Klient w centrum uwagi. Cyfrowa transformacja oczami Canon

Rz: Transformacja cyfrowa to priorytet w wielu branżach. W przypadku waszego sektora był to chyba proces w pewien sposób wymuszony, cyfrowa fotografia zmieniła podstawy biznesu i rozpoczęła zmiany w działalności firm.

Dla Canona wejście w cyfrowy świat było naturalnym procesem. Nikt w sumie o tym nie zdecydował. Był to krok w oczekiwanym przez wszystkich kierunku.  Nasi klienci coraz chętniej wybierali cyfrową fotografię, na co po prostu musieliśmy odpowiedzieć nie tylko zmianami w ofercie, lecz także w sposobie funkcjonowania. Kiedy zobaczyliśmy, że ten obszar naszego działania się zmienia, analogowe filmy odchodzą powoli w zapomnienie, postanowiliśmy się zmienić na kolejnych płaszczyznach. Inni sądzili, że te procesy są chwilowe, było jednak inaczej, Kodak i Polaroid już prawie z rynku zniknęły. Te firmy były przekonane, że ich model biznesowy przetrzyma. Już wiemy, iż stało się inaczej.

Nasze dziedzictwo opiera się na obrazie, od 80 lat Canon zajmuje się właśnie tym. Z tak długą historią przeszliśmy już kilka transformacji – ta w firmę cyfrową jest po prostu kolejnym etapem rozwoju. Zmieniliśmy się w oczywisty sposób od firmy specjalizującej się w sprzęcie fotograficznym do producenta kompleksowych ekosystemów rozwiązań obrazowania, co wiąże się z rozwojem drugiego ważnego dla nas segmentu, jakim jest sprzęt biurowy. Kiedyś on także był analogowy, dzisiaj opiera się na wykorzystaniu treści cyfrowych. Wykorzystujemy technologie znane z przemysłu fotograficznego także w ofercie biurowej, gdzie również treści są przetwarzane z formy analogowej na cyfrową. To też duża zmiana w funkcjonowaniu tego rynku.

Canon jest na pewno jednym z pionierów transformacji cyfrowej w sferze biurowej. Wykorzystujemy nasze doświadczenia na tym polu, aby pokazać kontrahentom, jak zmieniać ich procesy biznesowe, podążając za obecnymi trendami.

Jak odejście od papieru?

Tak, wiele procesów biznesowych można w tym schemacie zoptymalizować. Zdiagnozować, jak można cyfryzować treści obecnie wykorzystywane w formie papierowej, aby zarządzać nimi sprawniej, szybciej. W wersji cyfrowej klient pewne informacje może otrzymać znacznie szybciej, niż gdyby korespondencja opierała się na wersjach papierowych. Podobnie wygląda kwestia prezentacji podczas spotkań itp. Cyfryzacja procesów w firmie ma wiele wymiarów, ale nie można tego procesu sprowadzać wyłącznie do wymiaru wdrożeń w firmie nowych rozwiązań technologicznych. Chodzi nie tylko o kwestie elastyczności czy podnoszenia efektywności, ale generalnie o zmianę prowadzenia biznesu.

Canon chce być partnerem swoich klientów w tym procesie. Wykorzystując nasze ogromne doświadczenie w zakresie zarządzania obrazem, wiarę w potęgę naszej marki, możemy przekazać klientom kompetencje związane z przechodzeniem w świat cyfrowy. Bazując na tym, można przejść do etapu wdrożeń technologii i kolejnych faz przechodzenia w świat cyfrowy.

Jednym z elementów transformacji cyfrowej jest postawienie przez firmę w centrum uwagi klienta, a nie produktu, jak to miało często miejsce dotychczas.

Zdecydowanie tak. Canon też miał historycznie takie doświadczenia. Wiele lat temu nasza działalność była skoncentrowana na produkcie. Wyglądało to tak, że na rynek europejski trafiały produkty wymyślone i zaprojektowane w Tokio. Dopiero po otrzymaniu dostaw zaczynaliśmy się zastanawiać, jak będziemy mogli to sprzedać. To były produkty najwyższej jakości, ale średnio połowa ich funkcjonalności nie była przez klientów wykorzystywana. Tworząc te produkty, niespecjalnie myślano o potrzebach osób, które miały je wykorzystywać.

Dzisiaj jest zupełnie inaczej, słuchamy potrzeb naszych klientów i na tej podstawie decydujemy, czego będą potrzebowali i co możemy im zaoferować. W obecnych realiach nie da się inaczej pracować. Trzeba pytać klienta, w jakich obszarach działalności można mu pomóc i tak właśnie Canon teraz działa. Dopiero po rozmowach identyfikujemy technologię, która może zostać u tego konkretnego klienta wykorzystana.

Wymusza to jeszcze szybszy rozwój w tym obszarze?

Technologia to już jeden z obszarów, w których mamy zdecydowaną przewagę nad naszymi konkurentami. Zyskaliśmy ją dzięki prowadzonej na szeroką skalę działalności badawczo-rozwojowej, kontynuowaliśmy wiele lat proces reinwestowania części zysków w poszukiwanie nowych rozwiązań, które umożliwią nam szybszy rozwój. Obecnie jesteśmy jedną z pięciu firm, która w USA rejestruje najwięcej patentów. Kontynuujemy też równolegle rozwijanie oferty poprzez przejęcia. W Europie w ostatnich latach kupiliśmy takie firmy jak Kite.ly, Lifecake czy Océ. Kupujemy zarówno firmy technologiczne, dysponujące niepowtarzalnymi z naszego punktu widzenia rozwiązaniami, jak i software’owe, także pozwalające nam przesunąć ofertę dla klientów na kolejny poziom.

Cyfryzacji nie da się oddzielić od dyskusji o bezpieczeństwie. Czy firmy działające w tym modelu są bardziej narażone na ataki hakerów?

W obszarze bezpieczeństwa także w ostatnich latach dokonaliśmy szeregu przejęć, aby zaoferować klientom skuteczniejsze narzędzia do zapewnienia pełniejszej ochrony przed takimi sytuacjami. Nie mówię o oprogramowaniu zapewniającym ochronę, ale o poziomie bezpieczeństwa zapewnianym przez wykorzystywane w firmie urządzenia.

Przykładem jest choćby zakup firmy Axis, pozwalający nam przenieść poziom ochrony na kolejny poziom. W tym przypadku również trzeba być wsłuchanym w oczekiwania klientów, ponieważ każdy może nieco inaczej definiować swoje potrzeby związane z zapewnieniem bezpieczeństwa w firmie.

Wielu prezesów nie zdaje sobie sprawy, że firma jest tak bezpieczna jak każda drukarka w firmie. W ten sposób ktoś z zewnątrz może się też włamać do firmowych baz danych.

Dokładnie tak, ale faktycznie poziom wiedzy na ten temat nie jest zbyt wysoki. Świat cyfrowy przynosi ogromną otwartość, ale też firma jest podatna na zagrożenia sieciowe. My zawsze stawialiśmy na najwyższą jakość, zarówno jeśli chodzi o produkowany w naszych zakładach sprzęt, a także oferowane teraz usługi. Cokolwiek wypuszczamy na rynek jest najwyższej jakości i z gwarancją wysokiego poziomu bezpieczeństwa.

A co z oszczędnościami? Cyfryzacja je generuje?

Naszą działalność można sprowadzić do tego, że mamy zapewnić klientom więcej pieniędzy i podnieść zyski. Oczywiście jednocześnie cokolwiek się w firmie nie zmienia, jeśli chodzi o cyfryzację, trzeba dbać o wysoki poziom ochrony danych przed atakami z zewnątrz. To zajmuje dużą część naszej uwagi.

Transformacja cyfrowa otworzyła dla Canona nowe pola działalności, zwłaszcza w zakresie oferowanych usług?

Zdecydowanie tak. Na tym polu możemy zaproponować klientowi zarządzanie pewnymi segmentami działalności, ale może on też robić to samodzielnie. Na tym polega nasza przewaga nad ofertą konkurencji. Możemy wziąć na siebie odpowiedzialność za pewne procesy, ich prowadzenie mamy opanowane do perfekcji, a przy okazji bardziej wydajnie, gwarantujemy też bezpieczeństwo.

Dla wielu firm Canon może zaoferować pierwsze wejście w świat transformacji cyfrowej. Dla części cyfryzacja oznacza uruchomienie dobrego e-sklepu, a nie można do tego sprowadzić tak kompleksowej zmiany w działalności.

Zdecydowanie tak. Niedawno usłyszałem na konferencji biznesowej, że w Polsce, jeśli chodzi o kwestie rozwoju technologicznego, problemem nie jest wcale poziom inwestycji w tej dziedzinie. Wbrew pozorom podstawowym problemem jest brak świadomości wśród kadry wysokiego szczebla, iż zmiany w tym kierunku należy wprowadzać.

Potrzeba transformacji cyfrowej musi znaleźć odzwierciedlenie w strategii firmy, to nie jest jednorazowa decyzja, a długotrwały proces. Jednym z projektów, jakie prowadzimy w Polsce, jest praca nad tworzeniem takiej świadomości wśród menedżerów wysokiego i średniego szczebla. Trzeba mówić zarówno o możliwych i realnych zyskach, wynikających z takiej zmiany, jak i oczywiście ryzyku tego procesu.

W Europie Zachodniej inwestycje w gospodarkę cyfrową są priorytetem, w Polsce ciągle niestety nie. To odzwierciedlenie procesów zachodzących na rynku pracy, ponieważ koszty osobowe rosną, firmy są bardziej skłonne do poszukiwania rozwiązań, które zmniejszą wpływy kosztów osobowych na wyniki, a cyfryzacja jest jedną z opcji skuteczniejszego i bardziej efektywnego wykorzystania posiadanych zasobów.

W Polsce koszty pracy też szybko rosną.

Owszem i to bardzo pozytywny trend, jednak w porównaniu do państw zachodnich są nadal dość niskie. Niemniej firmy widzą zmianę, co oznacza, że do Canon trafia więcej zainteresowanych rozwiązaniami cyfrowymi, aby koszy operacyjne ograniczać. Nie chodzi o to, by dzięki technologii ludzi z pracy zwalniać, ale aby pracownicy byli efektywniejsi i mogli z użyciem technologii więcej do firmy wnosić.