Dwie trzecie operatorów planuje zwiększenie w 2013 r. wydatków na zarządzanie jakością obsługi klientów – wynika z badania przeprowadzonego na zlecenie Alcatela-Lucenta przez agencję Heavy Reading.
Badanie objęło 75 operatorów w różnych miejscach świata. Badani dość zgodnie deklarowali wzrost inwestycji w narzędzia CEM (customer experience management) w 2013 r. Dwie trzecie respondentów przewiduje zwiększenie tych wydatków.
Z badań wynika też, że operatorzy uważają inwestowanie w narzędzia CEM za działanie strategiczne. Ponad trzy czwarte respondentów wskazuje, że ulepszony proces CEM otwiera nowe możliwości biznesowe, dwie trzecie uważa, że może on poprawić wizerunek marki, a prawie sześćdziesiąt procent spodziewa się, że umożliwi odróżnienie się od konkurencji.
Respondenci zgodnie wypowiadają się też na temat kilku podstawowych działań, które wpływają na jakość obsługi klienta. Prawie 90 proc. podkreśla znaczenie odpowiadania na pytania klientów i szybkiego rozwiązywania ich problemów. Inne działania (takie jak określanie priorytetów jakości usług zależnie od wartości poszczególnych klientów) są uważane za mniej istotne.
Tym niemniej według operatorów nadal istniejące bariery przy wdrażaniu CEM. Ponad połowa respondentów poproszonych o wypowiedź na temat potencjalnych barier przy wdrażaniu CEM wymieniła trudności w kooperacji różnych jednostek organizacyjnych. Prawie połowa jako drugą co do ważności barierę wymieniła złą jakość danych.
