Koniec z dyskryminacją internautów przy zagranicznych zakupach

Sklepy w UE nie mogą już odmawiać sprzedaży klientom z innych krajów, choć ceny wciąż mogą się różnić. Za granicą transakcje zawiera średnio co trzeci Polak kupujący online.

Unia Europejska do takiego kroku szykowała się od lat, jednym z powodów decyzji władz była głośna sprawa francuskiego parku rozrywki Disneyland. Konsumenci z Niemiec czy Holandii skarżyli się, że muszą płacić za bilety kilkanaście procent więcej niż Francuzi czy Belgowie.

Jeśli chodzi o zakupy internetowe, zmiany w regulacji, która weszła w życie 3 grudnia są duże. Firmy nie mogą odmówić dostępu do strony użytkownikom innego kraju UE, a także automatycznie przekierowywać ich na wersję językową kraju, w którym użytkownik się znajduje.

Nie blokuj klienta

– To jest wyzwanie, konieczne bowiem będzie wdrożenie idealnej obsługi klienta, w tym zaoferowanie sprawnych usług logistycznych i polityk cenowych, które nie będą dyskryminowały klienta zagranicznego – mówi dr hab. Grzegorz Mazurek, ekspert w obszarze transformacji cyfrowej marketingu i organizacji w Akademii Leona Koźmińskiego.

– Zmienią się też warunki dla klientów z Polski chcących kupić online w e-sklepach w Europie. Mogą oni już bez problemu kupować w e-sklepach np. we Włoszech, nie obawiając się dyskryminującej ceny czy przekierowania do sklepu lokalnego. Patrząc pesymistycznie, polskie e-sklepy mogą uznać to za wzrost konkurencji – dodaje.

Rozporządzenie nie obejmuje m.in. usług telekomunikacyjnych, finansów czy usług audiowizualnych. Pomysł Komisji Europejskiej na uporanie się z tym zjawiskiem był początkowo znacznie szerszy, planowano wprowadzić zakaz geoblokowania, także jeśli chodzi o płatną telewizję, serwisy wideo online.

CZYTAJ TAKŻE: Amazon na celowniku Niemiec

Wzbudziło to gwałtowne protesty, zwłaszcza operatorów płatnej telewizji, ponieważ zarabiają na tym, kupując choćby prawa do transmisji meczów określonych lig, które następnie udostępniają w ściśle określonych krajach. Także prawa do dystrybucji filmów są podzielone na wielu dystrybutorów – mogą sprzedawać ten sam tytuł, ale w różnych krajach.

Obecnie w przypadku transakcji transgranicznych Polacy najchętniej kupują oprócz Niemiec także w Chinach czy USA, gdzie mogą znaleźć niskie ceny oraz produkty niedostępne w kraju. Dlatego furorę robi serwis AliExpress, a dla jego zwolenników rozporządzenie nic nie zmieni.

Jednak jeśli chodzi o Europę, to dotychczas nawet około 1/3 transakcji było uniemożliwiane przez geoblokadę.

CZYTAJ TAKŻE: Rekord zakupów w Czarny Piątek

– System wykrywał zagraniczne IP komputera lub numer karty kredytowej i automatycznie zamykał możliwość finalizacji zakupów. Kto na tym skorzysta? Z pewnością klienci, ponieważ będą mogli kupować bez ograniczeń w dowolnym sklepie online na terenie UE – mówi Bartosz Gadzimski, właściciel firmy hostingowej Zenbox. – Samo prawo jest potrzebne, ale to sprzedawca musi chcieć sprzedawać za granicę, a do tego prawo go nie zmusi. To bardzo dobry krok, ale dopiero jeden z pierwszych do równego traktowania klientów e-commerce w UE – dodaje.

A co ze zwrotami?

Wciąż trudnością jest kwestia zwrotu towaru, do którego sprzedawca jest zobowiązany. – Na lokalnym rynku nie jest to wielki problem, ale jeśli zwrot wykonujemy pomiędzy różnymi krajami, jest ogromny – logistyczny, finansowy i prawny – mówi Bartosz Gadzimski.

Wprowadzenie zakazu geoblokowania nie oznacza natomiast, że we wszystkich e-sklepach w UE będą dokładnie te same ceny. Przedsiębiorcy mogą je ustanawiać dowolnie, ale z kolei klient ma dostęp do wszystkich wersji oferty i może wybrać inną wersję serwisu. Europejskie Centrum Konsumenckie podaje, że jeżeli polska wersja językowa strony zagranicznego e-sklepu czy choćby muzeum będzie narzucała wyższą kwotę za wstęp, polski konsument będzie wówczas mógł wybrać stronę kraju, w którym cena jest dla niego bardziej atrakcyjna.

Z badania Blue Media wynika, że co piąty polski e-konsument kupuje w sklepie, w którym płatność odbywa się w obcej walucie lub cena jest w niej prezentowana. – Na pewno część polskich e-sklepów musi na nowo przemyśleć swoją politykę cenową. Przykładowo, klient z Niemiec może teraz taniej kupić produkt na polskiej stronie producenta, co niekoniecznie opłaca się samemu producentowi, który do tej pory sprzedawał ten sam produkt niemieckiemu pośrednikowi (albo na niemieckiej stronie) drożej, niż wystawiał go na swojej polskiej stronie – mówi Krystian Wesołowski, ekspert Blue Media, operatora płatności online. – Z punktu widzenia sprzedawcy zakaz geoblokowania nadal nie rozwiązuje kluczowego wyzwania, czyli logistyki. Większości polskich e-sklepów nadal nie opłaca się wysyłać swoich towarów do innych krajów. Koszty transportu są tak duże, że tylko przy efekcie odpowiedniej skali są opłacalne – dodaje.

Kto jest zagrożony

Zakaz geoblokowania nie oznacza także, że każdy sklep ma obowiązek wysyłki produktu do kraju konsumenta. Nie może on odmówić konsumentowi zakupu produktu na jego stronie, jeżeli jednak przedsiębiorca nie oferuje doręczania produktów do danego kraju, to konsument może odebrać towar osobiście lub uzgodnić z przedsiębiorcą sposób i miejsce dostawy.

– Wysyłka do innego państwa będzie też zwykle droższa niż krajowa i dla wielu osób będzie to czynnik zaporowy. Tymczasem co piąty klient podejmuje decyzję o zakupie ze względu na metodę wysyłki – mówi Łukasz Kozłowski, specjalista ds. rozwoju klientów platformy Shoper.

– Po wprowadzeniu nowych regulacji o swoje zyski obawiać się mogą jednak głównie duże korporacje i marketplace’y, które mimo obecności w wielu krajach usiłowały zarabiać na różnicach cen między nimi. Małe i średnie sklepy mogą spać spokojnie, a jeśli znajdą metodę wysyłki za granicę w konkurencyjnej cenie, mogą pokusić się o dodatkowe zyski – dodaje.