Firmy stawiają na zintegrowaną komunikację z klientami

Konsumenci oczekują kolejnych kanałów do kontaktu z przedsiębiorstwami.

Publikacja: 17.04.2017 19:01

Firmy stawiają na zintegrowaną komunikację z klientami

Foto: 123RF

Standardem stają się narzędzia integrujące różne sposoby na dotarcie do firmy. Kilka lat temu klient aby skontaktować się z firmą miał zazwyczaj do wyboru wizytę w oddziale, zadzwonienie do call center lub wysłać e-maila. Dzisiaj wybór jest znacznie większy, ponieważ dochodzą czaty (także wideo) oraz media społecznościowe.

Wymieniać można jeszcze dalej, ponieważ wciąż pojawiają się nowe rozwiązania. Sztuką jest efektywne zarządzanie wszystkimi kanałami za pomocą jednego narzędzia, na co biznes już znalazł odpowiedź.

Rozwiązania UCaaS (Unified Communication as a Service) błyskawicznie podbijają rynek. Z raportu firmy Markets & Market wynika, że rynek takich rozwiązań, oferowanych w chmurze obliczeniowej, będzie rósł w tempie dwucyfrowym. Cały rynek – chmura i inne modele dostarczania i zarządzania systemami – w sumie już w 2015 r. wart był na świecie niemal 35 mld dol.

Jak prognozuje Global Market Insights, do 2023 r. średniorocznie sprzedaż ma rosnąć o 13,2 proc., by zbliżyć się do poziomu 90 mld dol.

Idzie nowe

– Naszym celem nie jest jednak samo mnożenie dróg kontaktu z bankiem, ale tworzenie ich w miejscach, w których klienci rzeczywiście ich potrzebują. Stale monitorujemy wszystkie wiadomości od klientów, analizujemy wybrane rozmowy telefoniczne – mówi Ricardo Campos, dyrektor Departamentu Bankowości Elektronicznej w Banku Millennium. – Projektujemy stronę i aplikację zgodnie z tzw. Customer-Centric Design. Posiadamy dział UX i designu, który odpowiada za projektowanie interakcji oraz interfejsu graficznego zgodnie z oczekiwaniami użytkowników. W naszym User-Experience Lab prowadzimy m.in. testy z użyciem technologii eye-tracking i systemów rejestrujących.

Zdaniem Ricardo Camposa, taki model pozwala bankowi jeszcze lepiej rozumieć, jak klienci poruszają się po systemie bankowości internetowej czy aplikacji mobilnej. Zgodnie z tym wprowadzane są m.in. rozwiązania służące do kontaktu klienta z bankiem, lokowane w miejscach, które z punktu widzenia użytkownika będą naturalne.

Banki są według branżowych raportów największym odbiorcą zintegrowanych systemów komunikacyjnych, ponieważ z jednej strony ich klienci oczekują wysokiego standardu, a z drugiej w grę wchodzą dość sztywne regulacje prawne w zakresie ochrony danych i dostępu do środków finansowych. Idą też z duchem czasu i są mocno obecne np. w mediach społecznościowych.

– Zdarza się, że klienci za pośrednictwem tego kanału zadają pytania, na które na bieżąco odpowiadamy, ale też przekazują swoje sugestie dotyczące kolejnych funkcji i usprawnień – mówi Ricardo Campos.

Zakupy z botem

Innymi sektorami zainteresowanymi zintegrowaną komunikacją jest telekomunikacja, logistyka czy e-commerce.

– Obecnie najefektywniejszym kanałem komunikacji z klientami jest internetowy formularz kontaktu z predefiniowanymi tematami zgłoszeń, wspierany przez e-mail oraz przez komunikację na dostępnym od 2015 r. dedykowanym profilu Allegro Pomoc, jak i na głównym profilu na FB – zarówno poprzez wiadomości prywatne, jak i komentarze publiczne. Obsługujemy też zapytania zadane przez Twitter i LinkedIn – wyjaśnia Michał Bonarowski z Allegro.

Firma od 2016 r. prowadzi konsultacje za pomocą zamkniętych grup na Facebooku.

– Obecnie prowadzimy taki projekt w grupie na Facebooku na temat nowych funkcji wyszukiwarki. W zamkniętej grupie jest ok 400 osób, których opinie bierzemy pod uwagę – dodaje.

Allegro w grudniu 2016 r. jako jedno z pierwszych testowało bota do kontaktu z klientami poprzez wiadomości prywatne na Facebooku. Jego funkcje obejmowały m.in. dialog związany z reklamą świąteczną oraz podpowiedzi prezentów świątecznych.

Opinia

Ewa Depta, członek zarządu Voice Contact Center

W Europie Zachodniej kanały komunikacji z klientem – takie jak live chat, video call czy nawet WhatsApp – stały się standardem. W Polsce, choć wciąż najpopularniejsze pozostają infolinia i e-mail, firmy coraz częściej testują nowości. W branżach takich jak na przykład e-commerce konsument jest wymagający i narzuca tempo zmian. Licencje na narzędzia zewnętrzne do obsługi dodatkowych kanałów komunikacji są niedrogie. Obsługa ich odbywa się w ramach tego samego stanowiska konsultanta, nie generuje zatem dodatkowych kosztów kadrowych. Słuszne wydaje się zatem wyjście naprzeciw potrzebom klienta i wdrożenie dodatkowych komunikatorów. Jeśli się zdecydujemy, kluczowe dla faktycznej poprawy jakości obsługi jest spójne zarządzanie wielokanałową komunikacją. Brak integracji pomiędzy narzędziami wiąże się z koniecznością korzystania z wielu aplikacji przez osobę obsługującą klienta. Nie sprzyja to wydajności pracy konsultanta i w efekcie nie służy też pogłębieniu relacji z klientem. Polskie centra usług dla biznesu od kilku lat są już technologicznie przygotowane do zarządzania wielokanałowym kontaktem. Najważniejszą zaletą wdrożenia systemu integrującego jest budowanie jednej bazy danych, które układają się w spójną historię klienta. Integracja pozwala też na tworzenie jednej kolejki zapytań dla wszystkich kanałów i nadawanie im priorytetów.

Szymon Wierciński, Akademia Leona Koźmińskiego

Znajomość klientów, dokładna segmentacja, personalizacja będzie kluczowa dla firm, które budują przewagę konkurencyjną w oparciu o dane i relacje z klientami. Stanowi to istotny element budowania cyfrowego kręgosłupa swoich organizacji. Przede wszystkim należy zdefiniować własne segmenty klientów, a następnie dopasować do nich odpowiedni kanał komunikacji. W tym aspekcie obserwujemy istotne zmiany, zależne od charakterystyki poszczególnych grup. Pokolenie, które wychowało się w dobie mediów społecznościowych, z oczywistych powodów nie będzie korzystać z tych samych kanałów komunikacji co ich rodzice. Dziś młode osoby nie kontaktują się między sobą za pomocą e-maili, ponieważ masa krytyczna ich znajomych korzysta ze wspólnych kanałów, takich jak Instagram, Snapchat etc. Starsze pokolenia natomiast korzystają z tych, do których zdążyli się już przyzwyczaić. Jest też spora grupa klientów, która korzysta na co dzień zarówno z e-maili, jak i Facebooka, Messengera i Instagrama, jednak nie będzie już korzystać ze Snapchata, Skype’a czy Twittera. Jeśli chodzi o bardziej tradycyjne kanały jak SMS, to ma on zdecydowanie szeroki zasięg, ale również nie będzie docierać do 100 proc. klientów. Niektóre systemy urządzeń mobilnych (np. Apple iMessage) automatycznie będą przenosić część wiadomości do folderu „Nieznani nadawcy” czy „Inne” i klienci szybko do nich nie dotrą.

Standardem stają się narzędzia integrujące różne sposoby na dotarcie do firmy. Kilka lat temu klient aby skontaktować się z firmą miał zazwyczaj do wyboru wizytę w oddziale, zadzwonienie do call center lub wysłać e-maila. Dzisiaj wybór jest znacznie większy, ponieważ dochodzą czaty (także wideo) oraz media społecznościowe.

Wymieniać można jeszcze dalej, ponieważ wciąż pojawiają się nowe rozwiązania. Sztuką jest efektywne zarządzanie wszystkimi kanałami za pomocą jednego narzędzia, na co biznes już znalazł odpowiedź.

Pozostało 92% artykułu
2 / 3
artykułów
Czytaj dalej. Subskrybuj
Biznes Ludzie Startupy
Klikasz i kupujesz to, co widzisz w TV. Pomoże polska sztuczna inteligencja
Materiał Promocyjny
Wykup samochodu z leasingu – co warto wiedzieć?
Biznes Ludzie Startupy
Polacy radykalnie wydłużyli świeżość żywności. Technologia z Torunia trafi do USA
Biznes Ludzie Startupy
To ona wyszuka przyszłe gwiazdy futbolu. Kluby stawiają na sztuczną inteligencję
Biznes Ludzie Startupy
Polska sztuczna inteligencja rozpozna bakterie. Wystarczy pokazać jej zdjęcie
Materiał Promocyjny
Jak kupić oszczędnościowe obligacje skarbowe? Sposobów jest kilka
Biznes Ludzie Startupy
Polski król nanodruku chce podbić USA. Jeden z kilku graczy na świecie