Materiał powstał we współpracy z PZU
W sektorze ubezpieczeniowym sztuczna inteligencja jest wykorzystywana już od wielu lat. W PZU takie rozwiązania zaczęto intensywnie rozwijać od 2018 roku i od tego czasu wdrożono kilkadziesiąt projektów wykorzystujących sztuczną inteligencję w celu poprawy efektywności pracy i uzyskania lepszego user experience. Projekty te, realizowane zarówno we współpracy ze start-upami, jak i tworzone przez zespoły wewnętrzne, przynoszą realne korzyści. Za przykład może tu posłużyć narzędzie służące do oceny zdjęć w ramach procesu obsługi szkód komunikacyjnych. Rozwiązanie to funkcjonuje w PZU od 2018 roku i było pierwszym tego rodzaju rozwiązaniem w Polsce. Przy jego pomocy PZU obsłużyło ogromną liczbę spraw.
Sztuczna inteligencja jest traktowana w strategii Grupy PZU jako ważne narzędzie rozwoju organizacji, dlatego stale poszukiwane są nowe obszary do zastosowań tej technologii. W 2023 roku został powołany zespół o nazwie GPT Lab, którego zadaniem jest rozpoznawanie potrzeb biznesowych, jakie mogą być wspierane poprzez wdrożenie narzędzi generatywnej AI, a także dbanie o bezpieczne wykorzystywanie takich rozwiązań oraz testowanie projektów pilotażowych. Od momentu powstania zespół przeanalizował ponad 100 różnych pomysłów na wykorzystanie rozwiązań opartych na generatywnej AI. Warto wspomnieć, że GPT Lab jest uzupełnieniem Fabryki Sztucznej Inteligencji (FSI) działającej już od dawna w strukturze spółki. Zespół FSI tworzy modele AI do wsparcia różnych procesów biznesowych, wykorzystując ogromne zasoby danych zgromadzone w PZU. Te modele muszą oczywiście dostarczać spodziewany wynik biznesowy, który jest weryfikowany za pomocą ustalonych z biznesem wskaźników KPI. Jeśli wyniki są inne od spodziewanych, podejmowane są działania korygujące związane z douczaniem modeli i sprawdzeniem źródeł. „Jeśli chodzi o kontakt z klientem, bardzo dużo rozwiązań sztucznej inteligencji wykorzystujemy w obszarach wymagających tzw. wizji komputerowej oraz analizy obrazów, zdjęć lub treści dokumentów. Ponadto AI używamy do analizy danych i wyciągania wniosków pozwalających na podejmowanie właściwych decyzji biznesowych. Trzeba tylko pamiętać, że na koniec sugestia AI musi zostać zatwierdzona przez człowieka. Między innymi dzięki takiemu podejściu jesteśmy bardzo blisko regulacji AI Act, przyjętej przez Unię Europejską. Dla nas nie będzie to więc rewolucja, pewne rzeczy będziemy musieli jedynie przystosować, a inne zaprojektować, by dostosować się do nowych przepisów. Już nad tym pracujemy – mówi Tomasz Żelski, dyrektor zarządzający ds. digitalizacji w Grupie PZU.
Jak podaje jeden z raportów Salesforce, rok 2024 będzie rokiem asystentów AI wspierających wiele stanowisk pracy. Aż 68 proc. ankietowanych pracowników twierdzi, że dzięki takim narzędziom zaoszczędzą średnio pięć godzin tygodniowo.
PZU również testuje tego typu rozwiązanie o nazwie Asystent AI. Jest ono efektem pracy zespołu GPT Lab. Asystent AI jest przeznaczony do użytku wewnętrznego, będzie pomagać pracownikom w wielu sprawach, w tym m.in. w agregowaniu treści. Prototyp testowany jest przez ściśle określoną grupę ludzi weryfikujących jego skuteczność, jakość odpowiedzi i łatwość użycia. Grupa ta sukcesywnie jest powiększana. W projekcie prócz uzyskania większej produktywności chodzi też o jeszcze inny ważny aspekt. Mianowicie o edukację zwiększającą zarówno świadomość korzyści, jak i zagrożeń związanych z technologią AI oraz naukę pracy z takimi narzędziami, z uwzględnieniem aspektów bezpieczeństwa, w tym także zminimalizowania ryzyka ludzkiego błędu lub nieumyślnego naruszenia danych. Testowanie rozwiązań AI buduje więc wewnętrzne kompetencje wśród pracowników, które są niezbędne, by rozwijać tę technologię dalej. Mając wiedzę na temat AI, biznes łatwiej może identyfikować obszary, w których wykorzystanie narzędzi z obszaru sztucznej inteligencji przyniesie największe korzyści.
