Materiał Partnera

Dzięki badaniom kreujemy produkty i usługi, bazując na faktach, a nie przeczuciach. Działania jednostek w Banku Pekao pokazują, że procesy badawcze przynoszą korzyści zarówno dla klientów, jak i całej organizacji.

Aby być dobrym badaczem, potrzeba sporego doświadczenia. Przydaje się wiedza socjologiczna lub psychologiczna, znajomość metod i technik badawczych, biegłość w prowadzeniu warsztatów i dyskusji, pisaniu raportów, prezentacji, a także tworzeniu rekomendacji. Aby zdobyć te umiejętności, potrzebny jest czas wypełniony projektami i pracą z klientami. Ale przede wszystkim otwartość, ciekawość ludzi i chęć do ich poznawania. Dlaczego?

Zajrzyj tam, gdzie wzrok nie sięga

Na globalne wrażenia z korzystania z bankowości składają się pojedyncze elementy obsługi. Bankowi eksperci pracują nad dogłębnym zrozumieniem natury oraz struktury upodobań i motywacji klientów. Dzięki badaniom poznają potrzeby, oczekiwania, zachowania i problemy użytkowników bankowości. Nie wszystko jest bowiem oczywiste i widoczne gołym okiem, a klient stoi w centrum wszystkich działań Banku Pekao. To z myślą o nim kreuje się każdą usługę i proces.

Niejednokrotnie podczas wywiadów respondenci deklarują, że dany produkt bardzo im się podoba, po czym w trakcie rozmowy okazuje się, że tak naprawdę wcale by z niego nie skorzystali. Dlatego tak ważna jest znajomość technik rozmowy, sposobów myślenia, umiejętność zadawania pytań pogłębionych, ale liczy się też umiejętność obserwacji. Projekt musi być stworzony na bazie realnych potrzeb i oczekiwań klientów.

Wachlarz metod badawczych jest niezwykle szeroki. Dzieli się na te, które pomagają klientom generować nowe pomysły (tzw. badania generatywne), oraz te, które pozwalają testować istniejące już rozwiązania (tzw. badania ewaluacyjne).

mat. pras.

W Laboratorium Innowacji Banku Pekao istnieje jednostka badawcza, która wspiera inne zespoły w obydwu zakresach. Powstały w październiku 2021 roku Zespół Badań pomaga ustalić cele i podpowiada, czego warto się dowiedzieć (np. o produkcie, grupie docelowej lub konkurencji). Wskazuje techniki i narzędzia, które można wykorzystać, aby uzyskać rzetelne wyniki, szacuje budżet i harmonogram.

W skrócie: Zespół Badań przeprowadza cały proces badawczy aż po przygotowanie raportu i rekomendacji biznesowych. Wspiera coraz więcej departamentów banku, a jego badawcze portfolio wciąż się powiększa. Projekty prowadzone w banku pokazują, że dobrze zaplanowane badanie przynosi wielowymiarowe korzyści – większą efektywność i optymalizację procesu projektowego dla zespołu, lepsze doświadczenia dla klienta czy wzrost potencjału biznesowego produktów i usług dla banku.

Autopromocja
ORZEŁ INNOWACJI

Konkurs dla startupów i innowacyjnych firm

WEŹ UDZIAŁ

Tematy, którymi na co dzień zajmuje się bankowe Laboratorium Innowacji, są bardzo różnorodne. Od sposobu codziennego korzystania z konta bankowego w aplikacji i bankowości elektronicznej, przez podejście do inwestowania, ubezpieczeń, aż po praktyki porównywania ofert. Istotna jest perspektywa osób w różnym wieku – od młodych po osoby starsze. Każda grupa inaczej bowiem korzysta z bankowości.

Finanse oczami dzieci i nastolatków

„Mnie ciekawi, skąd się biorą te pieniądze w bankomacie i kto jest odpowiedzialny za to, żeby tam się wszystkie nie skończyły, jak ludzie będą wypłacać” – takie pytania nurtują nie tylko naszą kilkuletnią respondentkę, ale z pewnością wiele innych dzieci.

Wywiady z najmłodszymi to prawdziwe wyzwanie. Trwają zazwyczaj do 45 minut, a w pobliżu znajduje się oczywiście rodzic. Rozmowy z dziećmi są skrupulatnie przygotowywane, tak by najmłodsi poczuli się komfortowo. Są w końcu dla nas ekspertami, pokazują nam, jak widzą świat bankowości.

Laboratorium Innowacji Banku Pekao było zaangażowane w przygotowanie koncepcji aplikacji dla dzieci PeoPay KIDS, która daje wiele możliwości do edukacji finansowej najmłodszych. Działania Pekao w tym zakresie są doceniane na zewnątrz – aplikacja zwyciężyła bowiem w kategorii „Best e-banking implementation” w konkursie e-Commerce Polska Awards 2021. Istotne było poznanie i określenie perspektywy zarówno dzieci, jak i ich rodziców. W ramach procesu badawczego nakreślono również kierunki działań, a zebrany materiał wsparł dalsze prace nad budową modułu edukacyjnego dla dzieci. W efekcie pracy wielu innych zespołów w Pekao w tej chwili każde dziecko może się dowiedzieć, skąd biorą się pieniądze.

Świat nastolatków – młodych dorosłych – jest równie fascynujący dla badaczy produktów cyfrowych. W trakcie różnych projektów badawczych dowiadujemy się, w jaki sposób młodzi ludzie korzystają z produktów lub usług, jakie są ich naturalne zachowania. „BLIK nie ma minusa” – to stwierdzenie pojawia się u wielu młodych osób, z którymi mamy okazję rozmawiać podczas wywiadów. Potwierdza się, że BLIK jest jedną z najpopularniejszych metod płatności. Nastolatkowie najczęściej używają jej do płatności online i do wspólnych rozliczeń ze znajomymi.

Jeżeli chcemy rozwijać swój produkt czy usługę cyfrową lub marzymy o stworzeniu czegoś zupełnie nowego – nie pomijajmy etapu badań. Bez empatyzacji nie jesteśmy w stanie stworzyć koncepcji odpowiadającej na potrzeby klienta. Wszystkie dane są bezcenne, gdyż dzięki nim dopasowujemy ofertę banku i dbamy o satysfakcję naszych klientów.

Pamiętajmy też, że oprócz aspektu wizualnego liczy się również funkcjonalność. Chcąc podążać za zmieniającym się światem, musimy nieustannie monitorować zmieniające się w związku z tym oczekiwania naszych klientów. Tutaj właśnie z pomocą wkraczają badania.

Materiał Partnera