Materiał powstał we współpracy z PZU
Cyfryzacja działalności przedsiębiorstw jest dziś jednym z globalnych megatrendów. Obejmuje coraz to nowe obszary aktywności firm, gdyż rozwiązania w tym obszarze przynoszą wiele korzyści.
Po pierwsze, cyfryzacja pozwala na optymalizację procesów biznesowych, co bezpośrednio przekłada się na poprawę efektywności przedsiębiorstw. A po drugie, automatyzacja licznych powtarzalnych, prostych czynności pozwala na wykorzystanie kompetencji pracowników w innych obszarach.
Daje to szczególnie wymierne efekty w połączeniu ze skalą działania – im większa, tym korzyści z cyfryzacji są bardziej widoczne. Oczywiście sięganie po innowacyjne rozwiązania i umiejętne wykorzystanie możliwości nowych technologii staje się kolejnym czynnikiem budowania przewagi konkurencyjnej firmy, gdyż przekłada się zarówno na korzyści w obszarze kosztowym, jak i na odpowiadanie na zmieniające się potrzeby klientów.
W gronie firm, które rozumieją, jak ważna jest cyfrowa transformacja działalności, jest PZU. Firma konsekwentnie odpowiada na wyzwania w tym obszarze i inwestuje w nowe projekty, co sprawia, że jest liderem we wdrażaniu innowacyjnych rozwiązań – z korzyścią dla spółki i klientów.
100 mln zł rocznie na cyfryzację
– Rosnąca konsumpcja treści i usług przy wykorzystaniu urządzeń mobilnych i internetu wymusza zmianę sposobu działania. Wiele branż, w tym ubezpieczenia, przechodzi teraz przez proces silnych przeobrażeń w kierunku cyfryzacji. Technologie, takie jak: robotyzacja, sztuczna inteligencja, chmura obliczeniowa, internet rzeczy, stają się codziennością PZU. W strategii PZU na lata 2021–2024 zakładamy ich wykorzystanie we wszystkich obszarach działalności – mówi Tomasz Żelski, dyrektor zarządzający ds. digitalizacji w PZU.
Tomasz Kulik, członek zarządu i CFO Grupy PZU, podkreśla: – Chcemy przeznaczać corocznie 100 mln zł na inwestycje, m.in. w cyfryzację, lepsze wykorzystanie ogromu wiedzy o kliencie, jaką pozyskujemy z różnych źródeł, wdrożenie zintegrowanego systemu CRM, głęboką analizę oczekiwań i poziomu zadowolenia klientów ze wszystkich kontaktów z nami. Zapewni to klientom PZU najlepsze doświadczenia, niezależnie od tego, z jakich kanałów kontaktu, zakupu czy obsługi skorzystają i na jakim etapie.
Jak wskazuje często Tomasz Kulik, będące jedną z konsekwencji pandemii zamknięcie gospodarki i izolacja przyspieszyły procesy cyfryzacji i wykorzystania zaawansowanych technologii, także w sektorze ubezpieczeń. Upowszechniły się zdalne formy pracy, sprzedaży, ale też oględzin czy likwidacji szkód.
Grupa PZU została jednym z liderów przyspieszonych zmian w sektorze finansowym. Potwierdzeniem tego jest choćby dynamiczny rozwój e-usług ubezpieczeniowych w portalu mojePZU czy telemedycyny PZU Zdrowie.
Z myślą o klientach
Jak zgodnie mówią przedstawiciele PZU, cyfryzacja jest i będzie kluczowa dla rozwoju Grupy. Fundamentem, który wspiera cyfrową transformację jest uruchomiona w 2018 r. platforma mojePZU. Jest ona systematycznie rozszerzana o nowe funkcjonalności, a docelowo będzie integrowała wokół klienta wszystkie produkty PZU. Będzie to wymagało dalszej cyfryzacji procesów sprzedażowych oraz dalszego rozwoju zdalnej komunikacji z klientami.
To, że obrana droga jest słuszna, potwierdzają dane. Z platformy mojePZU korzystają już ponad 2 mln klientów. Dzieje się tak m.in. dlatego, że jest to bardzo wygodne i proste. Klienci ubezpieczyciela, korzystając z mojePZU, mają w jednym miejscu wszystkie potrzebne informacje.
Portal pozwala np. na obliczenie składki za ubezpieczenie, wgląd do polis online, sprawdzenie zakresu ubezpieczenia, umówienie wizyty i badania lekarskiego, zapoznanie się z ofertą klubu lojalnościowego PZU Pomocni, zgłoszenie szkody online i sprawdzenie statusu swojego zgłoszenia, planowanie i dostęp do aktywności fizycznych z abonamentu PZU Sport. Na platformie można także aktualizować swoje dane osobowe czy zamówić rozmowę z infolinią.
Automatyzacja w przedsiębiorstwie licznych powtarzalnych, prostych czynności pozwala na wykorzystanie kompetencji pracowników w innych obszarach. Daje to im większą satysfakcję, a jednocześnie dla firmy oznacza wzrost efektywności biznesu.
Obok wersji przeglądarkowej mojePZU dostępne jest także jako aplikacja w AppStore, Google Play i AppGallery (autorski sklep z aplikacjami firmy Huawei).
Użytkownicy platformy mojePZU jako pierwsi w Polsce mogli także skorzystać z potwierdzania, uwierzytelniania i przekazywania danych za pomocą oficjalnej rządowej aplikacji mObywatel. Funkcja ta jest przydatna m.in. do rejestracji w usługach urzędów państwowych, potwierdzania danych/tożsamości, przekazywania danych do zaufanych instytucji, systemów miejskich czy gminnych, szybkiego i bezbłędnego wypełniania formularzy rejestracyjnych, odbioru dokumentacji (np. medycznej, świadectw, dyplomów zawodowych) czy też w procesach rekrutacyjnych, np. na studia.
PZU wykorzystuje też praktycznie nowinki technologiczne, jak np. beacony. PZU GO to niewielkie urządzenie elektroniczne, które wygląda jak naklejka przyklejona na przednią szybę samochodu. Poprzez Bluetooth łączy się z aplikacją PZU GO w smartfonie. Gdy system wyczuje duże przeciążenie, które może świadczyć o wypadku, w ciągu sekundy alarmuje centrum operacyjne PZU, przekazując informację o lokalizacji auta. Jeżeli konsultant PZU nie może skontaktować się z prowadzącym pojazd, to na miejsce zdarzenia natychmiast wzywa służby ratunkowe.
Jednak PZU GO przychodzi z pomocą nie tylko w razie wypadku. Opcja SOS pozwala na szybkie zlokalizowanie auta, które na przykład ulegnie awarii, a kierowca nie wie, gdzie się znajduje. Dzięki temu konsultant PZU może dużo szybciej wysłać na miejsce pomoc drogową.
Wariant PZU GO obejmuje również dodatkowe świadczenia. To m.in. przewóz ubezpieczonych do szpitala, umówienie konsultacji lekarskiej, wizyty pielęgniarskiej lub spotkania z psychologiem czy dostarczenie leków we wskazane miejsce. PZU GO działa 24 godziny na dobę, na terenie całej Polski.
Robotyzacja
PZU rozpoczęło prace nad automatyzacją procesów już w 2017 roku. Jednym z nurtów tych działań było wdrożenie platformy RPA (Robotic Process Automation). W 2019 roku powstało w firmie wewnętrzne centrum kompetencyjne RPA, które zajmuje się optymalizacją i automatyzacją procesów.
– Większość z 60 zrobotyzowanych procesów funkcjonuje w obszarze obsługi szkód i świadczeń ubezpieczeniowych i dotyczy wypłat i komunikacji z klientem, analizy, obsługi, a także procesów księgowych. Rocznie nasze roboty wykonują blisko 11 mln operacji. Dzięki temu pracownicy o wysokich kompetencjach mają więcej czasu, by realizować zadania nietypowe, wymagające wiedzy merytorycznej i doświadczenia – mówi Tomasz Żelski, dyrektor zarządzający ds. digitalizacji w PZU.
Wykorzystanie RPA pozwala skrócić czas obsługi wielu powtarzalnych procesów i podnosi ich jakość, ponieważ roboty działające w trybie 24/7 nie odczuwają znużenia. Świetnie się sprawdzają również w działaniach krótkoterminowych, związanych z jednorazowym obsłużeniem dużej liczby zadań. W jednym z takich przypadków w PZU, dedykowane roboty w ciągu 14 dni obsłużyły ponad 100 tys. zadań ze skutecznością 98 proc. W tradycyjnym modelu wymagałoby to tymczasowego zwiększenia zatrudnienia i kilkunastu tygodni żmudnej pracy – opowiada Tomasz Żelski.
PZU w swoich projektach korzysta także ze sztucznej inteligencji (AI). Spółka wdrożyła technologię komputerowego rozpoznawania obrazów, aby doskonalić sposób oceniania szkód komunikacyjnych ubezpieczanych w Polsce pojazdów. Oferowane przez firmę technologiczną Tractable rozwiązania z zakresu AI umożliwiają weryfikację w czasie rzeczywistym niemal wszystkich szkód komunikacyjnych obsługiwanych przez PZU. Algorytmy potrafią szybciej i dokładniej wykryć więcej uszkodzeń oraz potwierdzić, że wszystkie naprawy są realizowane z zachowaniem procedur i określonych przez PZU standardów.
PZU współpracuje z Tractable już od 2018 roku i było pierwszym ubezpieczycielem w Polsce korzystającym ze sztucznej inteligencji do obsługi szkód w ubezpieczeniach komunikacyjnych. Jak dotąd technologia została wykorzystana do obsługi ponad 200 tys. zgłoszeń – to ok. jedna trzecia wszystkich w ciągu roku – o wartości 2 mld zł. Sięgnięcie po wsparcie ze strony AI znacznie usprawniło obsługę szkód, skracając klientom czas oczekiwania na wypłatę świadczenia lub naprawę pojazdu.
Wspólne działania z Tractable to zresztą tylko jeden z licznych przykładów udanej współpracy ze startupami. PZU wykorzystuje też np. rozwiązania firmy WebTotem, które pomagają sprawdzać cyberbezpieczeństwo małych i średnich firm, a wraz ze Sidly dostarcza opaski życia – elektroniczne urządzenia monitorujące stan zdrowia, które wspierają medyków w opiece nad osobami zakażonymi koronawirusem.
Warto w tym miejscu przypomnieć, że w ramach programu PZU Ready for Startups największy polski ubezpieczyciel zaprasza do współpracy startupy technologiczne nie tylko z Polski, ale także z całego świata.
– Jesteśmy zaangażowani w program akceleracyjny MIT Enterprise Forum CEE, który dla startupów stanowi atrakcyjną formę rozpoczęcia współpracy z PZU, a dla nas jest kopalnią pomysłów, z której „wydobyliśmy na świat" kilka diamentów. Oferujemy kilkumiesięczny program akceleracyjny, podczas którego można przetestować swój produkt lub usługę w rzeczywistych warunkach rynkowych w skali PZU. Startupy, które spełniają kryteria programu Poland Prize, mogą także otrzymać bezzwrotny grant w wysokości nawet do 50 tys. euro – mówi Marcin Kurczab dyrektor ds. innowacji w PZU.
W tym roku PZU udostępnił raport podsumowujący innowacje i trzyletnią współpracę ze startupami „PZU Ready For Startups". Wynika z niego, że Laboratorium Innowacji, koordynujące współpracę największego polskiego ubezpieczyciela ze startupami, przeanalizowało w tym czasie ponad 5 tys. pomysłów. Z tego 40 przeszło do etapu pilotażu, a ponad 25 zostało przekazanych do wdrożenia w bliskiej współpracy z przedstawicielami poszczególnych biznesów Grupy PZU. Wdrożone innowacje wygenerowały łącznie oszczędności przekraczające 80 mln zł, a w ich realizację rokrocznie zaangażowanych jest ponad 150 osób.
Rynek i klienci doceniają ofertę PZU
Działania PZU doceniają tak klienci, jak też eksperci, co znajduje odzwierciedlenie w nagrodach, jakie otrzymują rozwiązania przygotowane przez ubezpieczyciela, dlatego wymienimy tylko kilka z nich.
PZU zdobył główną nagrodę w kategorii Workforce Transformation. Jury konkursu doceniło Projekt Aros w ramach którego wdrożono narzędzia klasy RPA. Obecnie największy polski ubezpieczyciel w swoich szeregach posiada kilkadziesiąt oprogramowanych wirtualnych maszyn, które pomagają pracownikom PZU.
W konkursie Efma & Accenture Insurance Awards 2019 doceniono również portal moje.pzu.pl, który zwyciężył w kategorii Core Insurance Transformation. Po wygranej edycji comiesięcznego konkursu Insurance Innovation, projekt #mojePZU zakwalifikował się do edycji rocznej, gdzie zajął pierwsze miejsce.
Z kolei PZU GO zajęło pierwsze miejsce w kategorii „Najciekawsza innowacja – Insurtech" podczas FinTech & Insurtech Congress, skupiającej liderów świata bankowości i ubezpieczeń. Został też zwycięzcą kategorii „Najlepsze wdrożenie w branży ubezpieczeń", w najstarszym konkursie technologicznym organizowanym przez „Gazetę Bankową".
PZU GO zostało także uhonorowane przyznanym przez klientów tytułem „Innowacji Roku 2019", a także statuetką Złoty Bell w prestiżowym konkursie Mobility Trends. Internauci docenili system za nowatorskie podejście do kwestii bezpieczeństwa i monitorowania niebezpiecznych sytuacji na drodze oraz wykorzystania najnowszych technologii w sytuacji zagrożenia.
W 2020 roku specjalne wyróżnienie MIT Sloan Management Review Polska przyznano PZU za wdrożenie systemu automatycznego rozpoznawania i analizy obrazu umożliwiającego dziesięciokrotnie większą efektywność w obsłudze szkód, znanego jako AI w Likwidacji.
Natomiast Opaska Życia Covid-19 otrzymała nagrodę Orzeł Innowacji w konkursie „Rzeczypospolitej". W kategorii innowacyjne rozwiązanie ograniczające skutki pandemii Covid-19.
„Gazeta Bankowa" zaś przyznała nagrodę za mojePZU oraz wyróżnienie za semantyczny OCR, czyli technologię wykorzystującą automatyczną analizę języka naturalnego (połączenie m.in. sztucznej inteligencji i językoznawstwa) użytą do konwersji różnorodnych dokumentów papierowych do formy cyfrowej.
We współpracy z biznesem
Przy wdrażaniu innowacyjnych rozwiązań największy ubezpieczyciel w naszym regionie współpracuje z zewnętrznymi dostawcami, ale przede wszystkim dysponuje własnym, rozbudowanym zespołem specjalistów IT.
– Zazwyczaj nie mówi się o oczywistościach, ale digitalizacja byłaby tylko pustym hasłem, gdyby nie ludzie. Dlatego świadomie przez lata budowaliśmy dział IT, który liczy obecnie ponad 1000 specjalistów i ekspertów z różnych dziedzin. To olbrzymi potencjał intelektualny, technologiczny i organizacyjny, tworzący jeden z największych zespołów IT na rynku finansowym w Polsce. Dzięki niemu realizujemy najbardziej skomplikowane projekty, tworzymy własne platformy zapewniające przewagę konkurencyjną i eksperymentujemy z nowymi technologiami. Ze względu na swoją skalę, współpracujemy również z renomowanymi producentami i mamy dostęp do najświeższych i najbardziej innowacyjnych rozwiązań. IT to również świetne miejsce na poszukiwanie innowacji. Cykliczne „hackathony" z pulą nagród sięgającą kilkudziesięciu tysięcy złotych dostarczają nam wielu ciekawych prototypów – mówi Tomasz Żelski.
Jak podkreśla, nawet najlepsze IT nie jest w stanie działać bez ścisłej współpracy z biznesem. W tak dużej organizacji do osiągania wspólnych celów konieczne jest partnerstwo, kreatywność i wzajemne zrozumienie potrzeb.
– W PZU wspólnie tworzymy miejsce, gdzie w niespotykanej w Polsce skali możemy realizować swoje pomysły i na własne oczy zobaczyć, że każdy z nas ma olbrzymi wpływ na otaczającą rzeczywistość, dziesiątki milionów klientów i tysiące użytkowników. Prowadzenie projektów w tym duchu daje nam wiele satysfakcji – podsumowuje dyrektor zarządzający ds. digitalizacji w PZU.
Materiał powstał we współpracy z PZU
