Sieci komórkowe w Polsce dobrze obsługują przez internet, słabo przez telefon i salonach

Publikacja: 03.03.2014 16:37

Z badań KPMG wynika, że polscy operatorzy telefonii komórkowej pozytywnie wyróżniają się na tle operatorów z krajów europejskich w obszarze sprzedaży w kanale internetowym. Pod względem czasu obsługi czy terminowości realizacji zamówienia wyprzedzają m.in. operatorów z Wielkiej Brytanii, Portugalii i Niemiec. O wiele gorzej jest w salonach firmowych  – tam  standard obsługi odbiega na niekorzysć w porównaniu do innych krajów europejskich.

KPMG podkreśla jednak, że w naszym kraju, jakość obsługi klienta ma nadal dużo niższe znaczenie w momencie podejmowania decyzji niż w innych krajach.

Generalnie KPMC ocenia, że salony firmowe polskich operatorów prezentują wysoki standard obsługi, ale musimy w nich długo czekać – Przeciętnie, czas zaobserwowany dla rynku w Polsce to ok. 25 minut, podczas gdy w najlepszej w tym zakresie Wielkiej Brytanii, kształtował się na poziomie ok. 7 minut – komentuje Andrzej Musiał, menedżer w frupie doradczej w sektorze nowych technologii, telekomunikacji i mediów w Europie Środkowo-Wschodniej w KPMG w Polsce. Różnice w czasie obsługi są bardzo znaczące nie tylko z punktu widzenia benchmarku międzynarodowego, ale również lokalnego porównania operatorów.  W badaniu KPMG najlepszy w tym obszarze operator w Polsce (średni całkowity czasu obsługi ok. 13 min.), nie zbliżył się nawet do wyniku w Wielkiej Brytanii, gdy najsłabszy z nich osiągnął wynik na poziomie ponad trzykrotnie gorszym (ok. 43 minuty).

W trakcie realizacji badania w jednym z polskich salonów firmowych skończyły się najtańsze startery do telefonii przedpłaconej, w wyniku czego nie można było zrealizować planowanego zakupu. Takie „wpadki” z punktu widzenia konsumenta są raczej niedopuszczalne i operatorzy powinni dążyć do ich wyeliminowania.

Dla odminay polscy operatorzy telefonii komórkowej zdobyli wysokie oceny w zakresie zakupów online, głównie dzięki oferowanej możliwości śledzenia statusu zamówienia oraz terminowości jego realizacji. Wyróżniali się oni też jedną z dobrych praktyk, tj. bezpłatnej dystrybucji starterów telefonii przedpłaconej w kanale online.

– Bardzo dobry wynik polscy operatorzy komórkowi osiągnęli pod względem czasu koniecznego do dokonania zakupu w internecie. W naszym badaniu wyniósł on ok. 3,5 minuty i w tej dziedzinie wyprzedziła nas nieznacznie Portugalia – mówi Jan Karasek, dyrektor w grupie doradczej w sektorze nowych technologii, telekomunikacji i mediów w Europie Środkowo-Wschodniej w KPMG w Polsce.

Polscy klienci mają też uzasadnione powody do narzekań na telefoniczne biura obłsugi operatorów. Badanie KPMG potwierdziło, że  dzwoniąc do biura obsługi klienta należy uzbroić się w cierpliwość lub poprosić operatora o oddzwonienie. – W badaniu KPMG polscy operatorzy nie wypadli najkorzystniej – na połączenie trzeba było czekać nieco ponad 3 minuty, podczas gdy np. w Portugalii pół minuty, w Hiszpanii minutę, a w Niemczech nieco ponad minutę – komentuje Andrzej Musiał. – Gorsza od nas okazała się Wielka Brytania, gdzie na połączenie z konsultantem trzeba było oczekiwać średnio trzy i pół minuty – dodaje.

Dodatkowo jedną z głównych bolączek biur obsługi klienta sieci komórkowych jest przełączanie pomiędzy kolejnymi konsultantami w celu rozwiązania sprawy.

Z badań KPMG wynika, że polscy operatorzy telefonii komórkowej pozytywnie wyróżniają się na tle operatorów z krajów europejskich w obszarze sprzedaży w kanale internetowym. Pod względem czasu obsługi czy terminowości realizacji zamówienia wyprzedzają m.in. operatorów z Wielkiej Brytanii, Portugalii i Niemiec. O wiele gorzej jest w salonach firmowych  – tam  standard obsługi odbiega na niekorzysć w porównaniu do innych krajów europejskich.

Pozostało 86% artykułu
2 / 3
artykułów
Czytaj dalej. Subskrybuj
Telekomunikacja
Eldorado 5G dobiega końca, a firmy tną etaty. Co z Polską?
Materiał Promocyjny
Wykup samochodu z leasingu – co warto wiedzieć?
Telekomunikacja
Do kogo przenoszą się klienci sieci komórkowych. Jest największy przegrany
Telekomunikacja
To już wojna w telefonii na kartę. Sieci komórkowe mają nowy haczyk na klientów
Telekomunikacja
Polski internet mobilny właśnie mocno przyspieszył. Efekt nowego pasma 5G
Materiał Promocyjny
Jak kupić oszczędnościowe obligacje skarbowe? Sposobów jest kilka
Telekomunikacja
Nowy lider wyścigu internetowych grup w Polsce. Przełomowy moment dla Polsatu