Rz: Czy w ostatnich latach pojawiły się zmiany funkcjonalności oprogramowania CRM?
Lucjan Giza: Z pewnością na rozwój CRM duży wpływ wywarła mobilna rewolucja. Twórcy systemów musieli się dopasować do nowych oczekiwań użytkowników i „uwolnić dane” dostępne do tej pory w stacjonarnych systemach. Ważną zmianą jest również rosnąca złożoność oprogramowania. Dziś zaawansowana aplikacja pozwala na mobilny dostęp do wszystkich informacji związanych z realizacją procesu sprzedażowego – począwszy od zapytania ofertowego, złożenia oferty poprzez zamówienie, aż po ocenę szans sprzedażowych czy raportowanie. Są to więc zarówno obszary finansowo-księgowe, dystrybucyjne czy kadrowo-płacowe. Dodatkowo, oprogramowanie jest dzisiaj znacznie bardziej elastyczne – można je rozbudowywać zgodnie z wymaganiami klienta, choćby poprzez uruchamianie dodatkowych portletów. Systemy stają się też bardziej otwarte. Mogą być integrowane z rozwiązaniami branżowymi, oprogramowaniem innych dostawców, co daje potencjalnemu klientowi możliwość niemal nieograniczonego wyboru.
Jakie technologie mają wpływ na zaistniałe zmiany i w jakim kierunku będą one dalej postępować?
Bez wątpienia na popularności zyskują rozwiązania chmurowe. Firmy liczą pieniądze uważniej niż kilka lat temu,. Nie bez znaczenia jest również mobilność. Jest ona na tyle istotna, że staje się niekiedy kryterium decydującym o wyborze danego systemu. Jeden z naszych klientów zdecydował się na zakup aplikacji tylko dlatego, że udostępnia ona informacje w czasie rzeczywistym za pośrednictwem urządzeń przenośnych.
Czy dziś bez systemu CRM integrującego informacje z różnych kanałów dotarcia firmy w ogóle są w stanie podnosić jakość Customer Experience?
