W stronę GiffGaff

Inwestycje w obszar obsługi klienta mają kilka wymiarów – mówi rpkom.pl Jakub Kłoczewiak, członek zarządu UPC Polska, odpowiedzialny za relacje z klientami grupy Liberty Global w regionie Europy Środkowowschodniej. Od tego roku jednym z kryteriów wynagrodzeń pracowników kablówki jest wskaźnik NPS (Net Promoter Score), zależny od oceny klientów. Operator zbiera o nim dane w zakupionym systemie Medalia. W przyszłym roku wprowadzi mobilną aplikację na smartfon do zarządzania kontem i zmiany w IVR. Marzy mu się budowa społeczności, która – jak w segmencie gier on-line i u operatora GiffGaff – będzie rozwiązywać część problemów użytkowników.

Publikacja: 23.11.2015 08:30

W stronę GiffGaff

Foto: ROL

Rpkom.pl: Operatorzy telekomunikacyjni chórem przyznają się dziś do błędów: klient przez lata był zaniedbywany, nie ufa telekomom. Zastanawiam się, na ile jakość obsługi użytkowników operatorów to pochodna wynagrodzenia i sposobu, w jaki motywowane są osoby bezpośrednio za nią odpowiedzialne. Jak to wygląda w branży teraz?

Jakub Kłoczewiak: – Moim zdaniem branża prezentuje dwa podejścia do kwestii obsługi klientów. Są firmy, które wiedzą, że jest ona ważna, ale nie chcą się tym zajmować na co dzień. Wykorzystują więc do tego celu firmy zewnętrzne, zawodowo trudniące się obsługą klienta, posiadające centra telemarketingowe, zatrudniające osoby do odbierania telefonów i odpowiadania na pytania o różnym poziomie szczegółowości – od pytań o skład pasty do zębów, po bardzo skomplikowane tematy wsparcia, np. obsługę bramek na autostradach. Pracowałem przy obsłudze takiej firmy i wiem, że to bardzo skomplikowana sprawa. Czas na odebranie telefonu od zdenerwowanego kierowcy nie mógł przekraczać trzech sekund. I dokładnie tyle wynosił. Mieliśmy nawet więcej zasobów niż potrzeba, aby sprostać temu zadaniu, a koszty dla zleceniodawcy stanowiły problem drugorzędny. Z drugiej strony są firmy, które wiedzą, że ich produkty i tak będą się sprzedawały. Dotyczy to choćby dostawców prądu, czy banków.

Pozostało jeszcze 91% artykułu

„Rzeczpospolita” najbardziej opiniotwórczym medium października!

Rzetelne informacje, pogłębione analizy, komentarze i opinie. Treści, które inspirują do myślenia. Oglądaj, czytaj, słuchaj.

Czytaj za 9 zł miesięcznie!
Materiał Promocyjny
W domu i poza domem szybki internet i telewizja z Play
Materiał Promocyjny
Cyfrowe rozwiązania dla budownictwa
Telekomunikacja
Elon Musk czeka na ważną decyzję. Astronomowie ostrzegają przed zgodą na plany SpaceX
Telekomunikacja
Ekspresowy internet. Łączność podczas podróży polską koleją ma się poprawić
Telekomunikacja
Kto zmiecie SMS-y? Do tych rozwiązań komunikacyjnych należy przyszłość
Materiał Promocyjny
Nest Lease wkracza na rynek leasingowy i celuje w TOP10