Globalny rynek tego typu narzędzi w 2015 r. wart był ponad 26 mld dol. – szacuje firma Gartner. Z roku na rok rośnie w tempie dwucyfrowym. Wprawdzie zdecydowana większość firm jest zadowolona z działania CRM, ale spory odsetek projektów nadal kończy się porażką.
Konkurencja się zaostrza
Eksperci przestrzegają, że błędem jest sprowadzanie CRM do roli notatnika. – Kluczem do sukcesu jest wdrażanie tego typu rozwiązań tak, by angażowały potencjalnego klienta, a dla sprzedawcy były ułatwieniem, a nie kolejnym obowiązkiem – podkreśla Arkadiusz Sikora, dyrektor sprzedaży aplikacji w Oracle Polska.
Nowoczesne rozwiązania CRM dają olbrzymie możliwości, ale należy wybrać i skupić się na tych najbardziej pasujących do danego przedsiębiorstwa. Jednocześnie trzeba mieć na uwadze, że rynek szybko się rozwija i tradycyjne podejście do CRM nie jest już wystarczające. Na znaczeniu zyskuje spersonalizowana komunikacja i internet rzeczy.
Jak wynika z badań firmy Capterra „CRM industry User Research Report”, głównym powodem braku satysfakcji z użytkowania aplikacji CRM jest jej niedostateczna funkcjonalność. Takiego zdania jest aż 46 proc. respondentów.
– Nasze doświadczenia to potwierdzają. Niezadowolenie wynika na ogół z tego, że funkcjonalność skupia się przede wszystkim na procesach sprzedażowych, tymczasem nie to jest najważniejsze. Sprzedaży nie da się zwiększyć, nie poprawiając jakości obsługi klienta – przestrzega Michał Misiak, ekspert z Focus Telecom Polska. Wskazuje jednocześnie na dane Rady Biznesu, z których wynika, że aż 68 proc. klientów odchodzi do konkurencji z powodu złej obsługi. Co ciekawe, tylko 14 proc. porzuca firmę z powodu niskiej jakości produktu, a 9 proc. ze względu na zbyt wysoką cenę.
