Zalew zwrotów. Jak ratują się e-sklepy?

Bloomberg

Coraz więcej Polaków odsyła towary kupowane online. W branży odzieżowej wraca aż 70 proc. produktów. Korzysta na tym branża kurierska.

Aż 88 proc. rodzimych internautów kupujących w sieci jako kluczowy warunek wyboru e-sklepu wskazuje możliwość oddania towaru. 96 proc. tych, którzy mieli pozytywne doświadczenie ze zwrotem towaru, deklaruje z kolei, że chętnie wróci do takiego sprzedawcy. Nic dziwnego więc, że e-sklepy decydują się na liberalną politykę zwrotów: ponad połowa z nich wydłuża termin na odesłanie niechcianych zakupów z ustawowych 14 do nawet 100 dni. To jeden z elementów walki o klienta.

CZYTAJ TAKŻE: Sklepy online mają problem. Zalewają je zwroty

Kuszenie klienta

Z najnowszego raportu „Koszyk roku 2019”, opracowanego przez firmy Twisto i Edisonda, który „Rzeczpospolita” publikuje jako pierwsza, wynika, że na darmowe zwroty decyduje się już co piąty sklep w sieci. To dla e-sprzedawców wyzwanie. – Zwroty bywają problematyczne. W branży fashion (m.in. odzież, obuwie – red.) sięgają nawet 70 proc. Z jednej strony sklep ponosi niemały koszt konwersji i obsługi zamówienia, z drugiej – zwroty wiążą się z koniecznością logistycznej obsługi paczki i wysłania przelewu – wylicza Jacek Zalewski, menedżer w Twisto Polska.

dwie trzecie kupujących w sieci zniechęca do zakupów fakt, że muszą płacić za potencjalne zwroty

Mimo to sprzedawcy decydują się na taki ruch. Traktują to jako inwestycję w klienta. Badania pokazują bowiem, iż klienci, którzy korzystają ze zwrotów, są w stanie wydać od 60 do nawet 360 proc. więcej. – Odkąd klienci mają zagwarantowane prawo odstąpienia od umowy sprzedaży zawartej na odległość bez podania przyczyny, coraz częściej z niego korzystają. Choć rosnąca fala zwrotów jest dla e-sklepów dużym wyzwaniem, sprawna polityka zwrotów może stać się istotną przewagą konkurencyjną – mówi Małgorzata Kowalska, UX research consultant w Edisonda.

Śladami Zalando

Analizy wskazują, iż dziś dwie trzecie kupujących w sieci zniechęca do zakupów fakt, że muszą płacić za potencjalne zwroty. – Najważniejszym kryterium wyboru sklepu internetowego pozostają ceny oferowanych w nim produktów. Jednak coraz większą rolę odgrywa wygoda realizacji zakupu, wiarygodność sklepu oraz możliwość łatwego zwrotu towaru. Jeśli ten trend się utrzyma, wkrótce możemy spodziewać się zmiany oczekiwań wobec e-sklepów. Klienci będą szukali nie tyle miejsc, gdzie jest tanio, tylko gdzie kupią szybko, wygodnie i bezproblemowo – ocenia Krystian Wesołowski, ekspert Blue Media i Autopay.

To dlatego sklepy, szczególnie znanych marek, wprowadzają bezpłatną usługę tego typu. – Coraz więcej sprzedawców oferuje darmowy zwrot zakupów, jak np. Allegro Smart, eObuwie czy Answear – wylicza Michał Gawryluk, menedżer ds. rozwoju usług KEP (kurier-ekspres-paczka) w Poczcie Polskiej. Jak twierdzi Jacek Zalewski, business development manager w Twisto Polska, takie działanie wymaga jednak przemyślanej strategii cenowej i odpowiedniej komunikacji z klientami, tak by darmowy zwrot był dla nich wygodny i faktycznie obniżył bariery zakupowe. – Największym ryzykiem zwrotów obciążone są zakupy ubrań w internecie – tłumaczy Zalewski. – Aby obniżyć liczbę zwrotów, sklepy z odzieżą i dodatkami powinny zadbać o odpowiedni opis produktu, na który składają się: możliwie jak najszersza tabela rozmiarów, rodzaj kroju, ale także zdjęcia doskonale odzwierciedlające kolor produktu, jego krój i inne istotne detale – kontynuuje Zalewski.

CZYTAJ TAKŻE: Kurierzy w Polsce drżą przed Amazonem

Przyznaje przy tym, że – mimo wszystko – te zabiegi mogą jedynie obniżyć poziom zwrotów, ponieważ ich duża część wynika z chęci przymierzenia większej liczby modeli. Badania firmy Narvar pokazują, że 41 proc. robiących e-zakupy specjalnie zamawia wiele produktów np. w różnych rozmiarach czy kolorach, by część z nich zwrócić. – Dlatego w dłuższej perspektywie należy się spodziewać, iż za Zalando, które wprowadziło opłatę za dostawę małych zamówień, pójdą kolejne firmy – zaznacza menedżer Twisto.
Kurierzy zyskują

Boom na internetowe zwroty to nie tylko polska domena. W Niemczech w 2018 r. do e-sklepów wróciło prawie 500 mln produktów. W USA popyt na taką usługę – wedle analiz firmy Statista – ma wzrosnąć w latach 2017–2020 o ponad 75 proc. i osiągnąć wartość nawet 0,5 mld dol. Rafał Nawłoka, stojący na czele DPD w naszym kraju, zjawisko to tłumaczy tym, że konsumenci są coraz bardziej świadomi swoich praw, więc chętnie korzystają z możliwości odesłania zamówionego towaru bez podawania przyczyny. – Dla e-sklepów zwroty powinny być okazją do interakcji z nabywcą i usprawnienia procesu w taki sposób, aby był on postrzegany jako łatwy i wygodny – komentuje prezes.

CZYTAJ TAKŻE: Polski e-commerce bije rekordy. Nakręca rynek paczek

Największym wygranym nowego trendu jest branża kurierska. Poczta Polska (PP) w 2018 r. przewiozła o 82 proc. więcej e-zwrotów niż rok wcześniej. – W najbliższym czasie trend związany ze wzrostem liczby zwrotów zostanie utrzymany. Obecnie w naszym kraju zwracanych jest średnio 5–10 proc. produktów – potwierdza Michał Gawryluk, odpowiedzialny za rozwój usług kurierskich w Poczcie. Według badań konsumenci, którzy odsyłają towar, zwracają uwagę na łatwą procedurę wysyłki (56 proc.), szybki zwrot pieniędzy (54 proc.), koszt paczki (50 proc.), a także możliwość oddania produktu w punkcie stacjonarnym (29 proc.). Wagi do tych kwestii nie przywiązuje jedynie 14 proc. ankietowanych.

Tagi:

Mogą Ci się również spodobać

Znani polscy biznesmeni zainwestują w europejskie startupy

Fundusz bValue uruchamia swój trzeci fundusz o kapitalizacji 52 mln zł – dowiedziała się ...

Bitcoin pogrąża technologicznych gigantów z Nasdaq

Tegoroczna bessa na rynku kryptowalut skutkuje zmniejszeniem popytu na karty graficzne produkowane przez Nvidię ...

Cyberprzestępcy w wakacje nie próżnują

Liczba ataków rośnie 
w tempie dwucyfrowym. Szczególnie łatwo można stać się ofiarą hakerów latem. ...

Technologia, która zmieni zakupy online

Podczas e-zakupów często klient musi pokonać wiele zakładek, zanim trafi na poszukiwany produkt. Może ...

Człowiek pokonał wreszcie sztuczną inteligencję

Sztuczna inteligencja (AI) od kilku lat pokazuje ludziom swoje imponujące możliwości, wygrywając z przedstawicielami ...

Internet rzeczy wyprowadzony w pole

Jeszcze kilka lat temu miejsce dla tej technologii widziano głównie w handlu. Dzisiaj rozwija ...