Dzisiejsze oprogramowanie CRM to systemy zupełnie inne niż te sprzed kilkunastu czy nawet kilku lat. Przyspieszony rozwój technologii bardzo je zmienił. Jeśli chodzi o sposób użytkowania systemu, widoczna jest tendencja do coraz częstszego zakupu tych rozwiązań w modelu usługowym, w którym użytkownik otrzymuje dostęp do aplikacji za pomocą przeglądarki i opłaca stały abonament za korzystanie z niej.
Gartner przewiduje, że rynek tradycyjnych systemów CRM wzrośnie do 2017 roku o 14,8 proc., podczas gdy przychody z systemów CRM online zwiększą się o 22,6 proc. Rosnąca sprzedaż rozwiązań w modelu Software as a Service (SaaS – oprogramowanie jako usługa) wiąże się z tym, że jest to dla firm bardzo wygodne rozwiązanie stwarzające dużo mniejsze ryzyko inwestycji w oprogramowanie. Nic zatem dziwnego, że wdrożenia oparte na chmurze będą do końca 2016 r. stanowiły 50 proc. wszystkich implementacji CRM.
Nowa, mobilna rzeczywistość
Rozwiązania, które tak bardzo dziś wpływają na kształt systemów CRM, to przede wszystkim: mobilność, zaawansowana analityka (w bezpośrednim związku z big data), social media i internet rzeczy.
Wciąż jedną z najistotniejszych kwestii w rozwoju systemów do zarządzania relacjami z klientami jest mobilność, która m.in. zapewnia stały kontakt w każdym miejscu i o każdej porze (aż 50 proc. przedstawicieli handlowych odczuwa zwiększoną efektywność i korzyści dzięki mobilnemu CRM). Do tej pory mobilne aplikacje CRM były wersją systemu desktopowego o znacznie uboższej funkcjonalności. Obecnie dalszy rozwój mobilności w rozwiązaniach CRM rozumiany jest jako możliwość korzystania z responsywnych aplikacji internetowych (dostosowujących się do urządzenia, na którym są otwierane) oraz natywnych aplikacji mobilnych (dedykowanych dla konkretnych systemów operacyjnych) możliwych do zainstalowania na wszystkich platformach mobilnych, jak iOS, Android i Windows Phone. Mobilny CRM ma szansę stać się w rękach przedstawicieli handlowych potężnym narzędziem sprzedażowym.
Analizowanie danych jest dziś elementem strategii wszystkich firm. Dlatego także systemy CRM są coraz częściej wyposażone w silniki analityczne. Analizy predykcyjne oparte o zebrane przez system CRM dane dają marketingowcom i sprzedawcom możliwość zdobycia pogłębionej wiedzy o zwyczajach klientów i szybkie reagowanie, co pozwala na przygotowanie spersonalizowanych ofert sprzyjających zwiększaniu sprzedaży.
