Ubezpieczyciel powinien zapobiegać szkodzie. Nie tylko likwidować

Rz: Jak wygląda obecnie wdrażanie innowacji w PZU?

O innowacjach myślimy w trzech wymiarach. Po pierwsze, chcemy jak najlepiej wykorzystywać dane, którymi dysponujemy w firmie, żeby oferować lepsze usługi i poprawiać procesy. Szukamy obszarów, gdzie jesteśmy w stanie robić to taniej, szybciej i korzystniej dla klientów. Drugi element to obszar automatyzacji procesów. Trzeci to przygotowanie dodatkowych usług. Nie chcemy oferować tylko prostych produktów ubezpieczeniowych. Zależy nam na wartości dodanej dla klientów.

Klienci już widzą jakieś zmiany?

Tak, to m.in. uproszczenie modelu kontaktu z firmą i przyspieszenie tempa, w jakim zajmujemy się sprawami klientów.

Czyli klient będzie się kontaktował z robotem przez aplikację?

To nie zawsze będzie aplikacja. Już dziś, jeżeli ktoś ma stłuczkę, to nawet w ciągu kilku minut możemy zakończyć proces likwidacji szkody oraz wypłacić mu odszkodowanie. To jest dość duża zmiana procesowa oparta na technologiach informatycznych. Jest wiele rozwiązań, które potrafimy poskładać jak puzzle tak, żeby wartość dodana była bardzo widoczna dla klienta. Żeby było szybciej, przyjemniej, prościej i na koniec dnia taniej.

Wasi pracownicy też mają łatwiej?

Upraszczamy środowisko pracy naszych pracowników, którzy w dużo łatwiejszy i szybszy sposób są w stanie wiele problemów klientów rozwiązać. Automatyzujmy też procesy. Chcemy, żeby nasi pracownicy robili rzeczy, z których będą mieć większą satysfakcję. Proste czynności, które dziś wykonuje człowiek, mogą wykonywać maszyny, a pracownicy będą mogli wykorzystać więcej czasu na obsługę klienta. To jest przyszłość.

Będą jeszcze zwolnienia?

Obecnie jesteśmy w procesie zwolnień grupowych, który planujemy zakończyć w 2017 r.

Podtrzymujecie prognozy do 2020 r. w branży zdrowotnej?

Tak, podtrzymujemy te prognozy. Ambicją Grupy PZU w obszarze ochrony zdrowia jest osiągnięcie jednego miliarda przychodów i pozyskanie ponad 4 mln klientów do 2020 r. Już dziś zbliżamy się do 2 mln klientów, więc celem jest podwojenie skali naszej działalności.

Co dalej z budowaniem sieci przychodni pod marką PZU?

Rozwijamy się w tym obszarze w różny sposób. Współpracujemy z blisko 2 tys. placówek ambulatoryjnych. Jednocześnie budujemy własną sieć, która do 2020 r. będzie liczyć ok. 60 placówek wielospecjalistycznych. Dzięki takiemu podejściu gwarantujemy naszym pacjentom najlepszy na rynku dostęp do usług medycznych. Klienci czekają maksymalnie dwa dni do lekarzy z zakresu podstawowej opieki zdrowotnej i pięć dni do specjalistów. Sieć własną budujemy poprzez procesy M&A, a także na zasadzie greenfields. W najbliższych miesiącach będziemy koncentrować się na wdrażaniu innowacyjnych rozwiązań informatycznych i obsługowych, które wpłyną na lepszą jakość oferowanych usług.

Projekt pracowniczych planów kapitałowych (PPK) trafił do rządu. Niebawem będzie procedowany. Ustawa stworzy nowe możliwości dla TFI. Chcecie być głównym graczem na rynku PPK?

Na pewno będziemy aktywnym graczem. Mamy bardzo dużo do zaoferowania w tej części biznesu. Uważam, że PZU jak najbardziej powinno odgrywać kluczową rolę w nowym systemie. Zobaczymy, jaki będzie finalny kształt projektu. Być może tylko TFI będą mogły tworzyć PPK. Dla nas z punktu widzenia grupy jest to neutralne, ponieważ dysponujemy wszystkimi możliwymi rozwiązaniami i jestem pewien, że stworzymy bardzo dobre produkty emerytalne.

W grupie macie teraz dwa banki, Pekao i Alior. Liczycie na rozwój bancassurance i sprzedaży polis w kanale bankowym?

Chcemy, żeby nasi klienci mogli skorzystać z pełnej oferty bankowej i ubezpieczeniowej. Siła Grupy PZU polega na tym, że mamy bardzo rozbudowaną sieć dystrybucji oraz bardzo dużą bazę klientów – prawie 20 mln.

Bazy klientów poszczególnych podmiotów są w jakiś sposób scalone?

Nie. Przed nami jest dużo pracy, żeby znaleźć właściwy model rozwoju w tym zakresie.

Stworzyliście nową spółkę: PZU Lab. Oferuje ona usługi dla klientów korporacyjnych, które pozwalają zmniejszyć ryzyko operacyjne czy konkretnych zagrożeń, np. pożarów. Warto było powołać ten podmiot?

Zdecydowanie tak. PZU Lab jest unikalną firmą. Opracowuje dla przedsiębiorców scenariusze katastroficzne dotyczące zdarzeń zagrażających funkcjonowaniu firm. Eksperci PZU Lab prezentują klientom sytuacje, w których rozwój ich biznesu może być zagrożony i jak to może wpłynąć na wartość firmy, jej procesy operacyjne. Przede wszystkim jednak pomagają firmom znaleźć rozwiązania zmniejszające ryzyko powstania tych zagrożeń.

Jakiś przykład?

W jednej firmie produkcyjnej istniało bardzo wysokie ryzyko pożaru – było tak duże, że nikt nie chciał tej firmy ubezpieczyć. Po pracy z PZU Lab firma przeprowadziła inwestycje, które to ryzyko zredukowały do takiego poziomu, że można objąć ją ochroną ubezpieczeniową.

Taki audyt bezpieczeństwa to usługa dodatkowo płatna dla klienta? Czy ten klient później musi kupić polisę?

Są różne modele. Z klientami, z którymi pracujemy od lat i obejmujemy ich dużymi programami ubezpieczeniowymi, ta usługa oferowana jest w ramach naszej bieżącej współpracy.

Często firmy niebędące naszymi klientami są zainteresowane tego typu usługami i dlatego wydzieliliśmy PZU Lab, oferując im te usługi komercyjnie.

Nie jest to chyba standardowy audyt.

To jest audyt o wiele bardziej rozbudowany. Wiąże się później z propozycją konkretnych rozwiązań technologicznych. Nasi eksperci gwarantują ich jakość.

Ilu klientów obsłużyło dotychczas PZU Lab?

Kilkudziesięciu. Jedną z innowacji, którą wdrożyliśmy, był bardzo zaawansowany system monitoringu procesów biznesowych, maszyn itd., który jest w stanie przewidzieć awarie. Obserwując na bieżąco sprzęt, który pracuje, możemy stwierdzić, co się zmienia w jego pracy. Np. że zwiększają się drgania. To pozwala firmie podjąć wcześniej działania zapobiegawcze, nie doprowadzając do zatrzymania pracy przedsiębiorstwa, co byłoby ogromnym kosztem dla firmy i dla ubezpieczyciela, który musiałby pokrywać koszty przestoju całej fabryki.

A poza tym?

Oferujemy cały model szkoleniowy dla osób, które zajmują się później monitoringiem. Ciekawostką jest innowacyjne szkolenie operatorów w wirtualnej rzeczywistości. Przygotowujemy wirtualny model fabryki i testujemy np. sytuację pożaru. Operator w okularach 3D przemieszcza się po tej fabryce i jego zadaniem jest doprowadzenie do ugaszenia pożaru. Robi to niesamowite wrażenie i przyspiesza proces nauki. Testuje zachowania pracowników w ekstremalnych sytuacjach.

Ubezpieczyciel wchodzi w zupełnie nową rolę – nadzorcy, który stara się zapobiec szkodzie. To jest przyszłość takich instytucji?

Klienci nie chcą mieć szkód. Oni są bardziej zainteresowani tym, żeby ich biznes cały czas działał. Dlatego prewencja jest dla nich tak ważna. To jest to, czego oczekują. My jako PZU dysponujemy wiedzą, jakie zachowania i sytuacje są ryzykowne. Wiemy, co może pójść nie tak. Wiemy też, co trzeba zrobić, żeby do tych sytuacji nie dopuścić. Klienci chętnie korzystają z tej wiedzy. To jest obszar usług, który u klientów korporacyjnych jest szczególnie widoczny. Tam awaria czy duża szkoda często jest w stanie zatrzymać firmę na kilka miesięcy. Nikt tego nie chce. Nawet jeśli ubezpieczyciel pokrywa koszty przestoju, to firma traci klientów, swoją pozycję rynkową. Ciężko jest się podnieść po takiej przerwie.

Z doświadczenia wiemy bardzo dużo o tym, jak wprowadzić pewne procesy, żeby do tych szkód nie dochodziło.

W którą stronę powinno się rozwijać kierowane przez pana PZU Życie? Pójdzie w ubezpieczenia grupowe czy indywidualne?

Istotne będzie gruntowne przejrzenie modelu funkcjonowania firmy w segmencie korporacyjnym, w ubezpieczeniach grupowych. Przygotowujemy się do reformy emerytalnej. Dodatkowo chcemy lepiej rozwijać się w segmencie MSP, który ma dziś największy potencjał na rynku. Tu będziemy bardzo aktywnie działać. MSP jest rynkiem, który startuje. Rynek pracy pomoże nam w rozwoju ubezpieczeń grupowych w tym segmencie. Obecnie mamy do czynienia z walką o pracowników wśród firm. Dlatego coraz większą rolę ogrywają rożnego rodzaju benefity, np. ubezpieczenia na życie, czy programy zdrowotne. Gdy rozmawiamy z pracodawcami, to mówią nam, że obecnie poza wynagrodzeniem bardzo dużą rolę w pozyskaniu i utrzymaniu ludzi odgrywa tworzenie atrakcyjnego miejsca pracy. Dodatkowe ubezpieczenia i usługi z zakresu ochrony zdrowia dla pracowników i ich rodzin stają się powoli standardem.

CV

Roman Pałac, absolwent ekonomii w Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie. Uzyskał tytuł MBA w London Business School. W latach 2003–2007 pracował jako project manager w Banku Światowym. Od 2009 do 2016 roku związany z The Boston Consulting Group, gdzie jako młodszy partner odpowiadał za doradztwo ubezpieczeniowo-bankowe w zakresie m.in. likwidacji szkód komunikacyjnych i zmian organizacyjnych. W kwietniu 2016 r. został prezesem PZU Życie.