Przysłuchując poniedziałkowej debacie w UKE na temat mierzenia jakości usług dostępu do internetu doszedłem – na własny użytek – do trzech wniosków: a) lepszy, lub gorszy system pomiarów na pewno da się stworzyć, b) nikt nie będzie zadowolony, a operatorzy będą go podważać, jeżeli przełoży się na churn, c) dla większości klientów będzie martwym zapisem. Nie twierdzę, że nie dałby żadnych efektów, bo pewnie zmobilizowałby operatorów do większej dbałości o jakość. Ale może dałoby się to zrobić prościej, taniej i w zgodzie z zasadami wolnego rynku i konkurencji.
Podczas debaty słusznie padło, że dla większości klientów megabity, „dżitery”, opóźnienia itp. to są iluzoryczne pojęcia. Oni chcą, żeby łącze im działało. Czytaj: żeby działały usługi, z których lubią korzystać.
Ja mam kliencki kaprys korzystać z łącza 10 Mb/s. Chcę wygodnie przeglądać WWW, odbierać i wysyłać maile i oglądać wideo online. Korzystam z tych usług na ogół komfortowo. Jeżeli ceny u konkurencji radykalnie się nie zmienią, to nie zmienię operatora. Nie będzie mi się chciało. Myślę, że taka jest logika 80 proc. użytkowników usług dostępowych.
Ale, jeżeli komfort usług mi spadnie, jeżeli zaczną się awarie, to zadowolony nie będę. Nie chcę wtedy myśleć o reklamacjach, nie chcę myśleć o groszowych rekompensatach za przestoje. Nie chcę myśleć nawet o zwolnieniach z abonamentu, bo co mi z tego, że nie płacę, skoro nie mam usługi? Ja chcę w te pędy uciec do operatora, któremu sieć nie robi figli! Po pierwsze, żeby mieć usługę dostępową, po drugie, żeby dokonać konsumenckiej zemsty. I tu zaczynają się schody.
Na rynku obowiązują umowy terminowe, dzięki którym operatorzy mają gwarancję zwrotu poniesionych na akwizycję klienta kosztów. No dobrze, ale ja z tym samym ISP prolonguję umowę już czwarty raz. Modem zamortyzował mu się już dawno. Kosztem jest teraz tylko wizyta kuriera. A ja ciągle muszę podpisywać umowy terminowe, jeżeli chcę korzystać z cen dostępu na rynkowym poziomie. Jeżeli chodzi o internet mało mnie to boli, bo umowę mam 12-miesięczną. Gorzej przytrafiło mi się z telefonem komórkowym.
