Firmy stawiają na zintegrowaną komunikację z klientami

Standardem stają się narzędzia integrujące różne sposoby na dotarcie do firmy. Kilka lat temu klient aby skontaktować się z firmą miał zazwyczaj do wyboru wizytę w oddziale, zadzwonienie do call center lub wysłać e-maila. Dzisiaj wybór jest znacznie większy, ponieważ dochodzą czaty (także wideo) oraz media społecznościowe.

Wymieniać można jeszcze dalej, ponieważ wciąż pojawiają się nowe rozwiązania. Sztuką jest efektywne zarządzanie wszystkimi kanałami za pomocą jednego narzędzia, na co biznes już znalazł odpowiedź.

Rozwiązania UCaaS (Unified Communication as a Service) błyskawicznie podbijają rynek. Z raportu firmy Markets & Market wynika, że rynek takich rozwiązań, oferowanych w chmurze obliczeniowej, będzie rósł w tempie dwucyfrowym. Cały rynek – chmura i inne modele dostarczania i zarządzania systemami – w sumie już w 2015 r. wart był na świecie niemal 35 mld dol.

Jak prognozuje Global Market Insights, do 2023 r. średniorocznie sprzedaż ma rosnąć o 13,2 proc., by zbliżyć się do poziomu 90 mld dol.

Idzie nowe

– Naszym celem nie jest jednak samo mnożenie dróg kontaktu z bankiem, ale tworzenie ich w miejscach, w których klienci rzeczywiście ich potrzebują. Stale monitorujemy wszystkie wiadomości od klientów, analizujemy wybrane rozmowy telefoniczne – mówi Ricardo Campos, dyrektor Departamentu Bankowości Elektronicznej w Banku Millennium. – Projektujemy stronę i aplikację zgodnie z tzw. Customer-Centric Design. Posiadamy dział UX i designu, który odpowiada za projektowanie interakcji oraz interfejsu graficznego zgodnie z oczekiwaniami użytkowników. W naszym User-Experience Lab prowadzimy m.in. testy z użyciem technologii eye-tracking i systemów rejestrujących.

Zdaniem Ricardo Camposa, taki model pozwala bankowi jeszcze lepiej rozumieć, jak klienci poruszają się po systemie bankowości internetowej czy aplikacji mobilnej. Zgodnie z tym wprowadzane są m.in. rozwiązania służące do kontaktu klienta z bankiem, lokowane w miejscach, które z punktu widzenia użytkownika będą naturalne.

Banki są według branżowych raportów największym odbiorcą zintegrowanych systemów komunikacyjnych, ponieważ z jednej strony ich klienci oczekują wysokiego standardu, a z drugiej w grę wchodzą dość sztywne regulacje prawne w zakresie ochrony danych i dostępu do środków finansowych. Idą też z duchem czasu i są mocno obecne np. w mediach społecznościowych.

– Zdarza się, że klienci za pośrednictwem tego kanału zadają pytania, na które na bieżąco odpowiadamy, ale też przekazują swoje sugestie dotyczące kolejnych funkcji i usprawnień – mówi Ricardo Campos.

Zakupy z botem

Innymi sektorami zainteresowanymi zintegrowaną komunikacją jest telekomunikacja, logistyka czy e-commerce.

– Obecnie najefektywniejszym kanałem komunikacji z klientami jest internetowy formularz kontaktu z predefiniowanymi tematami zgłoszeń, wspierany przez e-mail oraz przez komunikację na dostępnym od 2015 r. dedykowanym profilu Allegro Pomoc, jak i na głównym profilu na FB – zarówno poprzez wiadomości prywatne, jak i komentarze publiczne. Obsługujemy też zapytania zadane przez Twitter i LinkedIn – wyjaśnia Michał Bonarowski z Allegro.

Firma od 2016 r. prowadzi konsultacje za pomocą zamkniętych grup na Facebooku.

– Obecnie prowadzimy taki projekt w grupie na Facebooku na temat nowych funkcji wyszukiwarki. W zamkniętej grupie jest ok 400 osób, których opinie bierzemy pod uwagę – dodaje.

Allegro w grudniu 2016 r. jako jedno z pierwszych testowało bota do kontaktu z klientami poprzez wiadomości prywatne na Facebooku. Jego funkcje obejmowały m.in. dialog związany z reklamą świąteczną oraz podpowiedzi prezentów świątecznych.

Opinia

Ewa Depta, członek zarządu Voice Contact Center

W Europie Zachodniej kanały komunikacji z klientem – takie jak live chat, video call czy nawet WhatsApp – stały się standardem. W Polsce, choć wciąż najpopularniejsze pozostają infolinia i e-mail, firmy coraz częściej testują nowości. W branżach takich jak na przykład e-commerce konsument jest wymagający i narzuca tempo zmian. Licencje na narzędzia zewnętrzne do obsługi dodatkowych kanałów komunikacji są niedrogie. Obsługa ich odbywa się w ramach tego samego stanowiska konsultanta, nie generuje zatem dodatkowych kosztów kadrowych. Słuszne wydaje się zatem wyjście naprzeciw potrzebom klienta i wdrożenie dodatkowych komunikatorów. Jeśli się zdecydujemy, kluczowe dla faktycznej poprawy jakości obsługi jest spójne zarządzanie wielokanałową komunikacją. Brak integracji pomiędzy narzędziami wiąże się z koniecznością korzystania z wielu aplikacji przez osobę obsługującą klienta. Nie sprzyja to wydajności pracy konsultanta i w efekcie nie służy też pogłębieniu relacji z klientem. Polskie centra usług dla biznesu od kilku lat są już technologicznie przygotowane do zarządzania wielokanałowym kontaktem. Najważniejszą zaletą wdrożenia systemu integrującego jest budowanie jednej bazy danych, które układają się w spójną historię klienta. Integracja pozwala też na tworzenie jednej kolejki zapytań dla wszystkich kanałów i nadawanie im priorytetów.

Szymon Wierciński, Akademia Leona Koźmińskiego

Znajomość klientów, dokładna segmentacja, personalizacja będzie kluczowa dla firm, które budują przewagę konkurencyjną w oparciu o dane i relacje z klientami. Stanowi to istotny element budowania cyfrowego kręgosłupa swoich organizacji. Przede wszystkim należy zdefiniować własne segmenty klientów, a następnie dopasować do nich odpowiedni kanał komunikacji. W tym aspekcie obserwujemy istotne zmiany, zależne od charakterystyki poszczególnych grup. Pokolenie, które wychowało się w dobie mediów społecznościowych, z oczywistych powodów nie będzie korzystać z tych samych kanałów komunikacji co ich rodzice. Dziś młode osoby nie kontaktują się między sobą za pomocą e-maili, ponieważ masa krytyczna ich znajomych korzysta ze wspólnych kanałów, takich jak Instagram, Snapchat etc. Starsze pokolenia natomiast korzystają z tych, do których zdążyli się już przyzwyczaić. Jest też spora grupa klientów, która korzysta na co dzień zarówno z e-maili, jak i Facebooka, Messengera i Instagrama, jednak nie będzie już korzystać ze Snapchata, Skype’a czy Twittera. Jeśli chodzi o bardziej tradycyjne kanały jak SMS, to ma on zdecydowanie szeroki zasięg, ale również nie będzie docierać do 100 proc. klientów. Niektóre systemy urządzeń mobilnych (np. Apple iMessage) automatycznie będą przenosić część wiadomości do folderu „Nieznani nadawcy” czy „Inne” i klienci szybko do nich nie dotrą.

Start-up SalesPatriot chce stworzyć system operacyjny dla firm zbrojeniowych w USA. Rozwijana w Doli

Biznes Ludzie Startupy

Ten polski 18-latek stworzył system AI dla firm zbrojeniowych w USA

Rozwijany w Dolinie Krzemowej od niespełna trzech miesięcy start-up Macieja Szymczyka trafił pod skrzydła Y Combinator. Ten student UC Berkeley zamierza namieszać w amerykańskim sektorze obronnym.

Materiał Promocyjny

Nowe pełne energii BMW serii 1. Stworzone z myślą o Tobie. Zapytaj o ofertę

Toruński start-up sięgnął po AI, by diagnozować choroby rzadkie. Algorytmy od Saventic Health już wy

Biznes Ludzie Startupy

Polskie algorytmy wykryją choroby. Medyczny start-up podbija świat

System AI od Saventic Health pracuje dla 11 spośród 30 największych graczy w branży farmaceutycznej na trzech kontynentach. Firma zapowiada ekspansję w USA.

Posiłek w ramach benefitu – tak pracodawcy mogą doceniać swoich pracowników. Nowatorski model takiej

Biznes Ludzie Startupy

Polska firma wprowadza nowatorski benefit dla pracowników. Specjalne karty

Start-up Flexee nawiązał współpracę z Visą i wprowadza nowatorski benefit dla pracowników, który pozwoli im kupować posiłki w sklepach oraz zamawiać jedzenie online.

Latający motocykl SkyRacer firmy Maviator ma latać z prędkością do 100 km

Biznes Ludzie Startupy

Polski latający skuter zamierza podbić świat. Ma być „dla każdego"

Trójmiejski start-up Maviator opracował prototyp osobowego drona – pojazd jest w pełni funkcjonalny i szykowany do produkcji. Firma właśnie rusza ze zbiórką pieniędzy na rozwój projektu. Maszyna na rynek może trafić w 2025 r.

Materiał Promocyjny

Najlepszy program księgowy dla biura rachunkowego

Dobry program księgowy to podstawa funkcjonowania biura rachunkowego. Jego podstawowym zadaniem jej ułatwienie i przyspieszenie pracy księgowych. Dzięki temu, że program wykonuje podstawowe, powtarzalne zadania, profesjonaliści mogą się skupić na bardziej skomplikowanych zadaniach, lub zaoferować swoje usługi większej liczbie klientów.

SALESmanago rozkręca się z międzynarodową ekspansją. Krakowska spółka, która rozwija narzędzia do au

Biznes Ludzie Startupy

Polska akwizycja w Finlandii. Start-up z miliarderem na pokładzie zaczyna ekspansję

Stworzona przez Grzegorza Błażewicza spółka, w którą zainwestował Rafał Brzoska, rusza na podbój północy Europy. Chce być wiodącą platformą dla e-commerce.

Materiał Promocyjny

„Nowy finansowy ja” w nowym roku

Nadejście nowego roku to często czas postanowień. Mogą one dotyczyć różnych obszarów naszego życia, choć z ich realizacją… bywa różnie. Warto więc skupić się na takich, które są dość proste w wykonaniu i jednocześnie przyniosą nam wymierne korzyści, wygodę i spokój. Pomoże w tym aplikacja PeoPay Banku Pekao S.A. z którą można ćwiczyć dobre nawyki finansowe, uporządkować swój budżet i oszczędzić.

Ubezpieczenia

Wypłata w 15 dni - Warta podsumowuje pomoc powodzianom

Warta zamknęła już 95% zgłoszonych szkód powodziowych. Ubezpieczyciel przekierował swoje siły z innych regionów Polski, dzięki czemu oględziny rzeczoznawcy były realizowane w ciągu średnio 6 dni, a wypłata odszkodowania następowała średnio w 15 dni.

Materiał Promocyjny

Mini-RIRS: Nowy standard leczenia kamicy nerkowej dostępny w Polsce

Pacjenci Centrum Urologii Zaawansowanej URO.pl w Szpitalu św. Anny w Piasecznie jako pierwsi w Polsce mogą poddać się leczeniu kamicy nerkowej z wykorzystaniem ultra-cienkiego endoskopu wykorzystywanego w procedurze mini-RIRS. Urządzenie to pozwala na precyzyjne usuwanie złogów nawet z trudno dostępnych miejsc w nerce, bez względu na średnicę moczowodu.

Krzysztof Rajchman dyrektor sektora klientów korporacyjnych w Orange Polska

Biznes

5G – przepis na rozwój twojej firmy i miejscowości

Nadchodzi nowy etap rozwoju całej gospodarki. Z siecią 5G nam wszystkim będzie żyło się lepiej i bezpieczniej – przekonuje Orange Polska.

Edukacja

Quo vadis, Edukacjo?

Wiosną 2025 roku Zakopane ponownie stanie się miejscem spotkania naukowców, pedagogów, nauczycieli, studentów i wszystkich osób zainteresowanych przyszłością edukacji. XXXI Tatrzańskie Sympozjum Naukowe „Edukacja jutra” zapowiada się jako jedno z najważniejszych forów debat o przyszłości polskiego szkolnictwa, przyciągając nie tylko specjalistów, ale i obserwatorów szukających odpowiedzi na pytania o kształt i sens współczesnego nauczania.

Wynajem długoterminowy usprawnia funkcjonowanie floty, pozwala także zoptymalizować procesy w firmie

Biznes

Wygodniej i łatwiej wynająć, niż kupić

Wynajem długoterminowy przynosi firmie korzyści nie tylko w postaci braku konieczności ponoszenia znacznych kosztów zakupu floty. Zapewnia dodatkowo przewidywalne – i stałe przez cały okres umowy – koszty przeglądów, napraw, ubezpieczenia oraz usług dodatkowych.

Finanse osobiste

„Nowy finansowy ja” w nowym roku – aplikacja banku pomoże w wypracowaniu dobrych nawyków

Dodatki

W Nokii słuchamy głosu pracowników i doceniamy ich zaangażowanie

Inicjatywy z zakresu społecznej odpowiedzialności biznesu obejmują wiele możliwości działań środowiskowych, społecznych i etycznych. W Nokii zależy nam, aby proponowane przedsięwzięcia były wspierane przez pracowników, dlatego aktywnie słuchamy ich głosu i doceniamy ich zaangażowanie. Wierzymy, że ich udział w tych inicjatywach nie tylko wzbogaca naszą działalność, ale również tworzy silniejszą więź z organizacją.

Dodatki

Żabka – razem możemy więcej

Odpowiedzialność jest jedną z głównych wartości Grupy Żabka. To sprawia, że organizacja dąży to tego, by mieć realny wpływ na tematy społecznie ważne, uczestniczyć w działaniach poprawiających jakość życia lokalnych środowisk, angażować się w inicjatywy pomocowe i wspierać instytucje charytatywne. Filarami społecznej odpowiedzialności Grupy są: Dobrostan, Sąsiedztwo i Równe Szanse, w ramach których realizowane są cztery programy społeczne. W podejmowane działania firma aktywnie włącza swoich pracowników, współpracowników i franczyzobiorców, m.in. stwarzając im przestrzeń do niesienia pomocy w ramach wolontariatu pracowniczego.