Polskie firmy nie chcą zostać w tyle technologicznej rewolucji

Przyzwyczailiśmy się, że o zinformatyzowaniu polskich przedsiębiorstw mówić raczej w negatywnych tonach. Firmy korzystają z komputerów, ale nie wszystkie mają choćby stronę internetową. O bardziej zaawansowanych rozwiązaniach, jak choćby cloud, systemy mobilne, zdecydowana większość raczej nie myśli.

Nowe pomysły

Jednak są rodzynki, które idą zgodnie z najnowszymi trendami, również jeśli chodzi o prace nad systemami opartymi o sztuczną inteligencję.

– Technologia, która szybko popularyzuje się w obsłudze klienta, to inteligentny wirtualny asystent. Jest to system, który na bazie zaimplementowanych mechanizmów do rozpoznawania tekstu i mowy podejmuje interakcję z klientem w wybranym kanale, poprzez chat, SMS lub telefon – mówi Sebastian Kowalicki, dyrektor IT w Voice Contact Center z grupa OEX.

– W przypadku braku możliwości udzielenia jednoznacznej odpowiedzi wirtualny asystent dokonuje odpowiedniego zapytania do klienta, które doprecyzowuje zakres pytania czy zgłoszenia. Jeśli asystent nie ma możliwości odpowiedzi na pytanie lub nie „potrafi” wybrać odpowiedzi, przekazuje pytanie do konsultanta, który w ciągu kilkudziesięciu sekund dokonuje odpowiedzi, a ta trafia do klienta – dodaje Sebastian Kowalicki.

Każde niestandardowe zapytanie jest zapamiętywane przez asystenta, który w ten sposób uczy się rożnych scenariuszy rozmów i odpowiedzi. Proces uczenia się po zaimplementowaniu w systemie początkowej bazy wiedzy trwa ok. trzy–pięć miesięcy. Po tym okresie system powinien poradzić sobie z ok. 80 proc. zapytań.

Podobne rozwiązanie już w 2014 r. sprzedała ówczesnemu Ministerstwu Gospodarki spółka InteliWISE. Podała wówczas, że system składa się ze specjalistycznego oprogramowania, które łączy możliwość automatyzacji obsługi klienta, oraz usług outsourcingu wyspecjalizowanych konsultantów, obsługujących choćby czaty z poszukującymi informacji użytkownikami strony resortu.

Firma podaje, że takie rozwiązanie pozwala zmniejszyć o ponad 40 proc. liczbę zgłoszeń i telefonów do infolinii oraz zwiększyć współczynnik odbierania pytań od klientów z 20 do 90 proc. – wszystko dzięki zastosowanie mechanizmów automatyzacji.

– Wykorzystując takiego asystenta można uzyskać dowolną informację albo skorzystać z usług firmy (np. zamówienia, rezerwacje, zakupy). W interakcjach telefonicznych systemy rozpoznawania głosu potrafią na bazie odpowiednich fraz zautoryzować klienta po jego głosie bez podawania dodatkowych informacji (numerów, PIN etc.) – mówi Sebastian Kowalicki. – Tego typu technologie pozwalają na dostęp do informacji i usług dla klientów 24 godziny na dobę 365 dni w roku, a system im częściej wykorzystywany, tym precyzyjniejszych odpowiedzi jest w stanie udzielać – podkreśla.

Debiut z Londynu

7 lutego Comarch pokazał na konferencji Finovate w Londynie prototyp działającego w samochodzie i sterowanego głosowo interfejsu, którego zadaniem jest umożliwienie inwestorom kontroli swojego majątku bez odrywania wzroku od drogi.

To wirtualna asystentka Myra, która zainstalowana na telefonie pozostaje w uśpieniu do czasu wejścia do samochodu. – Wtedy budzi się, przełącza na samochodową jednostkę centralną i zaczyna mówić – mówi Maciej Wolański, dyrektor działu R&D sektora Finanse, Bankowość, Ubezpieczenia firmy Comarch. Rozwiązanie pozwala przejrzeć powiadomienia, sprawdzić kursy akcji interesujących użytkownika spółek. Jak podaje firma, Myra mogłaby docelowo działać również na telewizorach czy goglach VR.

– Wszelkiego rodzaju chat-boty czy też sterowane głosem interfejsy pozwalają wyselekcjonować użytkownikowi tylko te informacje, których potrzebuje w danym momencie, co jest kluczowe do budowania zaangażowania – mówi Patryk Steckel, Virtual Reality Developer z działu R&D w Comarchu. – Rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji mogą mieć realne wykorzystanie w biznesie jako jedna z opcji dla użytkownika. Zamiast obsługiwać wiele kanałów, można skupić się na kanale mobilnym i dostosować go urządzeń peryferyjnych, takich jak smartfon czy też tzw. connected car – samochód podłączony do sieci na stałe.

Firmy uruchamiają badania systemów opartych na sztucznej inteligencji, aby szybciej analizować ogromne zbiory danych. Chodzi też o efektywniejszą odpowiedź na oczekiwania coraz bardziej wymagających konsumentów.

Tymczasem, jak wynika z badań firmy Intel, w Europie średnio co czwarta firma wykorzystuje narzędzia z zakresu analityki danych, a w Polsce tylko 18 proc. Na świecie wielkie zbiory danych muszą najszybciej analizować cztery sektory: finanse, handel – z naciskiem na ten elektroniczny, przemysł oraz medycyna.

– W sektorach, w których danych jest najwięcej, występują również największe trudności z ich wykorzystaniem i monetyzacją. Mam tu na myśli głównie branżę bankową, ale również windykacyjną – mówi Michał Grams, prezes TogetherData. – Ta pierwsza może wykorzystać dane m.in. do automatyzacji procesów oceny zdolności kredytowej. Tej drugiej dane pozwalają docierać skuteczniej do dłużników i osób zalegających z opłatami, a także pomagają w ocenie nowych portfeli wierzytelności, które firmy windykacyjne zamierzają zakupić – dodaje Michał Grams.

Firma zajmuje się programami pilotażowymi, wdrażając rozwiązania m.in. z zakresu data-driven business czy data enrichment, czyli wzbogacania danymi systemów klasy BI i konwertowania cyfrowych informacji w realne działania i strategie. Szkoli również pracowników tych firm z umiejętności obsługi systemów analitycznych.

Opinie

Radosław Semkło, dyrektor Pionu Telekomunikacji i Mediów, Asseco Poland

W tego typu rozwiązaniach kluczowe jest to, że wraz z kolejnymi analizowanymi przypadkami, narzędzia uczą się i udoskonalają działanie. Firmy coraz powszechniej wykorzystują je w biznesie. My w swoich planach rozwoju produktów, a także w trakcie wdrożeń, koncentrujemy się na dostarczaniu rozwiązań firmom, które kładą nacisk na zarządzanie relacjami z klientem końcowym. Prowadzimy prace nad rozwiązaniami z dziedziny IoT, podpowiadaczami, automatycznymi doradcami, rekomendatorami oraz szeroko pojętymi mechanizmami, implementującymi sztuczną inteligencję. Uwzględniamy przy tym m.in. aktualne zdobycze z obszaru tzw. nauk kognitywnych (poznawczych). Dotyczy to tak rozwiązań bezpośrednio udostępnianych użytkownikom, jak i mechanizmów wspierających podejmowanie decyzji, które działają w tle. Z całą pewnością w rozwiązaniach, które będą wdrażane w dalszej perspektywie, Asseco będzie oferowało zaimplementowane moduły, koncentrujące się na dzisiejszych prototypach i będzie to dotyczyło m.in. telekomunikacji i mediów oraz rynku finansowego. Już dostarczamy rozwiązania z elementami sztucznej inteligencji.

Konrad Rochalski, prezes ArchiDoc

O robotyzacji procesów biznesowych mówi się od dawna. Technologia przez wiele lat była w fazie testowej. Wreszcie, także w Polsce, dysponujemy przykładami praktycznego jej zastosowania. Firmy takie jak my przetwarzają rocznie dziesiątki milionów dokumentów i mejli. Głównym zadaniem jest przeniesienie analogowych danych na dane systemowe. Tradycyjnie odbywało się to przy użyciu pracy ludzkiej. Pracownik przepisywał ważne dane do systemu z fizycznego nośnika. Dziś coraz więcej dokumentów jest procesowanych przez robota. Aplikacja oparta o silnik OCR (Optical Character Recognition) jest w stanie przeanalizować pismo, odnaleźć właściwe dane, zweryfikować ich poprawność, a następnie umieścić w bazie danych lub systemie. Wspomniany OCR jest już codziennością. Coraz częściej mówi się o ekspansji robotów w call i contact center. Technologia jest dużo bardziej złożona. Automat rozpoznaje głos i przetwarza go na tekst, a następnie musi zrozumieć kontekst i odpowiedzieć klientowi. System szybko się uczy, jednak wciąż potrzebuje fizycznego nadzorcy. Najlepsze przykłady pokazują, że 10 proc. pytań znajduje „automatyczną” odpowiedź.

prof. Dariusz Jemielniak, ekspert w dziedzinie badań internetu i zarządzania międzynarodowego, Akademia Leona Koźmińskiego

W niektórych branżach nie będziemy wiedzieli, kiedy nastąpi wejście sztucznej inteligencji, zwłaszcza że ono nie jest do końca skokowe – wykorzystuje się po prostu algorytmy samodoskonalące i sieci neuronowe. Proste wersje tego, co nazywa się sztuczną inteligencją, istnieją i to w wersji masowo dostępnej – Siri, Google Assistant czy Alexa, dopasowywanie produktów do gustów, w systemie Pandora, Netflix czy Amazon. System tłumaczeniowy Google Translate niedawno został wzbogacony o algorytmy sztucznej inteligencji. Elon Musk nazwał tworzenie sztucznej inteligencji przyzywaniem demona. Nawet algorytmy samodoskonalące mogą nieść nieprzewidziane konsekwencje, dlatego tak ważne jest bardzo wąskie określanie ich parametrów sukcesu. Jeżeli mówimy o sztucznej świadomości – wszystko jedno, czy „prawdziwej”, czy tylko symulowanej – to ona ma własne cele. Nie wyobrażam sobie także możliwości skutecznego kontrolowania istoty znacznie od nas inteligentniejszej. Zwłaszcza że przecież ona nie będzie stać na półce hermetycznie zamknięta, tylko na przykład pomagać w tworzeniu wynalazków, które będą działały, ale nie będziemy wiedzieli jak.

Maciej Malenda, lider wdrażania usług opartych o IBM Watson w IBM