Materiał powstał we współpracy ze Związkiem Cyfrowa Polska

Sztuczna inteligencja z dnia na dzień rewolucjonizuje różne branże, ale w handlu elektronicznym nie jest nowością. Jak zdefiniowałby pan rolę AI w obecnej strategii Zalando? Jaką podstawową filozofią kierujecie się, jeśli chodzi o wykorzystanie sztucznej inteligencji?

Sztuczna inteligencja to dla nas nie nowość. Używamy AI oraz uczenia maszynowego od ponad 17 lat – chociażby w logistyce oraz przy prognozowaniu popytu. Naszą podstawową filozofią od zawsze było korzystanie z AI nie jako „technologii dla samej technologii”, ale aby rozwiązywać realne problemy naszych klientów i partnerów. Obecnie AI pełni w Zalando rolę „podwójnego silnika”. Z jednej strony napędza efektywność: wspiera automatyzację procesów magazynowych, przyspiesza rozwój oprogramowania i usprawnia produkcję wysokiej jakości treści wizualnych. Z drugiej – pozwala na tworzenie niezwykle spersonalizowanych i szczerze inspirujących doświadczeń zakupowych.

Zależy nam, aby wspólnie z naszymi 62 mln klientów wyruszyć w podróż ku kolejnej fazie doświadczeń opartych na technologiach agentowych. W obszarze agentic commerce takie rozwiązania jak nasz Asystent pozwalają zadawać klientom otwarte pytania, np. „Co mogę włożyć na tę okazję?”, zamiast wpisywać po prostu hasło „czarne buty”. Tylko w pierwszym kwartale tego roku ponad 10 mln klientów aktywnie korzystało z tej aplikacji.

Rozwój agentowej AI jest w tym kontekście kluczowy. Zalando jest do tego dobrze przygotowane dzięki danym. Zbudowaliśmy jedną z najbogatszych platform danych w Europie dla mody i stylu życia. To właśnie ten fundament pozwala nam inwestować, rozwijać i przygotowywać się nie tylko pod kątem handlu opartego na sztucznej inteligencji i agentach, ale także na to, co nastąpi później.

Jak oceniacie obecny europejski kontekst regulacyjny dotyczący sztucznej inteligencji, w szczególności pakiet Digital Omnibus? Jaką rolę odgrywa waszym zdaniem polski rząd w kształtowaniu tych ram prawnych ukierunkowanych na innowacje?

To bardzo ważny punkt zwrotny dla Europy. Kluczowym hasłem, na które chcę tutaj zwrócić uwagę, jest „uproszczenie”. Umożliwienie organizacjom w Europie spełniania wymogów za pomocą jednego standardu zamiast 27 różnych zasad ma fundamentalne znaczenie dla wspierania i przyspieszania innowacji, a także dla podniesienia poprzeczki i zagwarantowania wysokiej jakości klientom i partnerom. Polska odgrywa wiodącą rolę w kilku poruszanych tu kwestiach. Chcemy wyrazić uznanie dla jej wkładu i podkreślić, że niektóre z kluczowych sił procesu upraszczania są napędzane przez świetną pracę, która odbywa się właśnie w Polsce.

W Zalando wspieramy uproszczenia, które mają na celu przyspieszenie rozwoju i otwieranie nowych możliwości.

Zmierzamy w kierunku ery handlu opartego na agentach AI, w której zakupy obsługują autonomiczne boty. Czy uważa pan, że pomimo postępu technologicznego moda i osobisty styl pozostaną sferą kierowaną ludzkimi emocjami i osobistymi decyzjami?

Jeśli zamierzasz kupić ładowarkę, to po prostu zwracasz uwagę na jej parametry i wybierasz najtańszą. Jednak z modą jest inaczej. Ogromną rolę odgrywają w niej osobiste upodobania i poczucie stylu. Dzięki Lifestyle AI otwieramy nowy kanał do odkrywania mody i stylu życia. Zyskujemy w ten sposób nowe źródło rekomendacji, ale ostateczny wybór wciąż należy do człowieka. To nie agent AI mnie dzisiaj ubrał – ja wybrałem, co włożę.

W Zalando chcemy mieć pewność, że dostarczamy usługi i funkcje, które będą wspierać klientów poprzez inspirację, rozrywkę i bogaty wybór w obszarze mody i lifestyle’u – bez względu na to, w jakim kanale odkrywają nasze produkty. Dlatego inwestujemy w kluczowe obszary rozwoju AI oraz systemów agentowych.

Jakie?

Przykładowo, Zalando będzie jednym z partnerów Google’a przy uruchomieniu Unified Commercial Protocol, którego celem jest ustandaryzowanie sposobu interakcji Agentów AI ze sprzedawcami detalicznymi. Podobnie, byliśmy jednym z partnerów pilotażowego uruchomienia programu OpenAI Chat Ads w Wielkiej Brytanii. Inwestujemy też w różne technologie, takie jak nasz Asystent, które naprawdę pozwalają nam wykorzystać potencjał przyszłości i nie tylko reagować na rynkowe zmiany, ale wręcz je wyprzedzać.

A w jaki sposób AI umożliwia dziś branży e-commerce bezpieczne i szybkie rozszerzanie działalności na nowe rynki bez konieczności tworzenia od podstaw skomplikowanych systemów?

Właśnie to jest kluczowe. Słowa „skomplikowane systemy” mają tutaj ogromne znaczenie. Większość marek nie może sobie pozwolić na inwestycje w to, co jest niezbędne na podstawowym poziomie, tj. na zapewnienie sprawnie działającej infrastruktury IT, systemów płatności, logistyki i obsługi w kilkudziesięciu krajach i w ponad 20 różnych językach.

W Zalando chcemy pomagać markom, wykorzystując fundamenty wypracowane przez minione 17 lat. Stworzyliśmy zaplecze, które pozwala innym markom skupić się na tym, co robią najlepiej, zamiast na podstawowej infrastrukturze technologicznej. Mamy ZEOS do wspierania partnerów z logistyką, Tradebyte, który ułatwia sprzedaż na marketplace’ach, a także SCAYLE (oprogramowanie dla sklepów internetowych i marketplace’ów) pozwalające na prowadzenie własnego sklepu. Cieszymy się, że możemy swoją wiedzą i infrastrukturą wspierać partnerów, w tym także ok. 100 polskich marek, które mamy na naszej platformie.

Pojawiają się głosy, że rosnąca automatyzacja i wdrażanie AI mogą odbywać się kosztem relacji z klientami. Jak zapewnić przejrzystość i zbudować zaufanie?

Zaufanie ma kluczowe znaczenie. Osobiście uważam, że źle wdrożona sztuczna inteligencja podważa zaufanie, ale AI wprowadzona we właściwy sposób je buduje. To kwestia, która odgrywa bardzo ważną rolę w Zalando, zwłaszcza w przypadku niektórych usług, które oferujemy naszym 62 mln klientów. Przykładowo: zamawiasz spodnie, które ci się podobają, otrzymujesz przesyłkę, przymierzasz je, ale nie pasują. Wierzymy, że doświadczenie klienta nie ogranicza się wyłącznie do strony internetowej i aplikacji. To kompleksowy proces – od momentu, w którym klient zobaczy coś, co mu się spodoba, aż do chwili, gdy to przymierzy i w pełni się zachwyci.

W Zalando odpowiadamy na wyzwania związane z doborem odpowiedniego rozmiaru i dopasowania od wielu lat. Doskonałym przykładem jest nasza wirtualna przymierzalnia, dzięki której klienci mogą zrobić sobie zdjęcie i dobrać odpowiedni rozmiar dopasowany do ich konkretnych wymiarów. Chcemy w ten sposób zagwarantować, że nasi klienci otrzymują odzież nie tylko w odpowiednim rozmiarze, ale wręcz perfekcyjnie dopasowaną do ich typu figury i sylwetki. Kluczowe jest jednak to, że nasi klienci nie skorzystaliby z zalet tej funkcji, gdyby nie ufali Zalando.

Dlatego dbamy, by umacniać to zaufanie, co jest możliwe wyłącznie w oparciu o solidne, zgodne z przepisami i odpowiedzialne rozwiązania w zakresie danych, które umożliwiają tę funkcjonalność w sposób faktycznie przynoszący korzyści zarówno konsumentom, jak i partnerom. Jest to zatem istotny aspekt, który będzie miał kluczowe znaczenie również dla Komisji Europejskiej i Unii Europejskiej w szerszym kontekście.

Ostatecznie nie chodzi o to, by wybierać między innowacją, AI i automatyzacją lub jej brakiem. Prawdziwym wyzwaniem jest to, jak wdrażać nowości mądrze i odpowiedzialnie, zapewniając jednocześnie klientom dostęp do najlepszych możliwych rozwiązań rynkowych.

Materiał powstał we współpracy ze Związkiem Cyfrowa Polska