Zawsze najkorzystniejsza oferta

Co dla waszej firmy oznacza inteligentny rozwój? Jak możecie wpływać na to, czy Polacy bardziej inteligentnie korzystają chociażby z zasobów energetycznych?

Henryk Mucha: Zacznijmy od bardzo modnego ostatnio tematu elektromobilności czy paliw alternatywnych w transporcie miejskim. Myślę, że mamy w tym obszarze bardzo istotne osiągnięcia, którymi warto się pochwalić. Autobusy zasilane gazem ziemnym (CNG) emitują o 70 proc. mniej zanieczyszczeń powietrza niż nowe (nie wspominając o starych) pojazdy zasilane olejem napędowym. Te autobusy są również dużo cichsze od diesli, a samo paliwo oferowane przez nas jest bardzo bezpieczne. To, na co czekali do niedawna nasi klienci, to prognozy dotyczące możliwych cen gazu w przyszłości.

Chcemy, by autobusy na gaz były tak samo lub bardziej opłacalne od diesli, więc planujemy nasze stawki w oparciu o mechanizm cenowy parytetu w odniesieniu do oleju napędowego. Nasze inicjatywy w tym temacie pozwolą zaplanować zakupy i przygotować się do inwestycji w infrastrukturę. W kontakcie z naszymi klientami deklarujemy również pomoc w budowie dedykowanych dla własnych taborów stacji CNG.

Współpracujemy z producentami autobusów. Nasze aktywności skutkują tym, że w najbliższym czasie będziemy finalizować długoterminowe umowy na dostawy gazu dla transportu miejskiego z kilkoma kolejnymi dużymi, jak również średniej wielkości, samorządami. W pierwszej połowie bieżącego roku podpisaliśmy taką umowę z miastem Tarnów, a z Tychami – list intencyjny.

Już niedługo będziecie mieli do czynienia z całkowicie uwolnionym rynkiem klientów biznesowych. Jak przygotowaliście się na tę zmianę i kolejny etap rozwoju rynku?

Od początku 2016 roku aktywnie odpowiadamy na działania konkurencji, które polegały przede wszystkim na agresywnej polityce cenowej. Postawiliśmy na kilka ważnych zmian. Dzięki tym działaniom udało nam się doprowadzić do sytuacji, w której bardzo wielu naszych klientów wróciło do PGNiG i będzie wracać.

Dla przykładu: na początku 2017 roku zrobiliśmy badania satysfakcji klienta, z których wynika, że wskaźniki znacząco poszły w górę w porównaniu z 2013 rokiem. W każdym obszarze, który był badany przez niezależną agencję Millward Brown, zauważalna jest istotna zmiana na lepsze. To, co najważniejsze: współczynnik Net Promoter Score (mierzy lojalność, która istnieje pomiędzy konsumentem a dostawcą), który na koniec 2013 roku wyniósł – 23, zmienił się na +5. To jeden z najlepszych wyników w branży energetycznej w Polsce. Do tego poziom satysfakcji ogólnej wzrósł z 76 proc. do 86 proc. Dla mnie szczególnie satysfakcjonujące jest to, że w segmencie klientów strategicznych poziom satysfakcji wynosi aż 96 proc. To rewelacyjny wynik i dowód na to, że klienci doceniają nasze portfolio produktowe, elastyczność i nowe podejście, umiejętność rozumienia potrzeb naszych klientów, specyfikacji prowadzonego biznesu w kontekście potrzeb energetycznych.

W ostatnich tygodniach (początek sierpnia) dodaliśmy do tego wszystkiego nową promocję „Stale niska cena”. Oferta skierowana jest do klientów biznesowych i jest bardzo atrakcyjną propozycją cenową, uwzględniającą gwarancję niepodwyższania przez nas ceny za paliwo gazowe przez określony w umowie czas.

Co w ramach tego rozwoju macie do zaoferowania klientom indywidualnym?

Obserwujemy rynek, zachowania i oczekiwania klientów, dlatego we wrześniu 2016 r. wprowadziliśmy drugi kluczowy (obok gazu) produkt w naszej ofercie sprzedażowej dla klientów indywidualnych, jakim jest energia elektryczna w pakiecie Prąd i Gaz. Uważam, że to wciąż najlepsza oferta na rynku, jeżeli chodzi o parametry cenowe, ponieważ nie pobieramy żadnych opłat abonamentowych. Energia elektryczna jest w zasadzie drugim nowym produktem, od którego zaczęliśmy budowanie relacji z naszymi klientami w oparciu o język korzyści.

Bardzo istotna jest dla nas właściwa obsługa klienta głównie poprzez sieć biur obsługi klienta. Aby umożliwić naszym klientem łatwiejszy kontakt z nami oraz naszą ofertą w największych miastach, uruchomiliśmy pierwsze Biura Obsługi Klienta Premium, zlokalizowane w największych galeriach handlowych. Aktualnie mamy pięć takich placówek. Jesteśmy zaawansowani w procesie usprawnienia komunikacji z naszymi klientami przez kanały WWW, czyli eBok i e-fakturę. Komunikacja poprzez kanał WWW stopniowo przygotowywać nas będzie do działań w obszarze e-commerce, a także bez wątpienia uczy nas, jak rozmawiać z naszymi nowymi klientami, którzy dzisiaj korzystają ze smartfonów i portali społecznościowych.