O roli i fazie realizacji programu Klientomania ma świadczyć najlepiej jego ulokowanie w strukturze firmy. Na początku program podlegał pionowi obsługi klienta, a dzisiaj już HR. – Analizy zostały przeprowadzone, cele wyznaczone, środki zdefiniowane i wdrożone w całej firmie. Dzisiaj – aby osiągnąć zakładane rezultaty – podstawowym zadaniem, jest praca wszystkich pracowników nad zmianami oraz identyfikacja nowych obszarów – mówi Cezary Tomaszewski, kierownik projektu Klientomania.
Polecalność w cenie
Celem programu jest, aby w ciągu kilku najbliższych lat Netia zyskała pozycję najczęściej polecanego w Polsce (pośród konkurujących z nią na rynku ogólnopolskim) dostawcy usług szerokopasmowego dostępu do internetu. Netia posługuje się wskaźnikiem NPS (ang. net promoter score), który bada odsetek najbardziej zadowolonych klientów w całej bazie abonenckiej. Wskaźnik jest różnicą pomiędzy grupą najbardziej zadowolonych klientów (osoby takie w standardowych badaniach satysfakcji, wyrażonych skalą od 1 do 5, wskazują 5), którzy określają jako „bardzo prawdopodobne” polecenie usług danego dostawcy, w stosunku do grupy najmniej zadowolonych, którzy nie przewidują polecenia (skala oscyluje od 0 do 10). Wartość ta oscyluje od „– 100” do „+ 100” (przy czym wartość ujemna nie jest z założenia pejoratywna).
– Wedle raportu firmy Satmetrix, która opracowała tę metodologię, wskaźnik NPS dla branży dostawców usług stacjonarnego dostępu do Internetu w trzech krajach Europy Zachodniej wynosi średnio ”-6”. Dla porównania, dla sieci mobilnych: „+4”, dla bankowości „-5”, ale dla dostawców elektroniki użytkowej już „+20”. Klientomanię zaczynaliśmy ze wskaźnikiem NPS wyrażonym cyfrą ujemną, teraz badania pokazują wynik dodatni. Jak na polskich ISP, to dobry rezultat, chociaż z naszych badań wynika (a badamy abonentów różnych dostawców), że mamy jeszcze trochę do zrobienia, aby osiągnąć nasz cel. Trudno powiedzieć: ile konkretne, gdyż czynnikiem zmiennym jest również postrzeganie przez abonentów naszych konkurentów. My chcemy być po prostu najlepsi pośród całej stawki, bo to powinno zrealizować nasze oczekiwania – mówi Cezary Tomaszewski. – Prawidłowością dla usług telekomunikacyjnych jest wyższy NPS dla operatorów korzystających głównie lub wyłącznie z własnej sieci, a niższy dla operatorów korzystających z dostępu regulowanego, gdzie duży wpływ na wynik ma współpraca z operatorem-dawcą. W tym kontekście bardzo ważne będzie odpowiednie przeprowadzenie procesu integracji z Telefonią Dialog, której abonenci korzystają głównie z własnej sieci tego operatora. Netia starannie planuje cały proces pod kątem celów Klientomanii. Doświadczenia innych wskazują, że niewłaściwe przeprowadzenie tego procesu może spowodować spadek wskaźnika NPS jednego z dostawców usług.
Niższy CHURN, tańsza sprzedaż
