Na razie tylko Krajowa Izba Komunikacji Ethernetowej (KIKE) zrzeszająca małych operatorów telekomunikacyjnych oficjalnie ustosunkowała się do propozycji Urzędu Komunikacji Elektronicznej (UKE), który chciałby, aby telekomy nie pobierały opłat za połączenie z telefonicznym biurem obsługi przynajmniej wtedy, gdy abonent zgłasza awarię.

KIKE zadeklarowała, że chętnie wesprze UKE w działaniach mających na celu poprawę sytuacji abonentów, ale zwraca uwagę, że to nie mali operatorzy naliczają abonentom opłaty za połączenie z infolinią, ale przede wszystkim korporacje (w tym także banki).

Za niestosowny uważa pomysł, aby ISP uruchamiali infolinie ryczałtowe lub darmowe, jako że ich zdaniem w ten sposób zyskiwałby operator zasiedziały.

Część dużych telekomów nadal nalicza użytkownikom dodatkowe opłaty (poza abonamentem) za kontakt z telefonicznym biurem obsługi, niezależnie w jakiej sprawie dzwonią. W Play, T-Mobile czy Orange dodatkowe kilkadziesiąt groszy za minutę płacą także posiadacze taryf nielimitowanych. Za takie połączenie płaci się jednak nie więcej niż 1,99 zł w Play czy 1,5 zł w Orange (bez względu na czas ich trwania, pod warunkiem wyboru odpowiedniego numeru do kontaktu).

– Pobieranie opłat za połączenia z infoliniami obsługowymi jest zgodne z prawem i jest powszechną praktyką stosowaną przez różne branże oraz firmy w Polsce.W grudniu 2014 roku dostosowaliśmy się do znowelizowanego prawa konsumenckiego, wprowadzając m.in. opłatę za połączenie z infolinią zgodnie z cennikiem oferty, z której korzysta klient. Wdrożone rozwiązanie uzyskało akceptację UKE w odniesieniu do klientów sieci stacjonarnej (mieliśmy obowiązek konsultować je z urzędem) – mówi Wojciech Jabczyński, rzecznik Orange Polska.

Polkomtel, operator sieci Plus, zapewnia natomiast, że połączenia jego abonentów z BOK są rozliczane w ramach abonamentu (zalecany użytkownikom numer biura obsługi  – 601102601 – jest traktowany jak zwykły numer w sieci).

UKE uważa (przypomnijmy, że urząd napisał w tej sprawie do izb operatorskich w grudniu), że telekomy powinny postępować właśnie w ten sposób albo – najlepiej – wprowadzić infolinie bezpłatne. Realizacji tego ostatniego pomysłu nie należy się jednak raczej spodziewać.

Obsługa klienta dużo kosztuje – argumentują firmy telekomunikacyjne (choć kosztów nie podają) – a poza tym trudno jest im odpowiednio zakwalifikować przychodzące połączenie.

Prezes UKE przyznaje, że telekomów nie może do niczego zmusić. – Formalnych narzędzi nie mamy – mówi rpkom.pl Magdalena Gaj, prezes UKE. – Warto jednak podjąć każde działanie na rzecz poprawy sytuacji abonentów – dodaje.

Dlatego najprawdopodobniej sprawa skończy się na realizacji innych postulatów: stałej maksymalnej opłacie niezależnej od czasu połączenia (telekomy już ją stosują) i jasno komunikowanej – w cennikach i na stronach WWW – cenie.