Jak wynika z raportu, branżą, z którą Polacy najczęściej kontaktują się poprzez telefoniczne centra obsługi klienta, są dostawcy usług telekomunikacyjnych. [b]Używanie tej formy kontaktu zadeklarowało 80 proc. z przebadanych ponad 1 tys. osób. Druga najbardziej popularna branża, to bankowość, która zebrała jednak tylko 53 proc. wskazań.[/b] 33 proc. przebadanych na zlecenie Interactive Intelligence osób zadeklarowało, że korzysta z call center minimum raz w miesiącu. 6 proc. to aktywni użytkownicy, dzwoniący minimum raz na tydzień. [wyimek] Średni poziom satysfakcji przebadanych klientów call center, to 4,49 w skali od 1 do 7[/wyimek]
Mimo że kontakt z dostawcą usług telekomunikacyjnych jest najczęściej realizowany przez telefon, to poziom zadowolenia z usług call center branży telekomunikacyjnej jest relatywnie niski na tle innych usługodawców. Średni współczynnik zadowolenia z usług oferowanych przez call center firm telekomunikacyjnych, to zaledwie 4,25, przy czym 7 oznaczało całkowite zadowolenie. Znaczne lepiej pod względem satysfakcji klientów wypadły branże: gastronomiczna (5,61), kina i teatry (5,53) oraz banki (4,82). Średni poziom satysfakcji przebadanych klientów call center, to 4,49.
Czynnikami, które najbardziej denerwują klientów, są zbyt długi czas oczekiwania na połączenie z konsultantem (71 proc. wskazań), przełączanie między konsultantami i niski poziom ich kompetencji (40 proc.), niespójność podawanych przez konsultantów informacji (35 proc.) oraz zbyt skomplikowane automatyczne menu (34 proc.) Z raportu wynika także, że telefon jest najbardziej preferowaną formą kontaktu z usługodawcami czy instytucjami – wskazało na niego 37 proc. badanych. Dużą popularnością (23 proc. wskazań) cieszy się e-mail jako forma kontaktu.
– Przewidujemy, że po upowszechnieniu się podpisu elektronicznego, który uwierzytelnia wiadomość e-mail, ta forma kontaktu stanie się popularniejsza niż rozmowa telefoniczna – przewiduje Marcin Grygielski, dyrektor regionalny Interactive Intelligence na rynek Europy Środkowej i Wschodniej.
Niestety, raport o stanie satysfakcji z telefonicznych biur obsługi klienta nie daje pełnego obrazu sytuacji. Na potrzeby badania nie stworzono bowiem jednoznacznej definicji call center. – Pytaliśmy po prostu o sytuacje, w których klienci sięgają po telefon, chcąc skontaktować się z usługodawcą. Ankietowanych nie interesuje, czy call center jest wydzieloną jednostką organizacyjną w firmie, czy tez telefon odbiera jedna, wyznaczone do tego osoba – tłumaczyli przedstawciele Interactive Intelligence. Z powodu problemów z definicjami trudno jest także określić liczbę działających w Polsce call center. Według Macieja Wielkopolana, prezesa Teleperformance Polska, faktycznych telefonicznych centrów obsługi klienta działa w naszym kraju ok. 2 tysięcy. Innym czynnikiem, który każe traktować ustalenia Interactive Intelligence z ostrożnością, jest wąski charakter grupy respondentów. Ankietę przeprowadzono w sieci, więc wśród badanych byli, siłą rzeczy, tylko użytkownicy sieci. Po drugie, pod uwagę wzięto tylko odpowiedzi tych respondentów, którzy w ciągu ostatnich 3 miesięcy skorzystali z call center minimum raz.
