Artykuł powstał we współpracy z marką Pocztex

Pocztex stawia na multikanałowość dostaw, aby zwiększyć dostępność usługi oraz zapewnić znacznie większą elastyczność i wygodę czasu oraz miejsca odbioru zakupów online. Klient może wybrać najdogodniejszą dla siebie formę spośród trzech możliwych wariantów: Pocztex PUNKT, Pocztex AUTOMAT i Pocztex KURIER.

Już od kilku lat obserwujemy wzrost popularności sprzedaży przez internet. W latach 2016–2019 rynek e-commerce rósł w średniorocznym tempie 19 proc. – wynika z danych firmy badawczej PMR. W 2020 r. po wybuchu pandemii dynamika mocno przyspieszyła. Po późniejszym wyhamowaniu teraz znów wracamy do stabilnych, długoterminowych wzrostów.

Rosnąca konkurencja i wymagania klientów stawiają przed podmiotami działającymi na tym rynku wiele wyzwań. Należą do nich między innymi zwiększanie efektywności łańcucha dostaw, rozwijanie nowych kanałów dotarcia do klienta oraz coraz lepsze trafianie z ofertą do poszczególnych osób. Zjawiskiem, które w ostatnim czasie mocno przybiera na znaczeniu, jest multikanałowość, tzw. omnichannel. Klienci Pocztex mogą wybrać najdogodniejszą formę odbioru zakupów spośród trzech możliwych wariantów: Pocztex KURIER, Pocztex AUTOMAT – dostawa przesyłek do automatów paczkowych – oraz Pocztex PUNKT – dostawa przesyłek do sieci punktów odbioru, które tworzą obecnie, obok placówek pocztowych, sklepy Żabka, Biedronka, ABC, Lewiatan, Delikatesy Centrum, Groszek, Arhelan oraz kioski Ruchu.

– Dla nas ważna jest wygoda i danie klientowi możliwości wyboru najdogodniejszej formy odbioru, dlatego w usłudze Pocztex postawiliśmy na multikanałowość dostaw, aby każdy mógł wybrać dla siebie najdogodniejszą formę odbioru zamówionych towarów – kurierem, do punktu odbioru lub automatu. Nasza sieć Pocztex PUNKT oferuje na terenie całego kraju blisko 17 tys. miejsc, a klienci mają aż siedem dni na odebranie z nich przesyłek. To niewątpliwy atut, który znajduje uznanie wśród coraz liczniejszej grupy kupujących online. Stale pracujemy nad rozwojem sieci punktów odbioru z naszymi partnerami, docelowo chcemy udostępnić klientom także możliwość nadawania w nich przesyłek, co jest szczególnie ważne przy obsłudze zwrotów. Jednocześnie prowadzimy intensywne prace nad rozbudową własnej sieci automatów paczkowych Pocztex AUTOMAT, w których klienci będą mieli możliwość odbioru, nadania i zwrotu przesyłek zakupionych online – komentuje Andrzej Bodziony, wiceprezes Poczty Polskiej.

Trendy pod lupą

To, jak zmienia się rynek e-commerce, dobrze pokazują raporty Mobile Institute oraz Izby Gospodarki Elektronicznej. Wynika z nich, że Polacy zwiększyli wydatki w internecie i częściej dokonują takich transakcji. Oczekują elastycznego, wygodnego, dopasowanego do ich potrzeb procesu zakupowego. Ponad trzy czwarte przyznaje, że gdy zetkną się z problemami w czasie zakupów, są w stanie z nich zrezygnować. Okazuje się, że wystarczy jedna negatywna interakcja ze sklepem, aby klient skierował swoje kroki w inne miejsce.

Z badań wyłania się kilka trendów. Na znaczeniu zyskują nowoczesne formy płatności, takie jak szybkie przelewy czy BLIK. Ich znaczenie jest jeszcze większe w przypadku zakupów mobilnych. Coraz popularniejsza staje się też bezkontaktowa forma dostawy, przede wszystkim automaty paczkowe. Co więcej, jest ona traktowana przez internautów jako bezpieczna i ekologiczna. Polacy do e-zakupów – szczególnie w okresie obecnego spowolnienia gospodarczego – podchodzą coraz bardziej racjonalnie. Zależy nam na tym, aby móc sprawnie, szybko i kompleksowo porównać poszczególne oferty. Wzrasta znaczenie zakupów w mediach społecznościowych i skraca się czas, w którym konsumenci oczekują odpowiedzi od e-sklepu. Obecnie już połowa kupujących chciałaby, żeby sklep zareagował na ich wiadomość najpóźniej w ciągu dwóch godzin. Chcą też mieć możliwość wygodnego kontaktu z e-sklepem podczas całego procesu zakupowego, a nie tylko możliwości zgłoszenia problemu. Aż 76 proc. kupujących próbuje kontaktować się z e-sklepami w różnych celach, m.in. po pomoc w dokończeniu zakupu czy dodatkowe informacje o produkcie. Konsumenci są też zdania, że powinni móc oceniać nie tylko dokonany zakup, ale generalnie wszystkie aspekty z nim związane.

Podmioty działające w e-handlu mają jeszcze wiele do zrobienia. Wprawdzie jakość ich usług systematyczni rośnie, ale niemal połowa Polaków uważa, że e-sklepy nie są zainteresowane ich opiniami, pomysłami i problemami. A nieprzyjazna i niedostosowana strona internetowa zniechęca do zakupów. Średnio aż kilkanaście procent klientów porzuca koszyk zakupowy w sklepie internetowym, czyli nie finalizuje zakupów. Najczęściej powodami są problemy z płatnością, brak konkretnego produktu, wysoki finalny koszt czy problemy z korzystaniem z e-sklepu. Problematyczne jest np., jeśli strona jest nieintuicyjna, długo się ładuje bądź jest niedostosowana do urządzeń mobilnych.

Nowe przepisy na horyzoncie

Z badań wynika również, że najwięcej decyzji zakupowych jest podejmowanych na etapie porównywania produktów, gdy konsument dostaje informację o promocji. Ale co ważne, muszą to być promocje prawdziwe, a nie pozorne. Te ostatnie mogą trwale zniechęcić do danej marki czy całego e-sklepu.

Ważne są również opinie innych użytkowników. Z badania przeprowadzonego na zlecenie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wynika, że aż ponad 90 proc. Polaków, którzy robią zakupy przez internet, kieruje się opiniami o produkcie zamieszczonymi przez innych użytkowników. Rodzi to pokusy, żeby zniekształcić bądź fałszować opinie tak, aby zachęcały innych do zakupów.

Na szczęście takie praktyki powinny wkrótce odejść do lamusa, ponieważ na horyzoncie są nowe przepisy, tzw. dyrektywa Omnibus. Jej celem jest wzmocnienie i ujednolicenie zasad ochrony konsumentów. Przedsiębiorcy muszą dostosować się do nowych regulacji, między innymi poprzez zmianę regulaminów, dokumentacji oraz przygotowanie odpowiednich interfejsów na swojej stronie internetowej. Muszą też udzielać informacji o tym, według jakich zasad na ich stronach internetowych publikowane są opinie o produktach. Czy zamieszczane są zarówno te pozytywne, jak i negatywne, czy są one sponsorowane. Ważnym punktem jest również informacja o tym, czy prezentowana cena jest spersonalizowana czy też nie. Za niedostosowanie się do nowych wymogów będą grozić wysokie kary. Dyrektywa została przyjęta wiosną tego roku, ale prace nad implementacją jej zapisów do krajowego porządku prawnego jeszcze trwają.

Sprostać wymaganiom

Współcześni konsumenci chcą mieć wybór – nie należy ograniczać sprzedaży tylko do jednego kanału. Firmy muszą ułatwiać zakupy oraz budować pozytywne doświadczenia zakupowe w wielu punktach styku. Badania pokazują wysoką efektywność takich rozwiązań, co znajduje potwierdzenie w rosnącym popycie na nowoczesne rozwiązania z zakresu omnichannel w obszarze logistyki, płatności i obsługi online.

E-handel ma przed sobą dobre perspektywy. Firma badawcza PwC spodziewa się dwucyfrowego wzrostu rynku do 2025 r., a w kolejnych latach dynamika ma być niemal 10-proc. Eksperci podkreślają, że zwiększony ruch w e-commerce i duża grupa nowych klientów pozwoliły na nowo zdefiniować oczekiwania kupujących. Jeśli firmy działające w ekosystemie e-commerce (nie tylko e-sklepy, ale też firmy kurierskie czy agencje marketingowe) będą w stanie sprostać tym oczekiwaniom, zostaną beneficjentami rosnącego rynku.

materiały prasowe

Artykuł powstał we współpracy z marką Pocztex