– Wszystkich interakcji posprzedażnych z klientami w grupie Orange jest ok. 15 mln miesięcznie, z czego ponad 85 proc. obsługujemy kanałami samoobsługowymi. Telefonicznych interakcji z konsultantami jest ok. 2 mln miesięcznie. Dla usług stacjonarnych 94 proc. spraw załatwiamy w trakcie rozmowy telefonicznej. Dla usług mobilnych ten odsetek wynosi 83 proc. – mówi Jakub Kłoczewiak, szef zarządu Orange Customer Service – spółki zależnej Telekomunikacji Polskiej, która realizuje procesy obsługi klienta dla całej grupy TP.
Można szacować, że miesięcznie koszt obsługi klienta wynosi ok. 50 mln zł dla całej grupy. Najtańszy jest telefoniczny IVR, a najdroższy dowolny kanał z wykorzystaniem pracy konsultanta.
Grupa TP dąży do jak najszerszego propagowania automatycznych kanałów obsługi (self-service), na które w niedługim czasie ma przypaść 90 proc. wszystkich interakcji z klientem. To przede wszystkim sposób na obniżenie kosztów, z jakim walczy cała grupa TP. Niedawno OCS informował o planach redukcji zatrudnienia o przeszło 500 osób.
W poniedziałek rpkom.pl opublikuje wywiad z Jakubem Kłoczewiakiem m.in. na temat strategicznych celów stawianych OCS przez grupę TP, trendów w obsłudze klienta, wskaźników skuteczności pionu obsługi TP, skuteczności mediów społecznościowych w obsłudze klienta firm telekomunikacyjnych
