AI w bankowości to szanse i wyzwania

Partner relacji: Bank Pekao SA

Nowe technologie opanowują niemal wszystkie dziedziny naszego życia. Najgorętszym tematem jest dziś sztuczna inteligencja (AI), szczególnie generatywna, oraz możliwości jej zastosowania zarówno do zwiększania efektywności procesów biznesowych i ich optymalizacji wewnątrz organizacji, jak i do podnoszenia jakości kontaktów z klientami. Nieodłącznym elementem takich działań są także ryzyka, którymi trzeba zarządzać.

Wśród sektorów, które podejmują wyzwania związane z wykorzystaniem ogromnych możliwości, jakie daje generatywna AI, jest polska bankowość. Praktyczna strona procesu wdrażania generatywnej sztucznej inteligencji w bankach znalazła się w centrum uwagi debaty „Jak zastosowania sztucznej inteligencji (AI) zmienią polską bankowość?” podczas Europejskiego Kongresu Finansowego w Sopocie.

Paneliści szukali odpowiedzi na kluczowe pytania związane z tym obszarem: czy rzeczywiście w związku z wykorzystaniem AI będziemy wkrótce świadkami odczuwalnej rewolucji w procesach, obsłudze klienta, usługach serwisowych? Jakie są praktyczne możliwości zastosowania AI w bankowości? Jak się one mają do obszaru zgodności?

AI w bankowej praktyce

Alicja Żyła, wiceprezes ING Banku Śląskiego, stwierdziła, że bank od lat wdraża rozwiązania oparte na AI, m.in. modele uczenia maszynowego.

– Stosujemy te rozwiązania od lat. Pomagają nam zarządzać nie tylko ryzykiem, ale też kontaktami z klientami. W tym ostatnim obszarze AI znajduje zastosowanie m.in. w naszej aplikacji mobilnej, w wystawianiu ofert dopasowanych do potrzeb klienta we właściwym miejscu i czasie. A także w spersonalizowanej komunikacji z klientem – wymieniała Alicja Żyła.

Artur Głembocki, członek zarządu Santander Bank Polska, zwrócił uwagę na jeszcze jeden aspekt – że przy dzisiejszym tempie rozwoju technologii stosowane modele i algorytmy szybko się dezaktualizują. Wyzwaniem jest więc to, jak przygotować je tak, by same na bieżąco się uczyły i aktualizowały.

Z kolei o brytyjskich doświadczeniach w sektorze bankowym dotyczących wykorzystania generatywnej sztucznej inteligencji opowiadał Steve Croke, CTO GlobalLogic (Grupa Hitachi).

Pierwszy obszar jej wykorzystania to doświadczenie klienta, a więc m.in. chatboty, które są coraz bardziej wyspecjalizowane w działaniu. AI pozwala także na hiperpersonalizację kontaktu z klientem. Drugi obszar to przeciwdziałanie fraudom, a więc np. identyfikacja prób prania pieniędzy czy podejrzanych transakcji. Trzeci obszar to analiza i dokumentowanie przestępstw finansowych.

Perspektywa funkcji celu

Błażej Szczecki, wiceprezes Banku Pekao, mówił o wykorzystaniu generatywnej AI w bankowości z perspektywy funkcji celu.

– Pierwszy cel to stworzenie prawdziwej bankowości w czasie rzeczywistym. Wiele procesów w bankach nie działa jeszcze w trybie „real time”, tymczasem nasi klienci w wielu obszarach korzystają już z takich możliwości. Przykładami są chociażby zakup i sprzedaż akcji, rozliczenia, kredyty hipoteczne, kwestie związane z monitoringiem. Działania, które podejmujemy, wykorzystując generatywną sztuczną inteligencję, zmierzają właśnie do tego, by nasi klienci jak najwięcej spraw mogli załatwić w czasie rzeczywistym. Stąd wykorzystujemy nowoczesne voiceboty, chatboty, elementy związane z pracą z dostarczanymi przez klientów dokumentami, po to, byśmy mogli zawarte w nich dane szybciej przetwarzać i włączać do procesów obsługi – tłumaczył Błażej Szczecki.

– Drug cel to ułatwianie pracy naszym pracownikom. Trzeba pamiętać, że bankowość jest trudnym, regulowanym środowiskiem, które ma wiele wewnętrznych procedur i przepisów. Nasze organizacje działają na rynku od bardzo wielu lat, mamy historię usług dla naszych klientów, w tym kredytów sięgających parę lat wstecz. Chodzi o to, żeby szybciej dostarczać naszym pracownikom wiedzę na ten temat – dodał wiceprezes Banku Pekao.

Od strony technologicznej ułatwienie i usprawnienie działań pracowników wiąże się z szeregiem wyzwań, które są niewidoczne dla klientów. To m.in. kwestie związane z tym, jak przyspieszyć proces dostarczania nowych rozwiązań informatycznych i ich testowania oraz debugowanie, czyli wyszukiwanie i usuwanie ewentualnych błędów.

– Usprawnienie naszych działań jest możliwe także przy użyciu narzędzi, które są już gotowe i dostępne na rynku. Tak więc, mówiąc obrazowo, my nie musimy budować własnej elektrowni, żeby mieć prąd. Dlatego wśród naszych najnowszych działań są pilotaże związane z rozwiązaniami GitHub Copilot od Microsoft czy Code Assist od Google’a – opowiadał Błażej Szczecki.

Zwrócił uwagę, że testowanie tego typu nowych rozwiązań wiąże się z potrzebą zmiany myślenia pracowników. – Wdrożenie technologii generatywnej AI wiąże się także z pracą nad ludźmi. Mają oni swoje przyzwyczajenia, dlatego część działań skupia się na edukowaniu naszych programistów i testerów oraz przekonywaniu ich do nowych rozwiązań – do tego, że są to wartościowe narzędzia, dzięki którym jesteśmy w stanie dostarczyć właściwą jakość i monitorować jej poziom. W taki sposób budujemy zaufanie do wspomnianych rozwiązań – mówił wiceprezes Pekao. – Z drugiej strony w ten obszar wkomponowuje się również kwestia, która dla mnie, jako nadzorującego technologie, jest szczególnie bliska. Mam przywilej i obowiązek szybko dostarczać rozwiązania biznesowi. Chodzi więc także o to, aby wykorzystać AI do rozwiązywania problemów i załatwiania spraw dla biznesu w sposób szybszy. Oczywiście musimy zadbać o to, by dane rozwiązanie było sprawdzone i zweryfikowane, musi ono być także nadzorowane podczas działania – dodał.

Trzeci cel związany jest ze szczególnym środowiskiem, w którym działają banki. – Funkcjonujemy w otoczeniu ścisłych regulacji, w wielu procesach mamy obowiązki się do nich stosować. Wykorzystanie nowych technologii pozwala usprawnić działania także w tym obszarze. Mamy oczywiście setki modeli machine learningowych, które wykorzystywały dane, jednak sięgnięcie po generatywną AI sprawia, że możemy do tych procesów włączyć także dane, które nie mają formuły ustrukturyzowanej, np. obrazy czy teksty. To jest ogromna szansa dla bankowości – wskazywał wiceprezes Pekao.

W jego ocenie sektor bankowy jest dopiero u progu możliwości wykorzystania szans, które daje generatywna AI. – To jest technologia, która w perspektywie trzech lat wpłynie na nasze środowisko pracy i na to, jak będą wyglądać interakcje banków z klientami – podsumował Błażej Szczecki.