Z badań KPMG wynika, że polscy operatorzy telefonii komórkowej pozytywnie wyróżniają się na tle operatorów z krajów europejskich w obszarze sprzedaży w kanale internetowym. Pod względem czasu obsługi czy terminowości realizacji zamówienia wyprzedzają m.in. operatorów z Wielkiej Brytanii, Portugalii i Niemiec. O wiele gorzej jest w salonach firmowych – tam standard obsługi odbiega na niekorzysć w porównaniu do innych krajów europejskich.
KPMG podkreśla jednak, że w naszym kraju, jakość obsługi klienta ma nadal dużo niższe znaczenie w momencie podejmowania decyzji niż w innych krajach.
Generalnie KPMC ocenia, że salony firmowe polskich operatorów prezentują wysoki standard obsługi, ale musimy w nich długo czekać – Przeciętnie, czas zaobserwowany dla rynku w Polsce to ok. 25 minut, podczas gdy w najlepszej w tym zakresie Wielkiej Brytanii, kształtował się na poziomie ok. 7 minut – komentuje Andrzej Musiał, menedżer w frupie doradczej w sektorze nowych technologii, telekomunikacji i mediów w Europie Środkowo-Wschodniej w KPMG w Polsce. Różnice w czasie obsługi są bardzo znaczące nie tylko z punktu widzenia benchmarku międzynarodowego, ale również lokalnego porównania operatorów. W badaniu KPMG najlepszy w tym obszarze operator w Polsce (średni całkowity czasu obsługi ok. 13 min.), nie zbliżył się nawet do wyniku w Wielkiej Brytanii, gdy najsłabszy z nich osiągnął wynik na poziomie ponad trzykrotnie gorszym (ok. 43 minuty).
W trakcie realizacji badania w jednym z polskich salonów firmowych skończyły się najtańsze startery do telefonii przedpłaconej, w wyniku czego nie można było zrealizować planowanego zakupu. Takie „wpadki” z punktu widzenia konsumenta są raczej niedopuszczalne i operatorzy powinni dążyć do ich wyeliminowania.
Dla odminay polscy operatorzy telefonii komórkowej zdobyli wysokie oceny w zakresie zakupów online, głównie dzięki oferowanej możliwości śledzenia statusu zamówienia oraz terminowości jego realizacji. Wyróżniali się oni też jedną z dobrych praktyk, tj. bezpłatnej dystrybucji starterów telefonii przedpłaconej w kanale online.
