Można rozbudować funkcjonalność systemów CRM, wykorzystując dane pochodzące z zewnętrznych platform big data, tzw. Data Management Platform (DMP).
– Big data to naturalny sojusznik systemów CRM. DMP to narzędzie gromadzące dane o internautach z wielu rozsianych po sieci źródeł, a następnie precyzyjnie segregujące je pod konkretne typy klientów, np. z uwagi na ich płeć, wiek, wykształcenie, zainteresowania, intencje zakupowe, hobby czy miejsce zamieszkania etc. – wymienia Piotr Prajsnar, prezes Cloud Technologies. Zebranie takich informacji na własną rękę zajęłoby firmie bardzo dużo czasu. Prosty system CRM potrafi wprawdzie wskazać klienta, który może być zainteresowany zakupem produktu danego przedsiębiorstwa, ale pogłębionej analizy bez big data nie przeprowadzi. Nie pozwoli na przykład stwierdzić, czy daną osobę rzeczywiście stać na ten produkt. Rozmaite badania potwierdzają, że właśnie w tym kierunku zmierza biznes. Już teraz 70 proc. dużych firm wspomaga się danymi gromadzonymi i przetwarzanymi przez zewnętrzne platformy big data, zaś do 2019 r. tym tropem mają pójść już wszystkie duże organizacje – przewiduje firma badawcza IDC. Z kolei Gartner spodziewa się, że dzięki analityce big data do 2020 r. 80 proc. procesów biznesowych w firmach zostanie zmodernizowanych.
Jest z czego czerpać: wartość anonimowych danych o internautach z Unii Europejskiej za cztery lata zbliży się do imponującego poziomu 1 bln euro – wynika z raportu Boston Consulting Group. Zasób danych, do jakich mamy dziś dostęp, jest tak olbrzymi, że wyzwaniem staje się selekcja i czas na ich przetwarzanie. Odpowiednio ułożone algorytmy pomagają się z tym uporać.
Dzięki big data systemy CRM nie tylko pomagają budować relacje z klientami, ale również otwierają przed przedsiębiorcami szersze możliwości w zakresie marketingu online. Chodzi przede wszystkim o spersonalizowane reklamy czy tzw. mailing behawioralny w czasie rzeczywistym. Polski rynek reklamowy w latach 2016–2018 będzie rósł rocznie o 4–5 proc. Nie jest to imponująca dynamika, ale w niektórych segmentach obserwujemy zdecydowanie wyższe zwyżki. Przykładem może być właśnie reklama internetowa, gdzie dynamika wynosi 9 proc. Udział tego segmentu w całym rynku reklamy zwiększył się w ciągu ostatnich pięciu lat o prawie 10 pkt proc., do niemal 23 proc. Najpopularniejszą formą reklamy internetowej wśród polskich firm w 2013 r. i 2014 r. było pozycjonowanie w wyszukiwarkach, z czego korzystało odpowiednio 64 proc. oraz 75 proc. podmiotów – podaje DM BOŚ, powołując się na badania IAB. Na drugim miejscu znalazł się szybko rosnący e-mail marketing, z którego korzysta już prawie 60 proc. przedsiębiorstw.
Również odsetek polskich firm korzystających z systemów CRM z roku na rok jest coraz wyższy. Dostawcy zacierają ręce i ze swoją ofertą wychodzą też za granicą. Niekiedy decydują się na przejęcia. Przykład? Comarch, który kupił udziały w spółce Thanks Again. To operator systemów lojalnościowych dla lotnisk w Ameryce Północnej. Krakowska firma podkreśla, że w obszarze systemów lojalnościowych i CRM współpracuje już z ponad 50 dużymi klientami na całym świecie: od Kanady, USA poprzez Amerykę Południową, całą Europę, Rosję, kraje Zatoki Perskiej po Azję Południową-Wschodnią. Dostawcy IT potwierdzają, że najlepsze efekty osiągają dzięki integracji poszczególnych systemów. W przypadku wspomnianego już Comarchu i Thanks Again chodzi m.in. o integrację z wszystkimi największymi systemami kart kredytowych działającymi w Stanach Zjednoczonych.
