Czy warto pracować w helpdesku? Oni działają na pierwszej linii

Helpdesk jest odpowiedzialny za świadczenie pomocy technicznej w obszarze technologii informacyjno-komunikacyjnych. Pracownicy działu wsparcia stanowią pierwszą linię wsparcia, przyjmując zgłoszenia od użytkowników (klientów lub pracowników). Ich zadaniem jest szybkie diagnozowanie i analizowanie problemów, rozwiązywanie bieżących zgłoszeń niższego poziomu, a także bieżąca konserwacja sprzętu. Pomagają im w pracy systemy ticketowe, które priorytetyzują zgłoszenia, tak, by jak najszybciej rozwiązać sprawy najpilniejsze. System taki jest głównym punktem kontaktu w przypadku zapytań serwisowych i problemów użytkowników. Dzięki integracji zgłoszeń pochodzących z różnych kanałów komunikacji, takich jak e-mail, sms, formularze zgłoszeniowe oraz komunikatory, jak Slack i Microsoft Teams, gromadzi w jednym miejscu całą wiedzę o zdarzeniu, co znacznie ułatwia pracę.

Czy helpdesk i service desk oznaczają to samo?

Termin helpdesk bywa używany zamiennie z service desk. Nie jest to jednak to samo. Istnieją pewne kluczowe różnice w funkcjach i obowiązkach, które odróżniają help desk IT od service desk.

• Helpdesk wyposażony w oprogramowanie do obsługi zgłoszeń, zapewnia wsparcie techniczne użytkownikom i jest często uważany za bardziej tradycyjną jego formę. Podstawową funkcją helpdesk jest zapewnienie natychmiastowej, reaktywnej odpowiedzi na konkretne problemy, żądania lub incydenty. Helpdesk ma węższy zakres działania niż service desk i koncentruje się głównie na mniej skomplikowanych zdarzenia, trudniejsze są przekazywane na drugi poziom wsparcia.

• Service desk, to dział pomocy technicznej, który oferuje szerszy zakres działań. m.in.: zarządzanie zmianami, zarządzanie aktywami, zarządzanie wydaniami, zarządzanie zasobami, zarządzanie bazą danych zarządzania konfiguracją - CMDB, utrzymanie bazy wiedzy, czy zapewnienie zgodności z umowami SLA. Service desk jest bardziej nastawiony na działania proaktywne. Poza rozwiązywaniem problemów, użytkowników dział Service Desk przeprowadza ciągłe oceny systemów IT organizacji w celu zapobiegania ewentualnym incydentom, zapewniając ogólną kondycję i wydajność infrastruktury IT.

Jakie umiejętności są potrzebne do pracy w helpdesk?

Pracodawcy nie wymagają od kandydatów do pracy w helpdesk wyższego wykształcenia, dobrymi kandydatami są więc np. absolwenci szkół średnich o profilu informatycznym. Aplikując na takie stanowiska zawsze dobrze jest mieć certyfikaty, które udowadniają pracodawcom, że kandydat posiada umiejętności, których potrzebują w swoich zespołach. Zgodnie z raportem CompTIA 2023 Workforce and Learning Trends, aż 80% specjalistów HR w średnich i dużych organizacjach poszukując pracowników do działów wsparcia IT, podczas procesu rekrutacji bierze pod uwagę uzyskane przez kandydatów branżowe certyfikaty techniczne.

Czytaj więcej

Gadżety

Jak Quality of Service może zoptymalizować sieć domową

Jedno łącze internetowe dzielone przez wielu użytkowników i wiele urządzeń może stwarzać problemy...

Oto niektóre certyfikaty, które z pewnością przydadzą się pracownikom helpdesku:

• CompTIA A+ jest idealnym poświadczeniem wiedzy z obszaru IT dla początkujących. Przygotowuje kandydatów do instalacji, konfiguracji i konserwacji komputerów osobistych, urządzeń mobilnych, drukarek i laptopów. Umożliwia również technikom wykonywanie podstawowych umiejętności sieciowych i rozwiązywania problemów z komputerami PC.

• CompTIA Network+ potwierdza umiejętności techniczne potrzebne specjalistom IT do bezpiecznego tworzenia, utrzymywania i rozwiązywania problemów z sieciami na dowolnej platformie.

• Microsoft Azure Fundamental– egzamin AZ-900. Jest to certyfikat potwierdzający podstawową znajomość zagadnień związanych z usługami w chmurzeAzure.

• Microsoft Certified Azure Administrator Associate– egzamin AZ-104 to certyfikat skupiający się na administracji chmurą Azure. Rozwija wiedzę zawartą w Azure Fundamentals o bardziej techniczne aspekty, przydające się w pracy na wyższych poziomach w service desk.

• Inne certyfikaty Microsoft na poziomie associate-level certification i eksperckim w programach certyfikacyjnych, takie jak Microsoft 365 Certified: Modern Desktop Administrator Associate, który jest przykładem certyfikatu na poziomie associate-level certification oraz Microsoft Certified: Azure Solutions Architect Expert, przykład certyfikacji na poziomie eksperckim.

• Certyfikat Google IT Support Professional może pomóc w zdobyciu umiejętności istotnych dla każdej podstawowej pracy technicznej.

• Cisco Certified Network Associate (CCNA) - jeden z najlepszych certyfikatów w zakresie wsparcia IT.

• CompTIA Linux+. Linux stał się podstawową umiejętnością dla specjalistów IT, a CompTIA Linux+ potwierdza kompetencje wymagane od początkującego profesjonalisty IT obsługującego systemy Linux. To poświadczenie jest jedynym certyfikatem Linux, który obejmuje podstawowe umiejętności wymagane przez menedżerów ds. rekrutacji.

• AppleCare Mac Technician (ACMT) dostarcza wiedzy jak zapewniać wsparcie techniczne dla produktów Apple.

Czytaj więcej

IT

Czy Telegram to bezpieczny komunikator i czy warto z niego korzystać?

Telegram jest bezpieczny pod warunkiem, że użytkownik przestrzega zasad obowiązujących w cyberprz...

Wiedza techniczna jest oczywiście niezbędna do pracy w helpdesku. Jednak to nie wszystko. Trzeba mieć też umiejętności miękkie, które przydadzą się w stresogennym środowisku, podczas pracy pod dużą presją czasu, przy jednoczesnej dbałości o dobre custmer experience. Umiejętności miękkie, które powinien posiadać idealny kandydat na pracownika helpdesk to między innymi: komunikatywność i cierpliwość, umiejętność zarządzania czasem, odporność na stres, skrupulatność i dokładność. Pracownik helpdesku często musi radzić sobie z wieloma zgłoszeniami jednocześnie, dlatego ważne jest, aby był zorganizowany i umiał priorytetyzować zadania, aby efektywnie rozwiązywać problemy. No i oczywiście ważna jest tez chęć do nauki. Branża IT stale się rozwija, dlatego pracownik powinien być gotów na ciągłe pogłębianie swoich umiejętności i zdobywanie wiedzy na temat nowych technologii i rozwiązań.

Ile zarabia się w helpdesku?

Wysokość wynagrodzenia pracownika helpdesku zależy od bardzo wielu czynników, takich jak wielkość firmy, stanowisko, a nawet województwo. Ich zarobki zależą też od branży, w jakiej pracują i zdobytego doświadczenia. Najlepsi specjaliści IT support, zwłaszcza jeśli zajmują się zdalną pomocą dla klientów obcojęzycznych, są bardzo dobrze opłacani.

Jeśli chodzi o zarobki na polskim rynku to obecnie osoba na stanowisku specjalisty wsparcia IT, według danych z 2023 roku dostarczonych przez Sedlak & Sedlak, firmę zajmującą się doradztwem HR, zarabia średnio 7040 PLN brutto. Najgorzej zarabiający na tym stanowisku otrzymują mniej niż 5960 PLN brutto, a najlepiej wynagradzanych - więcej niż 8430 PLN brutto. Największe zarobki w helpdesk występują w województwie dolnośląskim , a najniższe w województwie lubelskim.

Z kolei jak podaje Jooble.pl, jeden z dużych serwisów z ogłoszeniami o pracę, od 12 czerwca 2024 przeciętny pracownik helpdesk w Polsce zarabia rocznie 86892 PLN, to 7241 PLN na miesiąc i 45,26 PLN za godzinę. Przy wyliczaniu średniej płacy, najniższe roczne wynagrodzenie to 78396 PLN, a najwyższe to 98220 PLN.

Jakie są największe korzyści z pracy w dziale pomocy IT?

Praca w dziale wsparcia IT może być pierwszym krokiem w kierunku dalszej kariery w branży IT, przed przejściem do obszarów takich jak zarządzanie sieciami komputerowymi czy cyberbezpieczeństwo. Liczba miejsc pracy w obszarze cyberbezpieczeństwa rośnie z dnia na dzień, a specjalistów wciąż jest tu za mało. Dział pomocy technicznej daje możliwość pracy z użytkownikami końcowymi, a szkolenie użytkowników to duża część utrzymywania bezpieczeństwa organizacji. Skupienie się na administracji chmurą może być również ciekawe. Coraz więcej organizacji przechodzi na model cloud computing i potrzebuje wiedzy dotyczącej właściwego zaprojektowania i wdrożenia architektury chmurowej. Można też rozwijać dalej umiejętności wsparcia technicznego, aby pracować nad bardziej zaawansowanymi zagadnieniami jako ekspert poziomu II lub III, administrator systemów lub kierownik wsparcia IT.