Od operatora mobilnego do doradcy technologicznego

Nie tylko w umowie roamingu krajowego z P4, przejęciu GTS, czy umowie z Alior Bankiem leży potencjał segmentu B2B T-Mobile Polska. Najpierw do stabilizacji przychodów, a potem także do ich zwiększenia przyczynić mają się zmiany w organizacji segmentu, w tym nowe sposoby wynagrodzeń opiekunów firm i nowe ujęcie definicji klienta. – Nie po liczbie SIM-ów go poznamy – mówi w rozmowie z rpkom.pl Igor Matejov, członek zarządu T-Mobile Polska.

Publikacja: 20.03.2014 07:00

Od operatora mobilnego do doradcy technologicznego

Foto: ROL

Rpkom.pl: Reorganizujecie w T-Mobile Polska segment B2B. Jakie zmiany już w nim zaszły?

Igor Matejov: – Zaczęliśmy od przyjrzenia się klientowi pod kątem usług, których może potrzebować w przyszłości. Pod tym kątem wprowadziliśmy nową segmentację zarówno klientów, jak i produktów, a w konsekwencji kanały sprzedaży i obsługi klienta.

Nie obowiązuje już segmentacja klientów według wielkości, liczby pracowników?

– Nadal jest ważna, ale inaczej ją mierzymy. Mniej liczy się liczba kart SIM, a bardziej przyszłe potrzeby przedsiębiorcy. Dla przykładu duże firmy  nie mają już dziś potrzeb w obszarze IT, czy oprogramowania. One już mają te rozwiązania. Co innego mniejsze firmy, firmy rosnące. Ich potrzeby dopiero powstają i chętniej w związku z tym korzystają z gamy usług świadczonych przez dostawcę zewnętrznego (outsourcingu).

Ile dziś segmentów klientów  wyróżniacie, a ile było ich wcześniej?

– Mamy pięć segmentów, a mieliśmy trzy, nieco inaczej poukładane – właśnie według liczby kart SIM. Dziś mamy podział na tzw. Top Accounts, Large Accounts lub Corporate, następnie małe i średnie firmy, a potem VSE (bardzo małe firmy z oddzielną siedzibą, sklepem itp.) i na końcu SOHO, czyli jednoosobowa działalność gospodarcza. Do tego dostosowaliśmy służby sprzedażowe. Od poziomu małych i średnich firm korzystamy z pracowników zewnętrznych firm. W przypadku VSE i SOHO staramy się wykorzystać w większym stopniu obsługę przez call center i własne sklepy, ale produkty i procesy nieco zmieniliśmy.

Kto będzie zarządzał służbami sprzedażowymi?

– Mamy dziś dwa departamenty: Top, Large Accounts i Corporate – tu dyrektorem jest Renata Filipek-Baryłowska, która przyszła do nas z Netii, czyli można powiedzieć, że przez ulicę. Drugim departamentem,  VSE i SOHO kieruje od połowy lipca dyrektor Krzysztof Szczepaniak, wieloletni pracownik T-Mobile Polska, niegdyś kierownik sprzedaży klientów detalicznych.

W przypadku Orange Polska, udział klientów biznesowych w bazie kart SIM post-paid wynosił w ub.r. 33,5 proc. Jak to było w waszym przypadku?

– U nas ten udział jest jeszcze nieco większy.

Dlaczego odeszliście od podziału według kart SIM?

– Przestał być aktualny. Czasy się zmieniły i dziś firma, która korzysta z 3 kart SIM może być bardzo ważnym, wymagającym specjalnego podejścia klientem. Może być np. firmą programistyczną, portalem i wśród jej potrzeb są hosting, gwarantowanego dostępu do Internetu. Dlatego myślę, że nie po liczbie SIM-ów poznamy dzisiaj potencjał klienta.  W wyższych segmentach, od VSE w górę, nasi pracownicy będą mieli 100-proc. odpowiedzialność za klienta.

Ile osób pracuje dziś po stronie sprzedażowej w segmencie B2B?

– Około 550, czyli nieco mniej niż wcześniej, gdy było to około 680 osób.  Zmiana ta wynika głównie ze zmiany segmentacji klientów. Część z nich tak naprawdę nie była właściwie obsługiwana. Opiekun firmy z trzema SIM-ami wychodził do tej pory z założenia, że nie opłaca mu się do klienta chodzić. Część pracowników z przyczyn historycznych wpisana była na nasze listy, ale wiadomo było, że była to dla nich druga, a czasem nawet trzecia praca. Zrezygnowaliśmy ze współpracy z nimi i dziś opiekun klienta T-Mobile pracuje tylko na rzecz klienta T-Mobile. Potrzebuje 100 procent swojego czasu, aby to zrobić dobrze.

Opłaci mu się?

– Naszym celem jest, aby pracująca dla nas osoba zarabiała dobrze. Oprogramowanie w chmurze, Pro Auto – usługa lokalizacyjna do zarządzania flotą, to produkty trudniejsze, które wymagają dobrego poznania potrzeb klienta . Proces sprzedażowy jest tu dłuższy, po stronie klienta za rozmowy odpowiada kto inny. Wcześniej rozmawialiśmy o współpracy z pracownikami administracji, teraz z działami IT, lub osobami odpowiedzialnymi za prowadzenie biznesu danej firmy. To one wiedzą, co jest ich przedsiębiorstwu potrzebne do dalszego rozwoju.

Orange wchodzi na rynek ICT przez akwizycje. A Wy?

– Czekamy na zgodę Komisji Europejskiej na finalizację zakupu GTS, aby mocniej wejść na rynek B2B.Powiem otwarcie, że wierzę w transakcje, dzięki którym kupuje się wiedzę. To ta wiedza o rynku, której kupujący do tej pory nie miał, jest najważniejsza.

Nie sieć szkieletowa…?

– Sieć szkieletowa jest ważna, ale my ją mamy. Gdybyśmy chcieli ją rozbudować, przeznaczylibyśmy na ten cel inwestycje. Kupienie spółki jest bardziej ryzykowne niż budowanie infrastruktury. Zbudowana infrastruktura jest, nie prosi o podwyżkę, nie wymaga opieki. Ludzie to większe ryzyko. A im bardziej kupowana firma polega na unikalnej wiedzy, tym ryzyko w transakcji jest większe. Dlatego zawsze staram się upewnić, co tak naprawdę kupuję, czy ludzie, którzy pracują dla przejmowanej firmy będą czuć się w niej bezpiecznie.

Ja wierzę, że w T-Mobile Polska potrafimy robić akwizycje. Myślę, że najtrudniejsze w tym wszystkim jest odpowiedzieć sobie na pytanie, gdzie jest nasz podstawowy biznes, a którego biznesu nie chcemy robić. Teraz wprowadzamy usługi bankowe. Nie uważamy, że będziemy bankiem. Są inni operatorzy, którzy w to wierzą: mają swój bank, chcą nim zarządzać w 100 procentach…

Wy też macie opcję zakupu części banku…

– Mamy pewną opcję, ale to nie znaczy, że chcielibyśmy z niej skorzystać. To jak z podpisaniem Intercyzy przed małżeństwem, do którego każdy z partnerów wnosi swój majątek, ale jeśli będą się rozwodzić mają już ustalony plan podziału między siebie także tego, co wypracują w ciągu małżeństwa wspólnie. Przy czym warto takie rzeczy ustalić jeszcze w czasie, gdy jesteśmy zakochani.

Innymi słowy, ta opcja to tylko rodzaj zabezpieczenia, a nie plan?

– Głównie forma zabezpieczenia. Jesteśmy pewni, że robimy wspólny biznes, Alior Bank wkłada wiedzę z rynku bankowego, produktową, T-Mobile markę. Wiadomo już że zniknie marka Alior Sync i zastąpi ją inna.

Jakie są cele biznesowe zmian, o których rozmawiamy?

– Są dwa. Po pierwsze przejście od operatora mobilnego do doradcy technologicznego dla firm. Być w stanie wprowadzić kilka nowych usług z nowych obszarów i wiedzieć, jak klienci mogliby je wykorzystać: jak to działa i dlaczego jest to dla klienta ciekawe. Nie jest problem grupa tzw. early adopters, ale wyzwanie stanowi ta większa, masowa część rynku.  Średnie firmy nie wiedzą czym jest chmura, dlaczego może być dla nich ważna. Ostatecznie oczywiście jest też drugi cel: większa baza zadowolonych klientów. Wtedy ustabilizujemy nasze przychody i sfinalizujemy naszą transformację z czystego operatora komórkowego na dostawcę usług.

Cel finansowy to stabilizacja przychodów?

– W krótkim terminie, ale akcjonariusze oczekują zawsze powrotu do wzrostu.

W jakim terminie?

– Myślę, że w ciągu 2-3 lat. Dla branży telekomunikacyjnej ważnym parametrem są wypracowane przychody, a w przypadku branży bankowej . ważniejsze będą inne wskaźniki: liczba aktywnych klientów korzystających z usług – w szczególności kredytowych czy płatniczych. Jako część Deutsche Telekom wierzymy, że w segmencie B2B możliwy jest wzrost. To jeden z podstawowych filarów ogłoszonej strategii. Dla klientów biznesowych liczyć się będą nowe rozwiązania. W segmencie klientów indywidualnych liczyć będą się prostsze rozwiązania: dostęp do treści, a więc zasięg i jakość sieci.

Ilu klientów biznesowych ma dziś T-Mobile Polska?

– Około 550 tysięcy, przy czym dla mnie klient to jednostka decyzyjna. Może skupiać kilkaset firm, ale z mojego punktu widzenia jest jednym klientem.

W 2013 r. przychody z segmentu biznesowego waszej spółki spadły o 7,7 proc., czyli mocniej niż w segmencie klientów indywidualnych. Dlaczego?

– To z jednej strony efekt wysokiej bazy, średni rachunek klienta biznesowego jest wyższy i gdy ceny spadają rachunek spada mocniej. Do tej obniżki przyczyniły się również cięcia MTR-ów, które szybko przełożyły się na ceny detaliczne  oraz niższych stawek roamingowych. Każda regulacja dwa razy silniej wpływa na ten segment, ponieważ o ile klient indywidualny może zrezygnować z wykonywania części połączeń w kraju, czy za granicą, gdy zarządza się firmą tego zrobić się tak łatwo nie da.

Spodziewam się, że jeszcze w pierwszej połowie tego roku widoczny będzie negatywny wpływ spadku MTR-ów i niższych cen za roaming. Pytanie jednak jak będzie wyglądał rynek w dłuższym terminie: za 5-10 lat. Dokąd pójdą regulacje, czy faktycznie urzędnicy wymuszą powstanie jednego europejskiego rynku i roaming zniknie w ogóle.

Zgaduję: będzie więcej operatorów marek, wynajmujących infrastrukturę od MNO?

– Nie wierzę w wirtualnych operatorów. Moim zdaniem jeśli dojdzie do powstania jednolitego rynku, to liczba operatorów spadnie, nie wzrośnie. Moje spojrzenie na ten problem jest taki: wymagania infrastrukturalne są coraz wyższe, cykl życia infrastruktury coraz krótszy: wchodzi LTE, przygotowany jest LTE Advanced, ceny spadają i przyjdzie moment, kiedy coraz większa część graczy dojdzie do wniosku, że dla nich to już koniec tej zabawy. Telefonica w Czechach i Słowacji sprzedała swój biznes, Orange sprzedał spółkę w Austrii. Gdy patrzę na wyniki telekomów w Polsce też myślę, że nie wszystkim wiedzie się dobrze.

Jak będziecie liczyć swój udział w rynku B2B?

– Myślę, że udziałem w całkowitych przychodach z tego rynku.

GTS, bank, a roaming krajowy z P4 ma być znaczącym zastrzykiem dla przychodów?

– Roaming krajowy to dla nas dobra, ciekawa umowa. Współpracę w tym zakresie rozpoczęliśmy już 2 lata temu. Ostatnio strony uzgodniły nowe warunki. Traktuję ją, jako potwierdzenie, że nasza sieć ma najlepszą jakość bazując na rzeczywistym porównaniu zasięgu wszystkich operatorów.

T-Mobile przejmie zapewne większość ruchu w roamingu krajowym z P4. Nie będzie z tym problemu?

– Jeśli tak będzie, to jesteśmy na to przygotowani, nasza sieć jest zmodernizowana, wymieniliśmy nadajniki, rozbudowaliśmy stacje bazowe, nie spodziewam się problemów. Jest to najnowocześniejsza sieć mobilna w Polsce. Przygotowaliśmy infrastrukturę pod kątem prognoz mówiących, że ruch w sieci będzie rósł skokowo rok do roku, zarówno dotyczący usług głosowych, jak i transmisji danych. Wymieniamy oraz rozbudowujemy też sieć szkieletową, agregacyjną ruch z sieci radiowej, aby była przygotowana do obsługi nowych klientów. Należy pamiętać, że liczba nadajników BTS T-Mobile w ciągu ostatnich 2 lat wzrosła o kilkadziesiąt procent.

Otworzycie się kiedyś na klientów MVNO?

– W dłuższym terminie, jeśli ktoś przyjdzie z ciekawym, rozsądnym modelem biznesowym – może się to udać. Jak do tej pory nie widziałem takiej propozycji. Nie wspieramy projektów, w których przetrwanie nie wierzymy. Potem cierpią obie strony.

A co daje Play, oprócz zapłaty?

– To wystarczy (śmiech).

Czyli nie będzie współdzielenia częstotliwości?

– Umowa, którą zawarliśmy dotyczy roamingu krajowego.  Czy będzie coś więcej – pokaże przyszłość.

Dziękujemy za rozmowę.

Igor Matejov jest od 2012 roku członkiem zarządu T-Mobile Polska w randze dyrektora ds. rynku biznesowego. Odpowiada za politykę rozwoju biznesu i współpracy z partnerami, strategię cenową oraz marketingu usług i produktów rynku biznesowego, a także strategię rozwoju bazy klientów korporacyjnych i kanałów sprzedaży.

Z urodzenia jest Słowakiem. Z Grupą Deutsche Telekom związany jest od 2007 r. Przed powołaniem do zarządu polskiej spółki, od 2011 r. był członkiem zarządu Slovak Telekom, gdzie odpowiadał za sprzedaż i obsługę klienta. Wcześniej był w tej firmie dyrektorem sprzedaży i dyrektorem obsługi klienta i sprzedaży. Jeszcze wcześniej  związany był z branżą finansową. Pełnił m.in. funkcję członka zarządu i dyrektora ds. operacyjnych i IT w Consumer Finance Holding (Intesa Sao Paulo) i jako konsultant w Accenture. Jest absolwentem Uniwersytetu Technicznego w Bratysławie.

Telekomunikacja
Eldorado 5G dobiega końca, a firmy tną etaty. Co z Polską?
Materiał Promocyjny
Tajniki oszczędnościowych obligacji skarbowych. Możliwości na różne potrzeby
Telekomunikacja
Do kogo przenoszą się klienci sieci komórkowych. Jest największy przegrany
Telekomunikacja
To już wojna w telefonii na kartę. Sieci komórkowe mają nowy haczyk na klientów
Telekomunikacja
Polski internet mobilny właśnie mocno przyspieszył. Efekt nowego pasma 5G
Materiał Promocyjny
Naukowa Fundacja Polpharmy ogłasza start XXIII edycji Konkursu o Grant Fundacji
Telekomunikacja
Nowy lider wyścigu internetowych grup w Polsce. Przełomowy moment dla Polsatu