– Oszczędność czasu, zasobów, optymalizacja procesów produkcyjnych czy zwiększanie własnej konkurencyjności to tylko kilka głównych korzyści wynikających z digitalizacji. Polski przemysł w coraz większym stopniu zdaje sobie z nich sprawę. Wciąż jednak obserwujemy umiarkowane tempo rozwoju cyfryzacji – mówi Maciej Zieliński, prezes Siemens Polska.
Ta jednak będzie niewątpliwie przyspieszać.
Zrozumieć nastroje klienta
Cyfryzacja sektora energetycznego to konieczność, i to na wielu płaszczyznach. Magdalena Borek-Dwojak, dyrektorka Customer Experience & Digital w E.ON Polska, wskazuje, że konsumenci, przyzwyczajeni przez inne branże, w tym firmy sektora telekomunikacyjnego i finansowego, do pewnego standardu usług, w naturalny sposób oczekują też od innych dostawców usług cyfrowej transformacji. I ta właśnie dzieje się w energetyce. – Dziś dla nas w zakresie digitalizacji i doświadczeń tzw. omnichanelowych (wielokanałowych – red.) konkurentem nie są inne firmy energetyczne, ale – banki, operatorzy telekomunikacyjni, ubezpieczyciele – mówi Borek-Dwojak.
Magdalena Borek-Dwojak
Jak wskazuje, E.ON prowadzi zaawansowany monitoring zachowań i oczekiwań klientów we wszystkich kanałach kontaktu, dzięki czemu jest w stanie zrozumieć zmieniające się nastroje klienta. – Badamy satysfakcję klienta na każdym odcinku, czy to jest proces podpisania umowy, opłacanie faktury, czy rezygnacja z usług. Sprawdzamy zadowolenie z interakcji np. po czacie z konsultantem i gotowość polecenia firmy znajomym. W czasie tworzenia nowych rozwiązań angażujemy klientów na każdym etapie pracy twórczej. To wszystko pozwala podnosić jakość „customer experience” i trafność naszych wyborów – dodaje dyrektorka w E.ON.
Firma ta nie ukrywa, że benchmarkiem dla cyfrowych rozwiązań, z których mógłby korzystać klient, są dla niej branże, które jako pierwsze poddały się digitalizacji. Nie jest tajemnicą, że bankowość elektroniczna nad Wisłą stoi na najwyższym poziomie. E.ON chce dorównać tym rozwiązaniom. – Telekomy, ubezpieczenia, banki – to tam wdrażano standardy na rynku. Warto korzystać z dobrych wzorców i uczyć się na błędach innych – zaznacza.
Czy to się udaje? Przykładem jest portal Mój E.ON. Jak wyjaśnia Magdalena Borek-Dwojak, już ponad połowa klientów korzysta z właśnie z platformy online.
– W serwisie samoobsługowym można już załatwić niemal wszystkie sprawy na styku z naszą firmą. Stworzyliśmy też dedykowane rozwiązanie umożliwiające przepisanie licznika online przy kupnie lub odziedziczeniu mieszkania. Klient samodzielnie może zrobić to online w 15 minut w dogodnym momencie, gdy w salonie zajmowało to kiedyś nawet 40 minut – podkreśla nasza rozmówczyni.
Kluczowy będzie rok 2024
Digitalizacja usług w energetyce przynosi efekty. Według E.ON Polska tzw. NPS (wskaźnik lojalności konsumenta) dla wspomnianego portalu nie spada poniżej poziomu 60. W skali od -100 do +100 to, w przypadku firm energetycznych, bardzo dobry rezultat. Owa gotowość polecenia konkretnego produktu w sektorze energetycznym w niektórych krajach jest bowiem na minusie. Ale nikt nie zamierza spoczywać na laurach. Dyrektorka Customer Experience & Digital w E.ON Polska twierdzi, że proces digitalizacji dopiero nabiera rozpędu. A wszystko to w związku ze zmianą modelu rynku energetycznego, do której ma dość w Polsce w połowie 2024 r. Wymusi on rewolucję w przekazywaniu danych i zarządzaniu nimi (w dużym skrócie: dane od firmy sieciowej będą zarządzane przez centralny hub, który będzie pośredniczyć między firmą produkującą a dystrybucyjną). Chodzi m.in. o to, by ułatwić zmianę dostawcy.
– To niewątpliwie będzie rewolucja wewnętrznych procesów w firmach energetycznych, ale i szansa, by stworzyć wdrożenia pro-konsumenckie i w naturalny sposób odrobić dług technologiczny w porównaniu do najlepszych firm w sektorze usług na rynku – tłumaczy Borek-Dwojak.
I dodaje, że przy tej okazji E.ON. Polska zamierza odpalić wiele ciekawych funkcjonalności dla klientów, w tym m.in. aplikację mobilną.
