Z tego artykułu dowiesz się:
- Jakich innowacji oczekują od sklepów polscy e-konsumenci?
- Co sprawia, że niemal 60 proc. rodzimych e-sklepów pozostaje „niewidocznych” dla algorytmów?
- Gdzie na ścieżce zakupowej leży bariera, przez którą ponad połowa klientów porzuca swój koszyk?
- Jak przygotować biznes na erę handlu, w której to cyfrowy asystent stanie się kluczowym odbiorcą oferty?
Rynek e-commerce szykuje się na erę handlu opartego na agentach AI, a przejawy tych zmian widać w zachowaniach konsumentów, którzy coraz częściej zamieniają tradycyjne okno wyszukiwarki na konwersację z botem. Zakupy z wykorzystaniem inteligentnych agentów to wciąż nad Wisłą etap dla wielu sprzedawców online poza zasięgiem. Powód? Brak ustrukturyzowanych danych produktowych oraz bariery płatnicze. To także przyczyna masowego porzucania koszyków przez internautów.
Chcemy cyfrowych przymierzalni?
Sposób, w jaki konsumenci poszukują produktów i podejmują decyzje zakupowe, przechodzi sporą transformację, a wręcz rewolucję – model polegający na żmudnym wpisywaniu fraz kluczowych i przeglądaniu linków gwałtownie traci na znaczeniu. Z danych Zalando wynika, że w ujęciu globalnym 45 proc. klientów internetowych korzysta z agentów AI na określonym etapie swojej ścieżki zakupowej, a 77 proc. z nich wprost traktuje sztuczną inteligencję jako nową, znacznie bardziej intuicyjną formę wyszukiwarki. Polska na tym tle jawi się jako rynek o wyjątkowo wysokiej dojrzałości technologicznej – już 53 proc. rodzimych e-konsumentów aktywnie sięga po wirtualnych doradców i narzędzia oparte na algorytmach. Podobny obraz rysuje raport Gemiusa: z różnego typu narzędzi AI nad Wisłą korzysta 65 proc. badanych (w samym tylko czerwcu przełożyło się na 16 mln realnych użytkowników), a w młodszych grupach demograficznych (jak Generacja Z) odsetek ten przekracza wręcz 80 proc. w fazie porównywania asortymentu.
Jak się okazuje, najbardziej poszukiwanymi innowacjami okazują się rozwiązania wizualne oraz inteligentne systemy wsparcia w doborze rozmiaru. Klienci online nie chcą już tylko czytać statycznych tabel wymiarów – aż 77 proc. badanych deklaruje, że najbardziej oczekuje wdrożenia wirtualnych przymierzalni, a 76 proc. wskazuje na asystentów zakupowych AI. Blisko 40 proc. kupujących regularnie wykorzystuje algorytmy do precyzyjnego zawężania wyboru. W Zalando tylko w I kwartale z takiego asystenta skorzystało ponad 10 mln osób.
– Inwestujemy w infrastrukturę opartą na sztucznej inteligencji we wszystkich obszarach naszej działalności, szczególnie skupiamy się na doborze właściwego rozmiaru, ponieważ to tutaj technologia przynosi klientom najbardziej wymierne korzyści. Dzięki analizie danych i zaawansowanym algorytmom, tylko w 2025 r. zmniejszyliśmy liczbę zwrotów związanych z niewłaściwym dopasowaniem o 8 proc. – wskazuje Alejandro Saucedo, director of Markets AI, Data & Platform w Zalando SE.
Czytaj więcej
Zakupy wchodzą w erę AI-commerce. Meta, Amazon, Allegro i InPost rozwijają inteligentnych agentów, którzy mają przejąć wyszukiwanie produktów, poró...
Tej popularnej platformie zakupowej swoje wymiary ciała udostępniło już ponad 2 mln osób. Z rozwiązania wdrażanego przez Zalando skorzystało 500 tys. użytkowników. A to dopiero początek zmian, bo – jak prognozują analitycy – do 2030 r. zakupy wspomagane przez autonomicznych agentów AI (tzw. agentic commerce) mogą odpowiadać za nawet 15 proc. e-sprzedaży.
– Handel oparty na agentach zmienia branżę. W ciągu ostatnich kilku lat musieliśmy dostosować sposób projektowania naszych produktów, by odpowiadać na potrzeby nie tylko samych klientów, ale także wspierających ich agentów AI – komentuje Saucedo. – Agentic commerce to ogromna szansa, ale tylko wtedy, gdy wykorzystamy jego potencjał do wspierania klientów w procesie zakupowym, a nie do zastępowania ich w podejmowaniu decyzji – kontynuuje. I zaznacza, że istotne jest, by AI był proaktywnym doradcą, który pomaga sprawniej odkrywać produkty, porównywać dostępne możliwości i znajdować rozwiązania dopasowane do indywidualnych potrzeb, jednocześnie eliminując frustrujące bariery na ścieżce zakupowej. Ostateczny wybór powinien należeć jednak do klienta.
E-sklep przemówi językiem maszyn
I dziś tak ten rynek zaczyna wyglądać – jak wynika z analiz Gemiusa, konsumenci nie rezygnują z ostatecznej kontroli, gdyż aż 71 proc. badanych deklaruje, że nie zamierza całkowicie oddawać sztucznej inteligencji prawa do podejmowania decyzji o zakupie. Zamiast tego delegują na nią najżmudniejszą część procesu: „research”, weryfikację specyfikacji technicznych, analizę opinii oraz wychwytywanie promocji. Jak zauważa Michał Lidzbarski, ekspert AI, założyciel Krajowego Centrum Badań Sztucznej Inteligencji i prezes Web To Learn, choć pierwszym etapem rewolucji AI w e-commerce nie będzie więc całkowicie autonomiczny agent, który sam kupuje za nas wszystko, czego potrzebujemy, to wizja algorytmicznych doradców rodzi poważne konsekwencje dla e-sprzedawców.
– Najpierw AI będzie przejmować kolejne fragmenty pracy, którą dziś wykonujemy ręcznie. Jedno kliknięcie może wtedy zastąpić kilkanaście minut poszukiwań. Dla e-commerce oznacza to jednak znacznie więcej niż pojawienie się kolejnego kanału sprzedaży. Sklep będzie musiał zacząć „rozmawiać” nie tylko z klientem, ale również z AI klienta – wyjaśnia.
Według niego, w świecie agentów AI równie ważne stanie się to, czy algorytm będzie potrafił prawidłowo odczytać ofertę sklepu i uznać ją za odpowiednią rekomendację.
– Sekretem będzie robienie rozbudowanych specyfikacji produktu, tak, żeby tworząc porównanie nie przegrać porównania i odpaść w kalkulacji AI. Szczegółowość opisu będzie niezwykle istotna. Jeśli AI będzie filtrować oferty przed człowiekiem, sklep może przegrać walkę o klienta jeszcze zanim ten zobaczy jego stronę. Dlatego firmy powinny już dziś myśleć o tym, jak ich oferta wygląda z perspektywy AI – radzi ekspert.
Czytaj więcej
Google zapowiada jedną z największych zmian w historii e-commerce. Nowi agenci AI nie tylko wyszukają produkty i porównają ceny bezpośrednio w wysz...
Zjawisko to potwierdzają analizy rynkowe: sklepy, które nie posiadają ustrukturyzowanych danych semantycznych, stają się dla wielkich modeli językowych niewidoczne. Badania Geoboard Readiness Index (GRI) wykazały, że czytelność polskich domen e-commerce pod kątem algorytmów LLM i RAG wynosi zaledwie 32,5 na 100 punktów, a blisko 58 proc. z nich oceniono na najniższe noty D oraz F. Kiedy agent cyfrowy nie potrafi błyskawicznie ustalić dostępności towaru, parametrów technicznych czy realnego kosztu wysyłki, bez wahania odrzuca dany sklep.
Jagna Pomorska, ekspertka nowych technologii i szefowa Connected Realities, kreśli perspektywę całkowitej redefinicji doświadczenia zakupowego.
– Wyobraźmy sobie urządzanie mieszkania. Zamiast przeglądać setki mebli, mówimy AI: „Pomóż mi urządzić salon w budżecie 20 tys. zł”. AI dobiera produkty, a dzięki okularom VR możemy zobaczyć je w swojej przestrzeni, sprawdzić proporcje, układ i kolejne warianty aranżacji. Dopiero potem zatwierdzamy zakup. To oznaczałoby przejście od wyszukiwania produktów do delegowania całego procesu zakupowego AI – od określenia potrzeb, przez research i wizualizację, aż po przygotowanie koszyka. Dla e-commerce oznacza to nową walkę o uwagę: nie tylko o pozycję w Google czy miejsce na stronie marketplace’u, ale o rekomendację cyfrowego doradcy – tłumaczy Pomorska.
Klucz to szybka finalizacja transakcji
O ile technologie AI potrafią precyzyjnie poprowadzić internautę przez etap inspiracji i doboru oferty, o tyle finał transakcji niejednokrotnie kończy się porażką. Z badania Minds & Roses zrealizowanego na zlecenie Mastercard wynika, że aż 55 proc. konsumentów porzuciło koszyk w sieci przynajmniej raz w ciągu ostatniego roku. Z punktu widzenia kupujących krytyczne znaczenie w e-zakupach mają dwa czynniki: bezpieczeństwo operacji (88 proc. wskazań) oraz szybki i wygodny proces zakupu wraz z płatnością (87 proc.). To właśnie nieintuicyjna ścieżka finalizacji okazuje się głównym wąskim gardłem e-handlu. Badanie dowodzi, że najczęstszym punktem rezygnacji z transakcji jest wybór metody dostawy (36 proc. porzucających koszyk) oraz bezpośrednio sam etap płatności (34 proc.). Kolejne 31 proc. użytkowników ucieka ze sklepu w momencie, gdy serwis wymusza rejestrację i zakładanie nowego konta. Powody rezygnacji koncentrują się wprost wokół kasy – blisko jedna trzecia respondentów (30 proc.) zrezygnowała z zakupu z powodu braku preferowanej metody płatności, a dla 24 proc. proces ten okazał się po prostu zbyt uciążliwy, długi i skomplikowany.
Zależności te precyzuje Daria Auguścik, dyrektorka ds. rozwoju biznesu w polskim oddziale Mastercard Europe. Jak zaznacza, konsument, który dociera do etapu płatności, jest bardzo blisko zakończenia zakupu. Jeżeli jednak proces okazuje się zbyt długi, nie oferuje preferowanej metody płatności, sklep może stracić klienta na ostatniej prostej. Jej zdaniem receptą na eliminowanie barier stają się rozwiązania standaryzujące płatności elektroniczne, takie jak Click to Pay, bazujące na tokenizacji i redukujące konieczność każdorazowego, ręcznego wprowadzania danych (wciąż 31 proc. badanych Polaków płaci w sieci poprzez manualne wpisywanie numeru karty i kodu CVV/CVC).
Czytaj więcej
Eksperci zbadali 200 produktów sprzedawanych w polskiej sieci. Okazało się, że sztuczna inteligencja ingeruje w decyzje zakupowe Polaków, wprowadza...
Analitycy przekonują, że dziś konsument nie akceptuje już „tarć” na ścieżce transakcyjnej i wskazują, że integracja inteligentnych asystentów AI z uproszczoną bramką płatniczą stanie się warunkiem przetrwania e-sklepów. Sprzedawca, który nie przygotuje swoich baz danych pod maszynowych doradców i nie zagwarantuje bezproblemowej płatności, może zostać pominięty – jeśli nie przez algorytm, to przez zniecierpliwionego klienta.
