Zalew zwrotów. Jak ratują się e-sklepy?

Coraz więcej Polaków odsyła towary kupowane online. W branży odzieżowej wraca aż 70 proc. produktów. Korzysta na tym branża kurierska.

Aż 88 proc. rodzimych internautów kupujących w sieci jako kluczowy warunek wyboru e-sklepu wskazuje możliwość oddania towaru. 96 proc. tych, którzy mieli pozytywne doświadczenie ze zwrotem towaru, deklaruje z kolei, że chętnie wróci do takiego sprzedawcy. Nic dziwnego więc, że e-sklepy decydują się na liberalną politykę zwrotów: ponad połowa z nich wydłuża termin na odesłanie niechcianych zakupów z ustawowych 14 do nawet 100 dni. To jeden z elementów walki o klienta.

CZYTAJ TAKŻE: Sklepy online mają problem. Zalewają je zwroty

Kuszenie klienta

Z najnowszego raportu „Koszyk roku 2019”, opracowanego przez firmy Twisto i Edisonda, który „Rzeczpospolita” publikuje jako pierwsza, wynika, że na darmowe zwroty decyduje się już co piąty sklep w sieci. To dla e-sprzedawców wyzwanie. – Zwroty bywają problematyczne. W branży fashion (m.in. odzież, obuwie – red.) sięgają nawet 70 proc. Z jednej strony sklep ponosi niemały koszt konwersji i obsługi zamówienia, z drugiej – zwroty wiążą się z koniecznością logistycznej obsługi paczki i wysłania przelewu – wylicza Jacek Zalewski, menedżer w Twisto Polska.

dwie trzecie kupujących w sieci zniechęca do zakupów fakt, że muszą płacić za potencjalne zwroty

Mimo to sprzedawcy decydują się na taki ruch. Traktują to jako inwestycję w klienta. Badania pokazują bowiem, iż klienci, którzy korzystają ze zwrotów, są w stanie wydać od 60 do nawet 360 proc. więcej. – Odkąd klienci mają zagwarantowane prawo odstąpienia od umowy sprzedaży zawartej na odległość bez podania przyczyny, coraz częściej z niego korzystają. Choć rosnąca fala zwrotów jest dla e-sklepów dużym wyzwaniem, sprawna polityka zwrotów może stać się istotną przewagą konkurencyjną – mówi Małgorzata Kowalska, UX research consultant w Edisonda.

Śladami Zalando

Analizy wskazują, iż dziś dwie trzecie kupujących w sieci zniechęca do zakupów fakt, że muszą płacić za potencjalne zwroty. – Najważniejszym kryterium wyboru sklepu internetowego pozostają ceny oferowanych w nim produktów. Jednak coraz większą rolę odgrywa wygoda realizacji zakupu, wiarygodność sklepu oraz możliwość łatwego zwrotu towaru. Jeśli ten trend się utrzyma, wkrótce możemy spodziewać się zmiany oczekiwań wobec e-sklepów. Klienci będą szukali nie tyle miejsc, gdzie jest tanio, tylko gdzie kupią szybko, wygodnie i bezproblemowo – ocenia Krystian Wesołowski, ekspert Blue Media i Autopay.

To dlatego sklepy, szczególnie znanych marek, wprowadzają bezpłatną usługę tego typu. – Coraz więcej sprzedawców oferuje darmowy zwrot zakupów, jak np. Allegro Smart, eObuwie czy Answear – wylicza Michał Gawryluk, menedżer ds. rozwoju usług KEP (kurier-ekspres-paczka) w Poczcie Polskiej. Jak twierdzi Jacek Zalewski, business development manager w Twisto Polska, takie działanie wymaga jednak przemyślanej strategii cenowej i odpowiedniej komunikacji z klientami, tak by darmowy zwrot był dla nich wygodny i faktycznie obniżył bariery zakupowe. – Największym ryzykiem zwrotów obciążone są zakupy ubrań w internecie – tłumaczy Zalewski. – Aby obniżyć liczbę zwrotów, sklepy z odzieżą i dodatkami powinny zadbać o odpowiedni opis produktu, na który składają się: możliwie jak najszersza tabela rozmiarów, rodzaj kroju, ale także zdjęcia doskonale odzwierciedlające kolor produktu, jego krój i inne istotne detale – kontynuuje Zalewski.

CZYTAJ TAKŻE: Kurierzy w Polsce drżą przed Amazonem

Przyznaje przy tym, że – mimo wszystko – te zabiegi mogą jedynie obniżyć poziom zwrotów, ponieważ ich duża część wynika z chęci przymierzenia większej liczby modeli. Badania firmy Narvar pokazują, że 41 proc. robiących e-zakupy specjalnie zamawia wiele produktów np. w różnych rozmiarach czy kolorach, by część z nich zwrócić. – Dlatego w dłuższej perspektywie należy się spodziewać, iż za Zalando, które wprowadziło opłatę za dostawę małych zamówień, pójdą kolejne firmy – zaznacza menedżer Twisto.
Kurierzy zyskują

Boom na internetowe zwroty to nie tylko polska domena. W Niemczech w 2018 r. do e-sklepów wróciło prawie 500 mln produktów. W USA popyt na taką usługę – wedle analiz firmy Statista – ma wzrosnąć w latach 2017–2020 o ponad 75 proc. i osiągnąć wartość nawet 0,5 mld dol. Rafał Nawłoka, stojący na czele DPD w naszym kraju, zjawisko to tłumaczy tym, że konsumenci są coraz bardziej świadomi swoich praw, więc chętnie korzystają z możliwości odesłania zamówionego towaru bez podawania przyczyny. – Dla e-sklepów zwroty powinny być okazją do interakcji z nabywcą i usprawnienia procesu w taki sposób, aby był on postrzegany jako łatwy i wygodny – komentuje prezes.

CZYTAJ TAKŻE: Polski e-commerce bije rekordy. Nakręca rynek paczek

Największym wygranym nowego trendu jest branża kurierska. Poczta Polska (PP) w 2018 r. przewiozła o 82 proc. więcej e-zwrotów niż rok wcześniej. – W najbliższym czasie trend związany ze wzrostem liczby zwrotów zostanie utrzymany. Obecnie w naszym kraju zwracanych jest średnio 5–10 proc. produktów – potwierdza Michał Gawryluk, odpowiedzialny za rozwój usług kurierskich w Poczcie. Według badań konsumenci, którzy odsyłają towar, zwracają uwagę na łatwą procedurę wysyłki (56 proc.), szybki zwrot pieniędzy (54 proc.), koszt paczki (50 proc.), a także możliwość oddania produktu w punkcie stacjonarnym (29 proc.). Wagi do tych kwestii nie przywiązuje jedynie 14 proc. ankietowanych.