w sieci deklarował, iż dokonał zwrotu towaru. To aż o 9 punktów procentowych więcej niż rok wcześniej. Firmy kurierskie mówią nam, że dynamika wzrostu przybliża nasz rynek do takich rozwiniętych rynków e-handlu, jak francuski czy skandynawski.

W unijnej czołówce

Eksperci tłumaczą, że e-zwrotom sprzyjają przepisy i polityka sklepów internetowych, które często jako magnes oferują możliwość darmowego odesłania niechcianego towaru.

CZYTAJ TAKŻE: Zalew zwrotów. Jak ratują się e-sklepy?

– W przypadku zakupu offline możliwość zwrotu towaru jest uwarunkowana dobrą wolą sprzedającego. Natomiast sprzedawca internetowy jest zobowiązany go przyjąć. Konsumentowi przysługuje 14-dniowy okres na taki zwrot – przypomina Michał Mierzejewski, dyrektor biura ds. e-commerce w Poczcie Polskiej (PP).

Trend, w którym kupujemy więcej online, a jednocześnie coraz więcej odsyłamy sprzedawcy, dotyczy głównie segmentu modowego. Jak wskazuje Mierzejewski, szukający ubrań online coraz częściej traktują zakupy internetowe jako możliwość przymierzenia rzeczy i następnie podjęcia decyzji o zatrzymaniu (lub nie) produktu. – I to ta branża będzie kreować nowe rozwiązania i możliwości ułatwienia zwrotu klientom w najbliższej przyszłości – podkreśla przedstawiciel PP.

W naszym kraju najmocniej ów trend kreują Zalando, Answear, czy e-obuwie. Analitycy uważają, że popyt na szybkie i darmowe zwroty będzie dalej rósł. Zresztą świadczą o tym wyniki firm kurierskich. Liczba nadań przesyłek zwrotnych do sklepów internetowych skoczyła w ub.r. w PP aż o 92 proc. Zjawisku temu sprzyja wspomniana duża świadomość internautów. Z badań Eurobarometru wynika, że Polacy w zakresie zwrotu towaru przez internet są jednym z najbardziej świadomych społeczeństw UE (ponad 70 proc. respondentów zna swoje prawa dotyczące odstąpienia od towaru, pod tym względem wyprzedzają nas tylko Węgrzy, Czesi oraz Niemcy). Według danych Gemiusa jedynie 5 proc. z nas nie zdaje sobie w ogóle sprawy z możliwości odsyłania towarów kupowanych online.

CZYTAJ TAKŻE: Zalando utrudnia zwroty. Koniec z noszeniem i niepłaceniem

Jednak dynamicznie rosnąca liczba przesyłek z niechcianym towarem, choć korzystna m.in. dla konsumenta i operatorów logistycznych, stanowi poważne wyzwanie dla handlujących w sieci.

Ubranie do zdjęcia

– Masowe zwroty towarów stanowią problem dla przedsiębiorców, szczególnie małych. Generują dla nich często nieprzewidziane koszty, np. obsługi księgowej, dodatkowego angażowania personelu, przygotowania produktu do ponownej sprzedaży, czyszczenia czy przepakowania – potwierdza Jolanta Tkaczyk, ekspertka w dziedzinie zachowań konsumenckich z Akademii L. Koźmińskiego.

Liczba nadań przesyłek zwrotnych do sklepów internetowych skoczyła w ubiegłym roku w Poczcie Polskiej aż o 92 proc.

Warto zauważyć, iż najwięcej zakupionych online produktów zwracają ludzie młodzi. Jak wyjaśnia Tkaczyk, często dokonują oni zakupu np. ubrania w celu zrobienia sobie zdjęcia na portale społecznościowe lub jednorazowego wyjścia na imprezę.

– O tym problemie świadczą działania Zalando, które na wybrane produkty przyszywa duże metki, aby uniemożliwić tego typu praktyki. Ale prawdziwym wyzwaniem w polityce zwrotów będzie dla firm obniżanie ich kosztów, zarządzanie całym procesem i jego pełna automatyzacja. Należy liczyć się z tym, że liczba zwrotów nie będzie maleć, lecz rosnąć, napędzana wzrostem e-commerce oraz zmianami w zachowaniach konsumentów – wylicza nasza rozmówczyni.

CZYTAJ TAKŻE: Kiedy kupujemy w necie? Najnowsze dane mogą zaskakiwać

Jej zdaniem firmy e-commerce, działając długoterminowo, muszą mieć jednak na uwadze, iż ułatwianie konsumentom zwrotów może być opłacalne. – Klienci, którzy mają zaufanie do sprzedawców, są skłonni do większych wydatków i chętniej kupią towar w miejscu, które ułatwia bezproblemowy darmowy zwrot – mówi Jolanta Tkaczyk.

Wtóruje jej Michał Mierzejewski. Przekonuje, że polityka zwrotów powinna być traktowana jako część procesu utrzymania klienta. – Jeżeli sklep utrudnia zwrot, to może się spodziewać, że w 8 na 10 przypadków klient do nich już nie wróci – zaznacza.

CZYTAJ TAKŻE: E-zakupy bez użycia klawiatury to już fakt

Dziś już jedna trzecia internautów przy wyborze e-sklepu kieruje się możliwością łatwego oddania towaru. Darmowy zwrot wpływa też na samą decyzję zakupową. Tak uważa aż 67 proc. respondentów, a to więcej niż tych, których przyciągają zniżki (64 proc.) czy pozytywne recenzje produktów (48 proc.).

Tagi:

Mogą Ci się również spodobać

Zaostrza się batalia o prawa autorskie w sieci

Im bliżej do głosowania w Parlamencie Europejskim, tym goręcej na linii twórcy – serwisy ...

Nowe terapie nieuleczalnych chorób

Naukowcy z Wojskowego Instytutu Higieny i Epidemiologii im. Generała Karola Kaczkowskiego w Warszawie pod ...

Aplikacja z Krakowa, która ma ratować turystkę biznesową

Turystyka biznesowa to jedna z tych branż, które najmocniej ucierpiały przez koronawirusa. Meetbit ma ...

Creepy Jar sprzedał milion kopii swojej gry

Liczba sprzedanych kopii gry „Green Hell” przekroczyła milion sztuk. 70 tys. sztuk sprzedano od ...

Bezpieczne twarzą w twarz. Jakie aplikacje do wideokonferencji wybrać

Wysyp komunikatorów, aplikacje do wideokonferencji, platformy do zdalnej pracy – jakie rozwiązania do organizacji ...

PlayStation 5 jeszcze w lutym?

Tegoroczne największe targi gier wideo odbędą się bez udziału jednego z liderów tej branży, ...