Sposób na efektywne zarządzanie pracą serwisu

Skrócenie czasu realizacji zleceń serwisowych, zwiększenie jakości i rentowności na każdym etapie realizowanej usługi można osiągnąć dzięki wdrożeniu nowoczesnych rozwiązań FSM.

Materiał powstał we współpracy z Hicron

Firmy, w celu usprawnienia usług serwisowych i zwiększenia efektywności pracowników technicznych za pomocą zaawansowanych technologii, coraz częściej sięgają po rozwiązania Field Service Management. Z badań przeprowadzonych przez firmę Hitachi Solutions wynika, że najlepsze w swojej klasie FSM, które wykorzystują m.in. zaawansowaną analizę danych, odnotowały wzrost wydajności w realizacji umów SLA o 44 proc. oraz wzrost zysków z usług o 18 proc.

Za przykład takiego systemu może posłużyć SAP FSM obecny w ofercie SAP od 2018 roku, od momentu przejęcia firmy Coresystems. – Rozwiązanie FSM można budować, wdrażając różne jego komponenty. Przed implementacją dokonywana jest zawsze analiza wymagań biznesowych, która pokazuje jak najkorzystniej skonfigurować rozwiązanie i spersonalizować je pod potrzeby konkretnego klienta. Aby w znaczący sposób zmniejszyć konieczność kosztownych dostosowań i skrócić czas implementacji na podstawie naszych doświadczeń i różnych studiów przypadku opracowaliśmy standardową ofertę na wdrożenie FSM z możliwością rozbudowy systemu o dodatkowe komponenty – mówi Przemysław Perz, architekt rozwiązań CX, menedżer zespołu CRM i integracji w Hicron. Hicron jest jednym z pierwszych europejskich partnerów SAP, który zajmuje się wdrożeniem modułu FSM.

Możliwości SAP FSM

SAP FSM jest idealnym rozwiązaniem dla firm średnich i dużych, zapewniających serwis urządzeń, zwłaszcza tych, których mobilność jest ograniczona i trudno transportować je w celu naprawy do producenta. Są to na przykład agregaty lub stacje trafo w przedsiębiorstwach energetycznych, stacje bazowe i szafy rozdzielcze w firmach telekomunikacyjnych czy też maszyny do lodów, ekspresy do kawy w firmach HoReCA (sektor hotelarski i gastronomiczny), a także specjalistyczne maszyny produkcyjne.

Aby skorzystać z SAP FSM, niekoniecznie trzeba być użytkownikiem systemów SAP. Można zintegrować go również z systemami innych producentów poprzez dedykowane API lub wdrożyć jako tzw. stand alone, samodzielne rozwiązanie realizujące cały cykl zadań serwisowych od zgłoszenia problemu po jego zamknięcie i rozliczenie. SAP FSM nie jest trudny w obsłudze. Posiada portal dla klientów i pracowników technicznych oraz intuicyjną aplikację mobilną działającą w systemie operacyjnym Android lub iOS, używaną przez techników w terenie, która pozwala w łatwy sposób rejestrować i zbierać w czasie rzeczywistym wiarygodne i szczegółowe dane. Tworzona w ten sposób baza danych stanowi fundament rozwiązania analitycznego. Wykorzystując zebrane informacje do szczegółowych analiz, można określić efektywność pracowników, marżowość konkretnego urządzenia, a także jego awaryjność. Analityka umożliwia też optymalizację procesu konserwacji urządzeń dzięki śledzeniu, monitorowaniu i prognozowaniu ich zużycia in real time. Spośród innych rozwiązań tej klasy SAP FSM wyróżnia specjalna platforma Crowd Service działająca analogicznie do rozwiązania Uber, która służy do przekazywania zleceń dostawcom zewnętrznym. Z platformy mogą korzystać również mikrofirmy czy też samodzielni eksperci, przetwarzając przydzielane im przez dyspozytora lub algorytm AI zadania serwisowe.

Serwisant wskazany przez AI

SAP FSM to korzyści dla wszystkich stron skomplikowanego procesu serwisowego: klientów, serwisantów, dyspozytorów. Klienci mogą utworzyć zgłoszenie serwisowe za pomocą portalu oraz mobilnej aplikacji klienta i stale mają dostęp do informacji o zleceniu w czasie rzeczywistym. W przypadku użycia IoT nawet nie muszą nic zgłaszać, gdyż urządzenie samo wygeneruje sygnał o awarii czy też przypomni o konieczności przeglądu. Z perspektywy klienta rozwiązanie zapewnia wysoką jakość serwisu: wysłanie do pracy technika o odpowiednich umiejętnościach, od razu wyposażonego w potrzebne części zamienne i instrukcje zapewnia szybką i skuteczną odpowiedź na powstały problem.

Pracownicy techniczni, którzy odgrywają kluczową rolę w procesie serwisowym są na każdym etapie tego procesu wspomagani przez aplikację mobilną. Wprowadzanie czasu naprawy, znajdowanie odpowiednich części zamiennych (skanowanie kodów kreskowych lub wyszukiwanie), rejestrowanie zużytych materiałów jest naprawdę łatwe. Jednolity sposób wprowadzania danych pozwala na standaryzację procesu obsługi, co jest szczególnie istotne w przypadku zaangażowania zewnętrznych serwisantów.

SAP FSM wspiera też efektywnie dyspozytora. Spośród wielu zaawansowanych funkcji ułatwiających mu działanie warto wymienić obsługę zadań grupowych i przydzielanie zlecenia według umiejętności technicznych pracownika, które może odbywać się automatycznie. – Dzięki wsparciu technologii AI można minimalizować pracę dyspozytora, algorytmy AI wezmą pod uwagę umiejętności technika lokalizację urządzenia, by przydzielić serwisanta, który jest najbliżej miejsca awarii odbywa się to w sposób całkowicie zautomatyzowany – mówi Przemysław Perz z Hicron.

Materiał powstał we współpracy z Hicron