Działy IT dostarczają użytkownikom wewnętrznym (pracownikom) i zewnętrznym różnego rodzaju usługi. Ażeby ich świadczenie było szybkie i sprawne potrzebne są narzędzia ITSM (IT Service Management) oparte na metodykach ITIL, modelu dobrych praktyk stosowanych do zarządzania usługami informatycznymi.
Implementacja ITSM pozwala na przejrzystą informację o całym środowisku IT, wspomaga zarządzanie incydentami, co sprzyja zachowaniu ciągłości działania IT i pozwala stworzyć efektywne service desk, gwarantujące szybkie rozwiązywanie problemów użytkowników.
Zapotrzebowanie na systemy ITSM jest coraz większe, co widać po szybkim wzroście tego rynku. Według Research and Markets cały rynek systemów ITSM od 2018 do 2022 roku zwiększać się będzie średniorocznie o 8,8%, choć niewykluczona jest korekta wzrostu, ponieważ pandemia może przyspieszyć proces implementacji ITSM. Działom IT trudno będzie sobie bowiem poradzić bez odpowiednich narzędzi IT w sytuacji gwałtownego wzrostu ilości zgłoszeń, jakie miało miejsce w roku 2020, gdy wolumen zgłoszeń zwiększył się o 35%, podczas gdy w normalnych okolicznościach rośnie historycznie od 3% do 5%. A trend ten zapewne nie ulegnie zmianie w obecnym i kolejnym roku.
Jednym z najczęściej wykorzystywanych na świecie systemów ITSM jest Jira Service Management - produkt firmy Atlassian. Używa go m. in Hicron, partner SAP do obsługi klientów zewnętrznych - użytkowników systemów SAP oraz wewnętrznych, czyli własnych pracowników. Narzędzia firmy Atlassian są znane i używane w Hicron od lat, natomiast w tym roku zakończono wdrożenie JSM, które zapewnia kompleksową obsługę procesów wsparcia serwisowego - od kontaktu z klientem, przyjęcia zgłoszenia, aż po zamknięcie tzw. ticketu, czyli rozwiązanie problemu. Specjalnie przygotowane portale wyposażone w czytelne interfejsy użytkownika pomagają zgłaszać prośby i problemy, które następnie po weryfikacji trafiają do odpowiednich grup wsparcia. Zgłoszenia, które otrzymuje dział wsparcia poprzez portal kliencki w systemie ITSM dotyczą trzech głównych typów spraw:
• incydentów, czyli nieplanowanych przerw w usłudze informatycznej;
