CRM to coraz bardziej złożone systemy

Bez analizy informacji z wielu źródeł nie da się zwiększyć ani lojalności klientów- mówi Lucjan Giza, zastępca dyrektora centrum Centrum Utrzymania i Rozwoju Aplikacji w BPSC SA rozmawia Barbara Mejssner.

Publikacja: 24.10.2016 20:09

CRM to coraz bardziej złożone systemy

Foto: materiały prasowe

Rz: Czy w ostatnich latach pojawiły się zmiany funkcjonalności oprogramowania CRM?

Lucjan Giza: Z pewnością na rozwój CRM duży wpływ wywarła mobilna rewolucja. Twórcy systemów musieli się dopasować do nowych oczekiwań użytkowników i „uwolnić dane” dostępne do tej pory w stacjonarnych systemach. Ważną zmianą jest również rosnąca złożoność oprogramowania. Dziś zaawansowana aplikacja pozwala na mobilny dostęp do wszystkich informacji związanych z realizacją procesu sprzedażowego – począwszy od zapytania ofertowego, złożenia oferty poprzez zamówienie, aż po ocenę szans sprzedażowych czy raportowanie. Są to więc zarówno obszary finansowo-księgowe, dystrybucyjne czy kadrowo-płacowe. Dodatkowo, oprogramowanie jest dzisiaj znacznie bardziej elastyczne – można je rozbudowywać zgodnie z wymaganiami klienta, choćby poprzez uruchamianie dodatkowych portletów. Systemy stają się też bardziej otwarte. Mogą być integrowane z rozwiązaniami branżowymi, oprogramowaniem innych dostawców, co daje potencjalnemu klientowi możliwość niemal nieograniczonego wyboru.

Jakie technologie mają wpływ na zaistniałe zmiany i w jakim kierunku będą one dalej postępować?

Bez wątpienia na popularności zyskują rozwiązania chmurowe. Firmy liczą pieniądze uważniej niż kilka lat temu,. Nie bez znaczenia jest również mobilność. Jest ona na tyle istotna, że staje się niekiedy kryterium decydującym o wyborze danego systemu. Jeden z naszych klientów zdecydował się na zakup aplikacji tylko dlatego, że udostępnia ona informacje w czasie rzeczywistym za pośrednictwem urządzeń przenośnych.

Czy dziś bez systemu CRM integrującego informacje z różnych kanałów dotarcia firmy w ogóle są w stanie podnosić jakość Customer Experience?

Bez analizy informacji z wielu źródeł nie da się zwiększyć ani lojalności klientów, ani wykorzystać wszystkich szans sprzedażowych. CRM w analizowaniu danych odgrywa szczególną rolę, jednak pod warunkiem że nie jest rozwiązaniem „wyspowym”, ale zintegrowanym. Taki CRM to zdecydowanie coś więcej niż tylko narzędzie do wsparcia sprzedaży i marketingu. To oprogramowanie, które pozwala na zarządzanie na niemal wszystkich poziomach, bo dzięki niemu firmy są w stanie określić nie tylko jakość swoich produktów czy poziom satysfakcji klientów. CRM zintegrowane z systemami budżetowania czy kontroli finansowej pozwalają szybko określać stopień realizacji celów sprzedażowych oraz przewidywać potencjalne zagrożenia.

Jaki wybór ma firma decydująca się na kupno systemu CRM?

Ogromny. Rynek jest niebywale konkurencyjny, ale klient ma dziś do wyboru w zasadzie dwa rozwiązania: może zdecydować się na zakup systemu CRM lub aplikacji CRM w pakiecie z systemem ERP. Ta pierwsza droga sprawia wrażenie prostszej, ale wymaga obudowania CRM dodatkowymi rozwiązaniami. Ta druga jest większym wyzwaniem dla organizacji, ale jest też bardziej perspektywiczna, bo CRM zapewnia wówczas dostęp do informacji zarówno personalnych, jak i tych pozwalających wspierać sprzedaż i obsługę klienta na wszystkich płaszczyznach. Jest też trzecie rozwiązanie: hybrydowe. Choć niesie ono ze sobą pewne ryzyko, to w sytuacji gdy firma posiada dobry system ERP, a dołączony moduł CRM nie spełnia jej oczekiwań, warto je rozważyć i zintegrować informacje.

Biznes Ludzie Startupy
Polski król nanodruku chce podbić USA. Jeden z kilku graczy na świecie
Materiał Promocyjny
Tajniki oszczędnościowych obligacji skarbowych. Możliwości na różne potrzeby
Biznes Ludzie Startupy
Psy też marnują żywność. Pomoże polska aplikacja
Biznes Ludzie Startupy
Chwila zamiast całego dnia. Sztuczna inteligencja wyręczy pracowników
Biznes Ludzie Startupy
Roboty z Polski zyskają sztuczną inteligencję. Już wypierają amerykańską konkurencję
Materiał Promocyjny
Naukowa Fundacja Polpharmy ogłasza start XXIII edycji Konkursu o Grant Fundacji
Biznes Ludzie Startupy
Latające elektryki polecą znad Wisły? Polska firma chce zbudować fabrykę