E-commerce 2019, czyli personalizacja, showroomy i bilety

Zakupy w internecie nadal rosną w tempie dwucyfrowym i 2019 r. nie będzie pod tym względem wyjątkiem. Firmy muszą jednak postawić na technologie i obsługę klienta, aby podołać konkurencji.

2019 r. także branża internetowa rozpoczęła od fali poświątecznych przecen i wyprzedaży. Choć tego rodzaju akcje kojarzyły się dotychczas raczej ze sklepami stacjonarnymi, to te online również korzystają z wszelkich okazji do tego, aby przyciągać uwagę klientów i skłonić ich do elektronicznych zakupów. Zresztą zdecydowana większość dużych sprzedawców detalicznych działa już w obu formatach, wyprzedaże promowane są w obu kanałach.

Program z chmury

Branża jest zgodna, że w 2019 r. zakupy internetowe będą nadal rosnąć w tempie dwucyfrowym, a wartość zakupów internetowych zbliży się już do 60 mld zł. – Rynek e-commerce ma wciąż doskonałe perspektywy i rośnie w tempie niecałych 20 proc. rok do roku. Tymczasem nasze obroty w 2018 r. rosły ponad dwukrotnie szybciej – mówi Rafał Brzoska, prezes InPostu. – W 2018 r. zrealizowaliśmy założone cele – sieć paczkomatów wzrosła do blisko 4,5 tys. – dodaje.

Na rynku panuje jednak coraz ostrzejsza konkurencja, co wymaga od sprzedawców inwestycji na wielu polach, nie tylko w rozwój dostaw, ale także obsługę klienta czy nowe technologie.

– Optymalizacja działań głównie poprzez automatyzację, machine learning i coraz bardziej zaawansowaną sztuczną inteligencję jest nieuniknionym procesem – mówi Aleksandra Szol-Tułecka, dyrektor zarządzająca Pixers, serwisu oferującego usługę personalizacji dekoracji wnętrz, działającego w ponad 100 krajach.

– Każdy projekt wymaga użycia technologii. Szczególnie jest to widoczne w metodologiach, które adresują tworzenie, rozwijanie i utrzymanie produktów wspierających skomplikowane domeny biznesowe – dodaje.

Jej zdaniem trendem jest też personalizacja dosłownie wszystkiego i coraz częstsze „on demand” związane zarówno z indywidualnym dostosowaniem, jak i polityką „zero waste” – dodaje.

CZYTAJ TAKŻE: Koniec z dyskryminacją internautów przy zagranicznych zakupach

– E-commerce będzie się hybrydyzował. Tak jak tradycyjne sklepy szukają możliwości wykorzystania technologii do automatyzacji procesów obsługi, tak e-commerce będzie starał się wyjść do świata rzeczywistego i zbliżyć się do klienta. Między innymi poprzez tworzenie showromów – co już wdrożyła platforma eObuwie.pl – lub wykorzystanie rozszerzonej czy wirtualnej rzeczywistości. Wszystko po to, aby zapewnić klientowi jak najlepsze doświadczenia – mówi dr Jolanta Tkaczyk, ekspertka w dziedzinie marketingu i zachowań konsumenckich z Akademii Leona Koźmińskiego. – Zapowiedź wprowadzenia polskiej wersji asystenta głosowego Google’a może zdecydowanie zwiększyć zainteresowanie wyszukiwania głosem, co z kolei może wpływać na zmianę zachowań zakupowych e-klientów, jak również poszerzać ich grono – dodaje.

Zmiany sięgają dalej. Firmy internetowe inwestują już powszechnie w sztuczną inteligencję, która daje ogromne możliwości.

Robot poradzi

– Rozwiązania takie wpisują się w obecny trend związany z tak zwanym zarządzaniem doświadczeniem klienta i procesem zakupowym. W szerszym kontekście jest to zgodne z wizją transformacji cyfrowej, w której koncentrujemy się na potrzebach klienta, bo chcemy „podpowiadać” najlepsze rozwiązania, produkty, usługi dopasowane do stylu życia czy oczekiwań – mówi Michał Strzyczkowski, prezes Diebold Nixdorf.

CZYTAJ TAKŻE: Polacy chcą grać na emocjach w internecie

– Czy rozwiązania oparte na technologii AI przyniosą wymierne korzyści w handlu, zapewne przekonamy się w niedługim czasie. Jedno jest pewne. Sprzedaż – czy to tradycyjna, czy poprzez kanały elektroniczne – jest sektorem, który rozwija się bardzo dynamicznie i każda nowość może być dobrze przetestowana w praktyce – dodaje.

Zdaniem branży obok tradycyjnie mocnych już w e-handlu kategorii jak odzież, elektronika czy multimedia, szybko rosnąć mają wszelkiego typu usług jak turystyka czy gastronomia, czy także bilety. Widać to chociażby po planie zakupu przez Allegro firmy eBilet. Wcześniej latem 2018 r. Empik kupił aplikację Going i uruchomił platformę handlu biletami w sieci.

– Sprzedaż tradycyjna i online mogą mocno na siebie wpływać, i to w pozytywnym sensie – mówi Agnieszka Pytlas, partner zarządzający kancelarii Magnusson, Tokaj i Partnerzy.