Inwestować w lojalność klienta w dobie cyfrowej ery, czy nie inwestować – m.in. na to pytanie odpowiadali w poniedziałek uczestnicy pierwszej debaty z cyklu Miasteczko Myśli pomysłu Orange Polska.
Większość klientów nie chce być lojalna. Lojalność nie opłaca się i przeradza w tzw. „lojalność poligamiczną”. Nie zawsze lepsze relacje z klientem oznaczają wyższe zyski. Nowe technologie zwiększyły oczekiwania konsumentów wobec przejrzystości ofert firm, czyli „ściema nie popłaca”.
Takie opinie przeważały wśród uczestników poniedziałkowego spotkania. – Nie wierzę w lojalność klientów – mówiła Natalia Hatalska, blogerka i analityk trendów konsumenckich. – Nie bez powodu mówi się, że dziś umiera dyrektor marketingu, a rodzi się dyrektor zarządzania doświadczeniem klienta – dodawała. Nie zgadzała się przy tym z opinią, że to konsumenci kreują obecnie trendy konsumpcyjne i rządzą korporacjami. – To globalne korporacje kreują trendy – przekonywała.
– Lojalność nie jest ważna. Na rynku jest coraz więcej młodych ludzi, dla których nie jest to wartość. Mamy coraz więcej produktów, coraz więcej tzw. „marek szybkich”, które pojawiają się i znikają. Gros z nich to tzw. marki własne – oceniał Krzysztof Najder, partner w firmie analitycznej ThinkTank. – Wyjątek stanowić mogą usługi abonamentowe – przyznawał jednocześnie Najder.
– Paradoks nowych technologii polega na tym, że z jednej strony stanowią największe możliwe ułatwienie w komunikacji, a z drugiej – maksymalne utrudnienie – mówił prof. Piotr Płoszajski. – Rynkiem zaczynają kręcić wartości, które uważamy za „antykonsumeryczne”: wybieramy marki ekonomiczne, dyskontowe, „własne”. Takie, które są odpowiedzialne i nie puszą się – dodawał.
