Helpdesk jest odpowiedzialny za świadczenie pomocy technicznej w obszarze technologii informacyjno-komunikacyjnych. Pracownicy działu wsparcia stanowią pierwszą linię wsparcia, przyjmując zgłoszenia od użytkowników (klientów lub pracowników). Ich zadaniem jest szybkie diagnozowanie i analizowanie problemów, rozwiązywanie bieżących zgłoszeń niższego poziomu, a także bieżąca konserwacja sprzętu. Pomagają im w pracy systemy ticketowe, które priorytetyzują zgłoszenia, tak, by jak najszybciej rozwiązać sprawy najpilniejsze. System taki jest głównym punktem kontaktu w przypadku zapytań serwisowych i problemów użytkowników. Dzięki integracji zgłoszeń pochodzących z różnych kanałów komunikacji, takich jak e-mail, sms, formularze zgłoszeniowe oraz komunikatory, jak Slack i Microsoft Teams, gromadzi w jednym miejscu całą wiedzę o zdarzeniu, co znacznie ułatwia pracę.
Czy helpdesk i service desk oznaczają to samo?
Termin helpdesk bywa używany zamiennie z service desk. Nie jest to jednak to samo. Istnieją pewne kluczowe różnice w funkcjach i obowiązkach, które odróżniają help desk IT od service desk.
• Helpdesk wyposażony w oprogramowanie do obsługi zgłoszeń, zapewnia wsparcie techniczne użytkownikom i jest często uważany za bardziej tradycyjną jego formę. Podstawową funkcją helpdesk jest zapewnienie natychmiastowej, reaktywnej odpowiedzi na konkretne problemy, żądania lub incydenty. Helpdesk ma węższy zakres działania niż service desk i koncentruje się głównie na mniej skomplikowanych zdarzenia, trudniejsze są przekazywane na drugi poziom wsparcia.
• Service desk, to dział pomocy technicznej, który oferuje szerszy zakres działań. m.in.: zarządzanie zmianami, zarządzanie aktywami, zarządzanie wydaniami, zarządzanie zasobami, zarządzanie bazą danych zarządzania konfiguracją - CMDB, utrzymanie bazy wiedzy, czy zapewnienie zgodności z umowami SLA. Service desk jest bardziej nastawiony na działania proaktywne. Poza rozwiązywaniem problemów, użytkowników dział Service Desk przeprowadza ciągłe oceny systemów IT organizacji w celu zapobiegania ewentualnym incydentom, zapewniając ogólną kondycję i wydajność infrastruktury IT.
Jakie umiejętności są potrzebne do pracy w helpdesk?
Pracodawcy nie wymagają od kandydatów do pracy w helpdesk wyższego wykształcenia, dobrymi kandydatami są więc np. absolwenci szkół średnich o profilu informatycznym. Aplikując na takie stanowiska zawsze dobrze jest mieć certyfikaty, które udowadniają pracodawcom, że kandydat posiada umiejętności, których potrzebują w swoich zespołach. Zgodnie z raportem CompTIA 2023 Workforce and Learning Trends, aż 80% specjalistów HR w średnich i dużych organizacjach poszukując pracowników do działów wsparcia IT, podczas procesu rekrutacji bierze pod uwagę uzyskane przez kandydatów branżowe certyfikaty techniczne.
Czytaj więcej
Jedno łącze internetowe dzielone przez wielu użytkowników i wiele urządzeń może stwarzać problemy w przepływie danych. Włączenie QoS rozwiąże ten p...
Oto niektóre certyfikaty, które z pewnością przydadzą się pracownikom helpdesku:
• CompTIA A+ jest idealnym poświadczeniem wiedzy z obszaru IT dla początkujących. Przygotowuje kandydatów do instalacji, konfiguracji i konserwacji komputerów osobistych, urządzeń mobilnych, drukarek i laptopów. Umożliwia również technikom wykonywanie podstawowych umiejętności sieciowych i rozwiązywania problemów z komputerami PC.
• CompTIA Network+ potwierdza umiejętności techniczne potrzebne specjalistom IT do bezpiecznego tworzenia, utrzymywania i rozwiązywania problemów z sieciami na dowolnej platformie.
• Microsoft Azure Fundamental– egzamin AZ-900. Jest to certyfikat potwierdzający podstawową znajomość zagadnień związanych z usługami w chmurzeAzure.
• Microsoft Certified Azure Administrator Associate– egzamin AZ-104 to certyfikat skupiający się na administracji chmurą Azure. Rozwija wiedzę zawartą w Azure Fundamentals o bardziej techniczne aspekty, przydające się w pracy na wyższych poziomach w service desk.
• Inne certyfikaty Microsoft na poziomie associate-level certification i eksperckim w programach certyfikacyjnych, takie jak Microsoft 365 Certified: Modern Desktop Administrator Associate, który jest przykładem certyfikatu na poziomie associate-level certification oraz Microsoft Certified: Azure Solutions Architect Expert, przykład certyfikacji na poziomie eksperckim.
• Certyfikat Google IT Support Professional może pomóc w zdobyciu umiejętności istotnych dla każdej podstawowej pracy technicznej.
• Cisco Certified Network Associate (CCNA) - jeden z najlepszych certyfikatów w zakresie wsparcia IT.
• CompTIA Linux+. Linux stał się podstawową umiejętnością dla specjalistów IT, a CompTIA Linux+ potwierdza kompetencje wymagane od początkującego profesjonalisty IT obsługującego systemy Linux. To poświadczenie jest jedynym certyfikatem Linux, który obejmuje podstawowe umiejętności wymagane przez menedżerów ds. rekrutacji.
• AppleCare Mac Technician (ACMT) dostarcza wiedzy jak zapewniać wsparcie techniczne dla produktów Apple.
Czytaj więcej
Telegram jest bezpieczny pod warunkiem, że użytkownik przestrzega zasad obowiązujących w cyberprzestrzeni, obejmujących szyfrowanie danych, wielosk...
Wiedza techniczna jest oczywiście niezbędna do pracy w helpdesku. Jednak to nie wszystko. Trzeba mieć też umiejętności miękkie, które przydadzą się w stresogennym środowisku, podczas pracy pod dużą presją czasu, przy jednoczesnej dbałości o dobre custmer experience. Umiejętności miękkie, które powinien posiadać idealny kandydat na pracownika helpdesk to między innymi: komunikatywność i cierpliwość, umiejętność zarządzania czasem, odporność na stres, skrupulatność i dokładność. Pracownik helpdesku często musi radzić sobie z wieloma zgłoszeniami jednocześnie, dlatego ważne jest, aby był zorganizowany i umiał priorytetyzować zadania, aby efektywnie rozwiązywać problemy. No i oczywiście ważna jest tez chęć do nauki. Branża IT stale się rozwija, dlatego pracownik powinien być gotów na ciągłe pogłębianie swoich umiejętności i zdobywanie wiedzy na temat nowych technologii i rozwiązań.
Ile zarabia się w helpdesku?
Wysokość wynagrodzenia pracownika helpdesku zależy od bardzo wielu czynników, takich jak wielkość firmy, stanowisko, a nawet województwo. Ich zarobki zależą też od branży, w jakiej pracują i zdobytego doświadczenia. Najlepsi specjaliści IT support, zwłaszcza jeśli zajmują się zdalną pomocą dla klientów obcojęzycznych, są bardzo dobrze opłacani.
Jeśli chodzi o zarobki na polskim rynku to obecnie osoba na stanowisku specjalisty wsparcia IT, według danych z 2023 roku dostarczonych przez Sedlak & Sedlak, firmę zajmującą się doradztwem HR, zarabia średnio 7040 PLN brutto. Najgorzej zarabiający na tym stanowisku otrzymują mniej niż 5960 PLN brutto, a najlepiej wynagradzanych - więcej niż 8430 PLN brutto. Największe zarobki w helpdesk występują w województwie dolnośląskim , a najniższe w województwie lubelskim.
Z kolei jak podaje Jooble.pl, jeden z dużych serwisów z ogłoszeniami o pracę, od 12 czerwca 2024 przeciętny pracownik helpdesk w Polsce zarabia rocznie 86892 PLN, to 7241 PLN na miesiąc i 45,26 PLN za godzinę. Przy wyliczaniu średniej płacy, najniższe roczne wynagrodzenie to 78396 PLN, a najwyższe to 98220 PLN.
Jakie są największe korzyści z pracy w dziale pomocy IT?
Praca w dziale wsparcia IT może być pierwszym krokiem w kierunku dalszej kariery w branży IT, przed przejściem do obszarów takich jak zarządzanie sieciami komputerowymi czy cyberbezpieczeństwo. Liczba miejsc pracy w obszarze cyberbezpieczeństwa rośnie z dnia na dzień, a specjalistów wciąż jest tu za mało. Dział pomocy technicznej daje możliwość pracy z użytkownikami końcowymi, a szkolenie użytkowników to duża część utrzymywania bezpieczeństwa organizacji. Skupienie się na administracji chmurą może być również ciekawe. Coraz więcej organizacji przechodzi na model cloud computing i potrzebuje wiedzy dotyczącej właściwego zaprojektowania i wdrożenia architektury chmurowej. Można też rozwijać dalej umiejętności wsparcia technicznego, aby pracować nad bardziej zaawansowanymi zagadnieniami jako ekspert poziomu II lub III, administrator systemów lub kierownik wsparcia IT.
Wśród korzyści z tego rodzaju pracy można wymienić:
• Ułatwienie w znalezieniu swojej niszy w IT. Technologie ITC to obszar niezwykle zróżnicowany i czasem trudno zdecydować, w którą stronę kariery podążać. Pracownik wykonujący pracę w dziale pomocy technicznej ma do czynienia z szerokim wachlarzem zgłoszeń oraz wchodzi w interakcje z różnymi działami. Pozwala mu to przyjrzeć się szerokiemu spectrum problemów i wybrać dalszy kierunek rozwoju.
• Bezpośrednie doświadczenie w pracy z klientami. Praca w dziale pomocy technicznej oznacza wiele bezpośrednich relacji z klientami. Takie doświadczenie może być pomocne podczas ubiegania się w przyszłości o inną pracę, ponieważ wskazuje na posiadanie umiejętności obsługi klienta, a jak wiadomo dobre customer experience jest dziś w wielu firmach jednym ze wskaźników biznesowego sukcesu.
• Umiejętności rozwiązywania problemów. Jednym z ważnych aspektów pracy w dziale pomocy technicznej jest konieczność myślenia technicznego i rozwiązywania różnicowanych zadań. Im więcej problemów napotykają, tym sprawniej rozwiązują nowe.
• Ważne doświadczenie w CV. Praca w dziale pomocy technicznej jest świetnym narzędziem do budowania swojego CV. Ta rola w naturalny sposób podkreśli obsługę klienta, szeroki wachlarz doświadczeń z narzędziami i systemami, umiejętności rozwiązywania problemów i inne ważne umiejętności, których firmy technologiczne oczekują od swoich pracowników.
