Działy IT dostarczają użytkownikom wewnętrznym (pracownikom) i zewnętrznym różnego rodzaju usługi. Ażeby ich świadczenie było szybkie i sprawne potrzebne są narzędzia ITSM (IT Service Management) oparte na metodykach ITIL, modelu dobrych praktyk stosowanych do zarządzania usługami informatycznymi.
Implementacja ITSM pozwala na przejrzystą informację o całym środowisku IT, wspomaga zarządzanie incydentami, co sprzyja zachowaniu ciągłości działania IT i pozwala stworzyć efektywne service desk, gwarantujące szybkie rozwiązywanie problemów użytkowników.
Zapotrzebowanie na systemy ITSM jest coraz większe, co widać po szybkim wzroście tego rynku. Według Research and Markets cały rynek systemów ITSM od 2018 do 2022 roku zwiększać się będzie średniorocznie o 8,8%, choć niewykluczona jest korekta wzrostu, ponieważ pandemia może przyspieszyć proces implementacji ITSM. Działom IT trudno będzie sobie bowiem poradzić bez odpowiednich narzędzi IT w sytuacji gwałtownego wzrostu ilości zgłoszeń, jakie miało miejsce w roku 2020, gdy wolumen zgłoszeń zwiększył się o 35%, podczas gdy w normalnych okolicznościach rośnie historycznie od 3% do 5%. A trend ten zapewne nie ulegnie zmianie w obecnym i kolejnym roku.
Jednym z najczęściej wykorzystywanych na świecie systemów ITSM jest Jira Service Management - produkt firmy Atlassian. Używa go m. in Hicron, partner SAP do obsługi klientów zewnętrznych - użytkowników systemów SAP oraz wewnętrznych, czyli własnych pracowników. Narzędzia firmy Atlassian są znane i używane w Hicron od lat, natomiast w tym roku zakończono wdrożenie JSM, które zapewnia kompleksową obsługę procesów wsparcia serwisowego - od kontaktu z klientem, przyjęcia zgłoszenia, aż po zamknięcie tzw. ticketu, czyli rozwiązanie problemu. Specjalnie przygotowane portale wyposażone w czytelne interfejsy użytkownika pomagają zgłaszać prośby i problemy, które następnie po weryfikacji trafiają do odpowiednich grup wsparcia. Zgłoszenia, które otrzymuje dział wsparcia poprzez portal kliencki w systemie ITSM dotyczą trzech głównych typów spraw:
• incydentów, czyli nieplanowanych przerw w usłudze informatycznej;
• standardowych próśb, jak: przygotowanie instrukcji, przeprowadzenie szkolenia, czy dodania użytkowników do odpowiednich systemów
• prac rozwojowych - zmian istniejących funkcjonalności lub całkowicie nowych.
Działanie JSM uzupełnia Confluence, aplikacja do pracy grupowej i repozytorium dokumentów i informacji na temat procesów oraz implementowanych u klientów rozwiązań.
Korzyści dla konsultantów, klientów i pracowników
Co warto wiedzieć o ESG? Jej znaczenie dla firm i gospodarki.
Wiele procesów w JSM jest zautomatyzowanych, co ułatwia selekcję i kolejkowanie zadań. Zgłoszenia pochodzą nie tylko od użytkowników, ale także z automatycznych powiadomień, ponieważ ITSM zbiera informacje od rozwiązań monitorujących środowisko IT. W razie nieprawidłowości w działaniu systemu u klienta automatycznie wygenerowany alarm płynie do działu wsparcia. Pozwala to uniknąć wielu niebezpiecznych sytuacji, w tym przestojów w pracy. Dużą pomocą dla klientów jest też możliwość samoobsługi. Kiedy klient tworzy zgłoszenie w Jira Service Management, to jednocześnie system podsuwa mu z bazy Confluence artykuły, które pomogą samodzielnie rozwiązać problem, w ten sposób już na pierwszym etapie zgłoszenia następuje selekcja, proste zgłoszenia można rozwiązać na zasadzie self-service, natomiast do konsultantów trafiają takie, które wymagają specjalistycznej pomocy. Złożoność systemów SAP jest bardzo duża i klienci często zwracają się o pomoc do działów wsparcia, więc zarówno zaoszczędzony czas pracy konsultanta na
rozwiązywanie trudnych problemów, jak i automatyczne alarmowanie wpływa na większą efektywność supportu. - Bardzo istotne było dla nas wsparcie pracy konsultanta, żeby nie musiał się martwić co i w jakim momencie ma wykonać, w jaki sposób ma się z klientem skontaktować i żeby każdy z tych procesów był odpowiednio odzwierciedlony w JSM. Inaczej obsługuje się problem klienta próbując przywrócić działania usługi, a czym innym jest proces wyceny i wdrożenia zmiany dla klienta.- mówi Artur Kozaryn, Service Desk Team Leader Hicron.
ITSM jest niezastąpiony we wspieraniu umów SLA (Service Level Agreement) dotyczących zapewnienia określonego poziomu usług. Alerty pomagają pilnować czasu rozwiązania problemu. Co ważne, JSM transparentnie pokazuje miary SLA zarówno konsultantom, jak i klientom.
ITSM wychodzi poza granice IT
Firmy mogą również używać narzędzi do zarządzania usługami poza obszarem IT. Jest to bardzo widoczny trend, nazywany ESM (Enterprise Service Management). ESM przenosi strategie zarządzania usługami IT na resztę biznesu, realizując te same cele co ITSM, czyli poprawiając efektywność w zakresie projektowania i dostarczania usług dla biznesu oraz zwiększając zadowolenie użytkowników. Podobne plany co do rozszerzenia wykorzystania ITSM ma Hicron. - Jesteśmy teraz w trakcie implementacji Jira Service Management we wszystkich działach wewnętrznych, bo zależy nam, by pracownikom dostarczyć jedno narzędzie, które będzie obsługiwać bardzo różne procesy: pytania pracownika do zespołu HR, złożenie zgłoszenia o wypłatę premii, prośby kierownika projektu o wystawienie faktury dla klienta czy prośby o wymianę telefonu - mówi Artur Kozaryn, Service Desk Team Leader Hicron.
