Zarządzanie zmianą jest kluczowe

Wdrażanie narzędzi technologicznych zawsze ma wpływ na ludzi, którzy będą się nimi posługiwać, oraz na ich styl pracy. Zarządzanie zmianą pozwoli im przygotować się do nowych zadań.

Krajobraz IT w firmach szybko ewoluuje, wciąż pojawiają się innowacyjne rozwiązania, które pozwalają uzyskać większą konkurencyjność i ułatwiają prowadzenie biznesu. Należy jednak pamiętać, że narzędzia te mają wpływ na procesy, zachowanie ludzi i sposób ich pracy, a zatem ich wprowadzenie to zawsze mniejsza lub większa rewolucja. Jak podaje firma konsultingowa EY, aż 70 proc. zmian w organizacji jest źle przeprowadzonych i nie przynosi oczekiwanych rezultatów. To z kolei generuje frustracje, zniechęcenie i negatywne nastawienie pracowników do sytuacji. – Wdrożenie planu zarządzania zmianą pozwala ograniczyć stres i opór przed nowym rozwiązaniem oraz nowymi zasadami działania organizacji – mówi Michał Sarna, Change Manager w projekcie HSD, Hicron. – Dzięki Change Management zmiana status quo nikogo nie zaskoczy, bo wszyscy zainteresowani będą na nią przygotowani.

A zatem firmy muszą otwarcie informować pracowników o swoich planach, by rozumieli powody wdrażania nowych projektów i programów. Dobrze poinformowany zespół zamiast postrzegać zmianę jako zakłócenie, zacznie ją traktować jako szansę na rozwój.

Dlaczego HSD?

Jako przykład realizacji projektu wraz ze strategią zarządzania zmianą może posłużyć Hicron Service Desk (HSD). Uruchomiony w lutym 2021 roku system klasy ITSM (IT Service Management) oparty jest na narzędziach firmy Atlassian. Pozwala on klientom, którzy korzystają z usług wsparcia Hicron, zgłaszać zarówno problemy, jakie napotykają użytkując oprogramowanie SAP, jak i propozycje prac rozwojowych, związanych z uruchamianiem nowych procesów i funkcjonalności. – W momencie startu platforma HSD obsługiwała 50 klientów z 16 krajów. Przez pierwsze dwa miesiące trafiło tu 2500 zgłoszeń i oczekuje się, że rocznie będzie ich wpływać ok. 14 tys. – przewiduje Michał Sarna.

Platforma ma przejrzysty interfejs graficzny, co bardzo ułatwia komunikację między klientami i konsultantami. Zakładanie zgłoszeń jest proste, a co istotne, widoczny jest od razu rodzaj i zakres umowy SLA (Service Level Agreement), definiujący czas reakcji na incydent i czas jego rozwiązania. Pozwala to na szybkie ustalenie priorytetów. Również sam klient może określić na podstawie dwóch dostępnych parametrów, „pilności” i „wpływu”, jak istotny dla działania organizacji jest zgłaszany przez niego problem. Na przykład, jeśli klient poinformuje, że przestała działać funkcja w krytycznym procesie biznesowym, związanym na przykład z dostawami towarów, może tę informację uzupełnić wskaźnikiem wpływu, czyli pokazać, jak incydent rzutuje na działanie organizacji.

Platforma umożliwia śledzenie i zarządzanie wszystkimi zgłoszeniami, jednocześnie optymalizując komunikację między konsultantami a użytkownikami.

Zarządzanie zmianą w projekcie HSD

Serwis HSD to dla klientów pierwszy kontakt w razie wystąpienia problemów. Bardzo wiele ze zgłoszonych spraw jest rozwiązywanych już na pierwszej linii, co sprawia, że specjaliści mają więcej czasu na bardziej złożone zadania, a cały zespół wsparcia pracuje szybciej i efektywniej. Z tego powodu aktualizacja systemu obsługi zgłoszeń (tzw. ticketów) i uruchomienie nowoczesnej, cloudowej platformy w zakresie wsparcia dla rozwiązań SAP, było dla Hicron niezwykle ważnym projektem. Ze względu na szeroki zakres nie było to jednak proste wdrożenie. HSD miało służyć zarówno klientom rozproszonym na wielu kontynentach, jak i pracownikom działu wsparcia. Zastosowana strategia zarządzania zmianą pozwoliła na przygotowanie się i harmonijne uruchomienie platformy.

Dwustronna komunikacja jest fundamentalna dla zrozumienia zachodzących w organizacji zmian, także w obszarze IT. Należy jak najwcześniej powiadomić wszystkie osoby, które będą odczuwać skutki wprowadzanej zmiany. Poinformowanie ich o tym, co, kiedy, a przede wszystkim dlaczego się wydarzy, jest kluczowe dla całego projektu. Redukuje to stres i ułatwia odnalezienie się w nowej rzeczywistości. – Hicron rozpoczął proces wewnętrznej komunikacji z pracownikami już na rok przed uruchomieniem platformy. Informowaliśmy, dlaczego wprowadzamy nowe rozwiązanie i w jaki sposób wpłynie ono na naszą codzienną pracę – wspomina change manager projektu. – Komunikacja zewnętrzna z klientami wystartowała kilka miesięcy przed premierą HSD i dotyczyła najważniejszych możliwości oraz funkcji systemu.

Change Management zakłada zaangażowanie w proces jak największej liczby osób, których będzie dotyczyć zmiana. Jedną z dobrych praktyk jest zbudowanie zespołu złożonego z tzw. ambasadorów zmiany, czyli ludzi przekonanych o wartościach i korzyściach nowego rozwiązania. Są oni rzecznikami zmiany i działają przede wszystkim poza formalnymi kanałami kontaktowymi. Wewnętrzna komunikacja ma jeszcze jeden znaczący aspekt. Pozwala konsultować i współtworzyć narzędzie razem z jego przyszłymi użytkownikami.

Można powiedzieć, że zarządzanie zmianą kształtuje dobre EX (employee experience), dając pracownikom szanse realnego wpływu na organizację, w której pracują. Dodatkowo, otwarta komunikacja potwierdza, że pracodawca liczy się z ich zdaniem. Według EY właściwie zmotywowani pracownicy są o 1,4 razy bardziej zaangażowani i aż o 1,7 razy bardziej usatysfakcjonowani.

Materiał powstał we współpracy z Hicron