Karierę zaczynał pan na bankowej infolinii prawie 20 lat temu. Dziś miałby pan mniejsze szanse na zatrudnienie, bo ludzi zastępują boty.
Tak, zaczynałem pracę na infolinii, potem zostałem bankierem w oddziale. To dało mi bezcenne doświadczenie oraz przekonanie – potwierdzone wieloma badaniami jakości obsługi klienta – że to osoby odpowiadające za pierwszy kontakt z klientem są najważniejsze w budowaniu pozytywnych relacji między klientem a bankiem. Badania pokazują, że voiceboty nie zawsze budzą pozytywne emocje wśród klientów i choć w Aliorze mamy najbardziej zaawansowane tego typu narzędzie na rynku, wciąż nie są doskonałe. Dużo lepiej jest w przypadku chatbotów, którym łatwiej jest wygenerować komunikaty akceptowalne przez klienta. Choć boty odpowiadają już za ponad 40 proc. ruchu na infolinii, to w relacjach z bankiem Polacy wciąż cenią sobie kontakt z żywym człowiekiem. Dlatego myślę, że jeszcze przez najbliższych kilka lat pracę na infolinii bym znalazł.
Za kilka lat boty mogą być już nie do odróżnienia od ludzi, a mogą pracować w nieskończoność, mniej kosztują i nie muszą wyjść na obiad.
Przed takim scenariuszem jeszcze długa droga. Unia Europejska wprowadza AI Act, który może mocno ograniczyć rozwój narzędzi związanych ze sztuczną inteligencją i personalizacją usług. Na podstawie danych, które mamy, jesteśmy w stanie spersonalizować rozmowę, skrócić ją i dobrać lepsze produkty czy usługi do potrzeb klientów. Ale przepisy mogą to utrudniać.
Dlaczego?