Z tego artykułu dowiesz się:
- Co napędza robotyzację w branży hoteli?
- Na czym polega strategiczna różnica między pragmatycznym podejściem Europy a technologiczną rewolucją w Azji?
- Dlaczego eksperyment z robotami w japońskiej sieci Henn na Hotel zakończył się porażką?
- Gdzie leży granica automatyzacji w tym sektorze?
Boom na AI i robotyzację nie omija praktycznie żadnej branży. I o ile sztuczna inteligencja na stałe wpisała się w krajobraz podróży, gdyż wykorzystujemy ją do wyboru kierunków wakacyjnych, rezerwacji noclegów i planowania tras, to transformacja zaplecza operacyjnego obiektów noclegowych może budzić już mieszane uczucia.
Twarda kalkulacja zamiast futurystycznego gadżetu
Odsetek firm uwzględniających AI w swoich strategiach wzrósł w br. do 35 proc. W wielu przypadkach to działanie w dużym stopniu wizerunkowe, jednakże w branży hospitality nie chodzi o nowinki technologiczne, lecz o twardy rachunek ekonomiczny i optymalizację powtarzalnych procesów logistycznych. Kluczowe dane potwierdzające tę tendencję przynosi badanie opublikowane przez Międzynarodowe Archiwum Nauki i Badań (International Archives of Science and Research), analizujące wdrożenia robotów usługowych AI w hotelach w Katarze. Wynika z niego, że inwestycja w inteligentne maszyny osiąga dodatni zwrot z inwestycji (ROI) średnio po niecałych trzech latach, a współczynnik zastępowania pracy ludzkiej w zautomatyzowanych obszarach sięga 0,72. Co więcej, ogólna efektywność operacyjna wzrasta o ponad 38 proc. Wedle badań największe korzyści logistyczne przynosi room delivery – w przypadku dostarczania zamówień do pokojów średni czas realizacji usługi skraca się o 34 proc., bo maszyna nie rozprasza się, nie traci czasu na zbędne czynności i może pracować bez przerw, praktycznie przez całą dobę. Zmianę widać również w preferencjach samych gości: aż 42 proc. ankietowanych deklaruje, że przy prostych zadaniach, charakterystycznych dla pracy konsjerża, woli wejść w interakcję z robotem niż z pracownikiem. Ale eksperci podkreślają jednak, że nadrzędnym celem automatyzacji pozostaje odciążenie człowieka, a nie jego całkowite wyeliminowanie.
Czytaj więcej
Grupa PHH w partnerstwie z inteliRobots wprowadza narzędzie do obsługi gości wykorzystujące sztuczną inteligencję - inteliRobots.
– Hotelarstwo należy do branż, w których automatyzacja będzie postępowała bardzo dynamicznie, przede wszystkim ze względu na rosnącą presję kosztową i potrzebę zwiększania efektywności operacyjnej – potwierdza Elżbieta Lendo, prezes Fundacji Polskie Hotele Niezależne.
Według niej roboty będą coraz częściej wykonywać powtarzalne zadania, pozwalając hotelom lepiej wykorzystywać zasoby oraz utrzymywać wysokie standardy usług.
– Nie oznacza to jednak końca tradycyjnej gościnności – technologia będzie wspierała ludzi, a nie zastępowała ich w budowaniu relacji z gośćmi – zastrzega.
Chiński poligon doświadczalny
W Europie automatyzacja koncentruje się przede wszystkim na pracach porządkowych i logistyce wewnętrznej. Przykładem udanego, pragmatycznego wdrożenia jest węgierska grupa Hunguest Hotels, która wprowadziła autonomiczne roboty sprzątające w 17 swoich obiektach. Urządzenia te tworzą cyfrowe mapy budynków, analizują rodzaj nawierzchni, a dzięki pełnej integracji z windami potrafią samodzielnie wezwać dźwig i przemieścić się na wyznaczone piętro. W ciągu godziny maszyna jest w stanie odkurzyć i umyć nawet 1200 m² powierzchni.
Jak tłumaczy Lajos Labossa, dyrektor ds. marketingu i komunikacji w Hunguest Hotels, od początku założenie było takie, aby roboty wspierały pracowników, a nie ich zastępowały. Jego zdaniem, dzięki temu personel może poświęcić więcej czasu temu, czego żadna technologia nie zastąpi.
– Mam na myśli rozmowy z gościem i budowanie relacji, czyli to, co tak naprawdę w hotelarstwie jest najistotniejsze – zaznacza. – Po wprowadzeniu robotów do naszej sieci zauważyliśmy bardzo wysoką powtarzalność jakości sprzątania. Ważnym krokiem wdrażania urządzeń była ich integracja z windami, wcześniej to pracownik musiał jednorazowo podchodzić i wzywać windę – kontynuuje Labossa. I dodaje, że poza oszczędnością czasu sieć zanotowała redukcję zużycia hotelowych środków chemicznych aż o 80 proc., co stanowi potężny zysk ekologiczny i finansowy.
Czytaj więcej
Niedaleko centrali chińskiej grupy Alibaba działa hotel FlyZoo. Wciąż pracują w nim ludzie, ale znacznie mniej niż w innych, ponieważ zastąpiły ich...
Ale gdy europejskie obiekty stawiają na niewidoczne wsparcie personelu, kraje azjatyckie przekraczają kolejne bariery technologiczne. W sierpniu br. w hotelu Beijing Wuzhou odbyły się drugie Światowe Igrzyska Robotów Humanoidalnych (World Humanoid Robot Games), gdzie maszyny rywalizowały w obsłudze gości hotelowych. Zadanie polegało na przetransportowaniu wózka z bagażami, uzupełnieniu zapasów w pokoju (wody, ręczników, kapci) oraz zaścieleniu łóżka w czasie do 30 minut. Jak wyjaśniał Li Ziye, kierownik zawodów, celem rywalizacji w rzeczywistych warunkach hotelowych było skrócenie drogi technologii z laboratoriów do komercyjnych wdrożeń.
– Branża hotelarska boryka się z powtarzalną pracą, brakami kadrowymi, rosnącymi kosztami pracy i wysoką rotacją personelu. Tego typu zadania idealnie wpisują się w obecny etap rozwoju robotów humanoidalnych – wskazał Li Ziye.
Z kolei Wang Fan, dyrektor ds. zawodów hotelowych i szef biura olimpijskiego ds. Azji i Pacyfiku w Beichen Group, ocenił, że w miarę jak maszyny doskonalą mechaniczne procesy, wydajność operacyjna hoteli gwałtownie wzrośnie.
Celem pełna autonomia?
Jeszcze dalej idzie chiński producent Pudu Robotics. Firma przygotowuje się do uruchomienia pierwszego na świecie w pełni autonomicznego, zrobotyzowanego hotelu z 44 luksusowymi pokojami na sztucznej wyspie West Artificial Island, będącej częścią megaprojektu Shenzhen-Zhongshan Link. Pierwsze testy zaplanowano na koniec br., a pełne otwarcie w przyszłym roku. Ekosystem oparty na platformach PuduFM 1.0 i PuduAgent ma połączyć maszyny FlashBot (dostawy), PUDU T300 (transport bagaży) oraz CC1 Pro i MT1 (sprzątanie i wykrywanie zabrudzeń) we współpracujący organizm bez udziału personelu ludzkiego. Tyle że wizja w pełni zautomatyzowanego obiektu budzi uzasadniony sceptycyzm ekspertów. Japońska sieć Henn na Hotel, znana z zastąpienia recepcjonistów przez humanoidy, dinozaury-roboty i hologramy, stała się przestrogą dla całej branży – viralowe nagrania zdezorientowanych i poirytowanych turystów z Tokio obiegły internet, obnażając ułomność sztucznej inteligencji w bezpośrednim kontakcie z klientem. Maszyny nie potrafiły poprawnie skanować paszportów, gubiły się przy nietypowych pytaniach i wykonywały mechaniczne, nienaturalne gesty, wywołując u gości konsternację zamiast zachwytu. Zamiast optymalizacji kosztów konieczne okazało się zatrudnienie dodatkowych pracowników, którzy nieustannie naprawiali błędy automatów.
Czytaj więcej
Firma OpenAI kierowana przez Sama Altmana wypuściła właśnie tzw. agenta AI, czyli narzędzie sztucznej inteligencji zdolne do wykonywania online zad...
Efekt? Sieć zmuszona była wycofać z eksploatacji ponad połowę ze swoich 240 robotów. Analitycy mówią o poważnych barierach automatyzacji: konieczności stałej ingerencji ludzkiej, niskim poziomie użyteczności, trudnościach w obsłudze, czy rozdźwięku między oczekiwaniami gości a rzeczywistością. Wniosek jest prosty – wszędzie tam, gdzie w grę wchodzą empatia, rozwiązywanie sytuacji kryzysowych i autentyczna gościnność, człowiek pozostaje filarem. W hotelarstwie to klucz.
