Voiceboty wygryzają ludzi z infolinii. Kto następny?

E-zakupy za pośrednictwem asystenta głosowego to niezwykle perspektywiczny kanał sprzedaży. Wartość tego rynku, tzw. voice commerce, w 2023 r. sięgać ma 80 mld dol. – szacuje Juniper Research
Shutterstock

Technologie AI wyposażone w głos, asystujące i doradzające nam, zamknięte w smartfonach czy inteligentnych głośnikach, szybko podbijają rynek.

Rozmowy z robotami czy też sztuczną inteligencją (AI) stają się dziś codziennością. Z badań Edison Research wynika, że już 54 proc. Amerykanów wydawało komendy głosowe do tzw. smart asystentów, a jedna czwarta robi to wręcz każdego dnia. Dane Analytics Research Consulting wskazują, iż rynek voicebotów, jak określa się generalnie zaawansowaną technologię AI z syntezatorem mowy, w najbliższych trzech latach będzie rósł w tempie 35 proc. rocznie. Gartner z kolei przewiduje, że w najbliższych latach aż 47 proc. organizacji będzie korzystać z chatbotów, zamiast zwykłych pracowników call center do obsługi petentów. Takie inteligentne algorytmy rozumieją kontekst rozmowy, a nawet mogą wykrywać nastrój rozmówcy.

Co ważne, w świecie, gdzie głos ma AI, coraz ważniejszą rolę odgrywają polskie firmy.

AI dochodzi do głosu

Chcesz zgłosić ubezpieczycielowi awarię auta lub wezwać pomoc drogową? Gdy zadzwonisz, porozmawia z tobą wirtualny asystent. A przynajmniej w Europ Assistance. W tym roku bot odebrał już ponad 60 tys. połączeń, a średnio w miesiącu rozmawia z klientami przez 12 tys. minut. Z podobnych narzędzi coraz chętniej korzystają telekomy i banki. Sztuczna inteligencja coraz śmielej wygryza ludzi z wszelkiego rodzaju infolinii. Już dziś na świecie działa ponad 4 mld tego typu systemów. O skali tego nowego rynku mogą świadczyć prognozy Global Market Insights, według których globalna wartość chatbotów do 2024 r. wyniesie ponad 1,3 mld dol. Eksperci przewidują, że w sumie w ciągu czterech lat liczba wszelkich zainstalowanych voicebotów skoczy do imponujących 8,4 mld. Głównie będą to dość proste rozwiązania, które są w stanie odpowiadać na mniej złożone pytania.

CZYTAJ TAKŻE: Epidemia rozmnożyła voiceboty i asystentów głosowych

– Najwięcej czasu w obsłudze klienta zajmują powtarzające się pytania. Zowie pozwala na udzielanie automatycznych odpowiedzi, dzięki czemu podstawowe problemy rozwiązywane są szybko, a pracownicy mają więcej czasu na zajmowanie się bardziej złożonymi kwestiami – mówi Maja Schaefer, współzałożycielka startupu Zowie, działającego na rynku automatyzacji komunikacji, który rozwija chatbota o tej samej nazwie.

54 proc. Amerykanów wydawało komendy głosowe do tzw. smart asystentów, a jedna czwarta robi to wręcz każdego dnia

Zowie to w praktyce sztuczna inteligencja, która pomaga firmom w obsłudze klienta. Korzystają z niej już m.in. Aviva, InPost czy L’Oréal. Kilkanaście dni temu startup pozyskał od funduszu Inovo Venture Partners i aniołów biznesu niemal 2,5 mln zł na rozwój systemu, który już dziś może zautomatyzować odpowiedzi nawet na 80 proc. pytań zadawanych na infoliniach.

Porozmawiajmy o zakupach

Voiceboty kryją się dziś w wielu urządzeniach – od smartfonów (pod postacią tzw. inteligentnych asystentów), po sprzęty z segmentu smart home, jak np. głośniki typu Amazon Echo czy Google Home. Polscy innowatorzy w tej rewolucji mają swój udział. Pionierem był trójmiejski startup Ivona, przejęty przez Amazona, a dziś w jego ślady próbują iść kolejne firmy. Przykładem jest choćby edrone – startup, który dla swojego projektu badawczo-rozwojowego nad technologią NLU (z ang. Natural Language Understanding – rozumienie mowy naturalnej) otrzymał od NCBR ponad 12,5 mln zł finansowania. Kierownikiem prac jest prof. Grzegorz Nalepa z Uniwersytetu Jagiellońskiego, a w zespole są Szymon Bobek (specjalista uczenia maszynowego i mobilnych systemów świadomych kontekstu), Grzegorz Gawinowski (prowadził badania dla uniwersytetów: Oxford, Cambridge oraz Berkeley) czy współpracujący przy projekcie Arek Flinik, absolwent Wydziału Matematyki i Informatyki Uniwersytetu Wrocławskiego z firmy Lekta.ai, współtwórca najważniejszych wdrożeń wirtualnych asystentów na polskim rynku w branży bankowej i ubezpieczeniowej. Całość spina Michał Blak, prezes edrone. Startup stawia na tzw. voice commerce, czyli e-handel przy wykorzystaniu głosu.

CZYTAJ TAKŻE: Polski live chat wspierany przez chatboty idzie w świat

– Interfejsy głosowe to nie science fiction, chociaż jest na tym polu jeszcze bardzo dużo do zrobienia, to nieunikniona ewolucja sposobu korzystania z urządzeń elektronicznych. Podobnie jak kiedyś przeszliśmy z interfejsów tekstowych do graficznych. Rozmowa jest najbardziej naturalną formą komunikacji. Dzięki sztucznej inteligencji komputer i sklep internetowy może rozmawiać z człowiekiem o produktach tak jak człowiek doradca. Możesz zapytać go o wszystko od szczegółów dotyczących produktu po status zamówienia albo warunki reklamacji i zwrotu – wyjaśnia Michał Blak.

Jak podkreśla, chce nauczyć maszynę rozumieć intencje klienta, oraz „uzbroić” ją w wiedzę ekspercką tak, by rozmowa z wirtualnym asystentem przypominała naturalna rozmowę. – Taki ekspert pomoże wybrać klientowi produkt, który idealnie odpowiada jego potrzebom – dodaje.

CZYTAJ TAKŻE: Chatboty łowią talenty w sieci. Są skuteczne

To bliska przyszłość e-commerce. Według analityków eMarketer, w USA co dziesiąta transakcja w internecie dokonywana już w tym roku odbywać się będzie z pomocą asystentów głosowych.

Tagi:

Mogą Ci się również spodobać

Żydzi rządzą światem, Czarny Piotruś – teraz to nie przejdzie

Facebook rozszerza listę zakazanych treści o antysemickie stereotypy i tzw. blackface, czyli przedstawienie białych ...

Robert Trętowski: Blockchain spędza sen z powiek starej gospodarce

Prawie wszystkie firmy technologiczne eksperymentują z blockchainem – mówi Robert Trętowski, wiceprezes zarządu Krajowej ...

Ojciec polskiego grafenu: Boli mnie, że rządzący nie mają wizji, jak rozwijać grafen

Na świecie trwa grafenowe szaleństwo, kraje wydają na to ogromne pieniądze. Czy Polska potrafi ...

Siedmiomilowe buty z AI. Naukowcy przyspieszyli chód

Zespół inżynierów z Uniwersytetu Stanforda opracował gadżet wspomagany sztuczną inteligencją, który może pomóc przyspieszyć ...

OSE wyrównuje szanse polskich uczniów

Ogólnopolska Sieć Edukacyjna ma za zadanie nie tylko dostarczyć do wszystkich polskich szkół szybki, ...

Polski robot pomoże w szpitalach

Politechnika Śląska we współpracy z firmami APA Group oraz KUKA stworzyła specjalnego robota, który ...