Nowi konsumenci oczekują nowoczesnej komunikacji

Już dziś kontrakt z firmą nie może ograniczać się tylko do wybranych kanałów komunikacji. Klienci oczekują bowiem dużej elastyczności, a to dopiero początek ogromnych zmian na tym rynku.

Komunikacja firm z klientami staje się coraz bardziej cyfrowa bez względu na to, czy komuś się to podoba czy nie. Jak podaje Urząd Komunikacji Elektronicznej, 90 proc. społeczeństwa korzysta z internetu, a 80 proc. ma komputer.

– Mamy już dość dobre know-how po stronie konsumenckiej, bo jeżeli popatrzymy na kwestie popytu, to ponad 90 proc. Polaków, 98 proc. gospodarstw domowych z dziećmi, korzysta z internetu – powiedział Marcin Cichy, prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej, na konferencji „Sieci szerokopasmowe”. – 80 proc. Polaków deklaruje, że ma komputer, 70 proc., że używa go przynajmniej raz w tygodniu, a 45 proc. ma smartfona.

Konsumenci otwarci na nowe rozwiązania

Konsumenci coraz bardziej chcą z tych nowych opcji korzystać. Z badania przeprowadzonego przez firmę ubezpieczeniową Gothaer w 2015 r. wynika, że preferencje, jeśli chodzi o ulubione kanały komunikacji z firmami, rozkładają się dość równo.

62 proc. badanych wśród kanałów, jakimi chciałoby się kontaktować z firmami, wymieniło bowiem internetowy czat, 54 proc. kontakt przez Skype’a, a 45 proc. mobilną aplikację.

– Najczęściej konsumenci kontaktują się za pośrednictwem telefonu, i to z pewnością nie zmieni się w ciągu najbliższych lat, ale z roku na rok wzrasta znaczenie komunikacji internetowej. I nie mam tutaj na myśli tradycyjnego e-maila, ale mechanizmy odpowiadające w czasie rzeczywistym takie jak czat – komentowali wyniki przedstawiciele Gothaer TU.

– W rozwiniętych krajach europejskich, takich jak Wielka Brytania czy Finlandia, kontakt klienta z zakładem ubezpieczeń poprzez czat na stronie jest już standardem. Co więcej, w niektórych państwach są już przymiarki do całkowitej rezygnacji z kontaktu e-mailowego, który jest mało efektywny. My także chcemy, aby czat był zaraz po telefonie pierwszym rozważanym kanałem kontaktu z nami – dodali.

Badanie „Jakość obsługi klienta w Polsce” pokazało, że większość konsumentów preferuje kontakt internetowy, umożliwiający dialog z konsultantem w czasie rzeczywistym. Co ciekawe, tak mocno promowane ostatnio kanały społecznościowe zebrały niewiele więcej wskazań niż SMS, który z kolei kilka lat temu skazany został na zapomnienie. Prognozy zupełnie się nie sprawdziły.

– Kanały społecznościowe wymagają od firm zupełnie innych kompetencji, są też dość ryzykowne, stąd wcale nie są wykorzystywane aż tak intensywnie – mówi jeden z prezesów.

Firmom trudno nadążać za zmianami

Dodatkowo powstają zupełnie nowe grupy klientów, których potrzeby różnią się od średniej krajowej. W badaniu Gfk i CluePr określono ich jako Henryków (z ang. Henry: High Earner Not Rich Yet). – To pokolenie zbadane na Zachodzie, w Polsce dotąd niebrane pod lupę. Istotne pod względem przychodów i wydatków na technologie, produkty finansowe, odzież i motoryzację. Liderzy opinii w swoich środowiskach, ciekawi świata, ale mocno skupieni na sobie – podają autorzy badania.

Z opracowania o profilu tych konsumentów wynika, że 54 proc. osób w tej grupie lubi gadżety technologiczne, podczas gdy 30 proc. przeciętnych Polaków uważa posiadaczy gadżetów za próbujących „zabłysnąć” w grupie.

66 proc. Henryków jest raczej przekonanych, że gadżety technologiczne ułatwiają życie. Z kolei zdaniem 39 proc. w tej nowej grupie konsumenckiej gadżety technologiczne są raczej synonimem wiedzy i otwartego umysłu. A to są wartości dla Henryków podstawowe, gdyż od nich zależy niezależność i pozostawanie w zgodzie ze sobą, a nie schlebianie gustom większości.

Opinie tej grupy pokazują, że Polacy w cyfrową gospodarką wsiąkają coraz mocniej, a często przygodę z coraz bardziej zaawansowanymi narzędziami rozpoczynają od internetowych zakupów. Jak podkreślają specjaliści od komunikacji, ta grupa klientów jest coraz bardziej wymagająca, a firmy na bardzo konkurencyjnym rynku muszą walczyć o jak najwyższe standardy. Tym bardziej że obecnie 96 proc. Polaków swoje doświadczenia z zakupami internetowymi określa jako pozytywne. Firmy nie mogą sobie pozwolić na odstawanie od średniej.

Wyniki badania Kantar TNS pokazują, że przejrzyste koszty dostawy (91 proc. wskazań), przesyłka następnego dnia (ok. 90 proc.) i opcja powiadomień z czasowym przedziałem planowanego dostarczenia przesyłki (80 proc.) najsilniej zachęcają do zakupów online w danym e-sklepie.

– Polski rynek zakupów internetowych dojrzewa. Kupujemy w sieci coraz więcej. Chętniej także sięgamy po ofertę sklepów zagranicznych, najczęściej europejskich. Za kluczowe uważamy jasno określone koszty dostawy, a przesyłki najczęściej odbieramy w domu. Warto zwrócić uwagę także na wyraźną potrzebę posiadania kontroli nad procesem przesyłki. Stąd duże zainteresowanie systemami śledzenia oraz określenia godziny doręczenia – wyjaśnia Rafał Nawłoka, prezes DPD Polska.