Epidemia rozmnożyła voiceboty i asystentów głosowych

„Mówiące” roboty na infoliniach czy inteligentni asystenci głosowi to technologie, po które biznes sięga coraz chętniej.

Voiceboty, chatboty, a więc syntezatory mowy sprzężone z inteligentnymi algorytmami, potrafią skutecznie zastąpić człowieka choćby w call-center. Takie rozwiązania biznes wykorzystywał dotychczas ze względu na chęć obniżenia kosztów czy jako remedium na problem z brakiem pracowników. Wobec pandemii i konieczności izolacji technologia ta staje się sposobem na zachowanie ciągłości biznesu.

Imponujące wzrosty

Branża rozwiązań klasy voicebot w Polsce stoi u progu boomu, a rynek w ciągu najbliższych pięciu lat czeka kilkakrotny wzrost – przewiduje firma Koda Bots. Wrocławska spółka, która stworzyła autorski system do automatyzacji komunikacji, wskazuje, że już 25 proc. polskich internautów w wieku 16–65 lat regularnie korzysta z poleceń głosowych. A to wynik o 7 proc. lepszy niż rok temu.

CZYTAJ TAKŻE: Facebook stworzył „chatbota idealnego”. Niestety zmyśla i potrafi obrazić

– Amerykańscy analitycy z TechSci Research zakładają globalny skok rynku asystentów głosowych z 1,2 mld dol. w 2018 r. do 5,4 mld dol. w 2024 r. Ten trend obejmuje także Polskę – mówi Mariusz Pełechaty, prezes Koda Bots.

Jak zaznacza, obecnie nasza gospodarka cyfryzuje się w szybkim tempie, zmuszona przez sytuację związaną z koronawirusem. – Rynek asystentów głosowych nad Wisłą dopiero buduje swoją pozycję, generuje kilkanaście mln zł przychodów rocznie. Jednak przy założeniu, że ledwie 0,05 proc. globalnych wydatków na asystentów będzie lokowanych na naszym rynku, można estymować, że w 2024 r. przebije on barierę 100 mln zł przychodów rocznie – przekonuje Pełechaty.

CZYTAJ TAKŻE: Dostawcy IT mają ręce pełne roboty

Boom już widać. Jak wskazuje Dawid Wójcicki, współtwórca voicebotów Voicetel, to rozwiązanie notuje rekordowe zainteresowanie ze strony biznesu. Wskaźnik MPC (mierzy czas rozmów realizowanych przez voiceboty) w kwietniu wyniósł 185 tys. minut, a to o ponad 90 proc. więcej niż średnio w I kwartale br. i ponad cztery razy więcej niż rok wcześniej.

Boty uczą się polskiego

– Pandemia uświadomiła wielu firmom, że nowe technologie w postaci interfejsów konwersacyjnych to nie kosztowny kaprys, ale biznesowa konieczność. Chatboty i rozwiązania głosowe szybko zaadoptował sektor ubezpieczeń i usług finansowych, a dzisiaj na zautomatyzowane umawianie wizyt czy przypomnienia otwierają się nawet usługi fryzjerskie czy kosmetyczne – komentuje Marcin Niczyporuk, wiceprezes ds. technicznych w firmie intive.

przedsiębiorcy dostrzegli plusy w postaci wyższej efektywności obsługiwanych rozmów, niezawodności tych technologii i szybkości uruchomienia nowego rozwiązania

Jego zdaniem przedsiębiorcy dostrzegli plusy w postaci wyższej efektywności obsługiwanych rozmów, niezawodności tych technologii i szybkości uruchomienia nowego rozwiązania. – Prosty bot może być wdrożony w obrębie funkcjonującego już komunikatora typu Messenger lub WhatsApp w ciągu kilku tygodni, a voicebot może zacząć odpowiadać na pytania już po około dwóch miesiącach – podkreśla.

CZYTAJ TAKŻE: Chatboty łowią talenty w sieci. Są skuteczne

Globalny rynek voicebotów zdominowały Google (Google Assistant), Amazon (Alexa), Microsoft (Cortana) czy Apple (Siri), ale po polsku, wciąż w dość ograniczonym jeszcze zakresie, „mówi” tylko ten pierwszy. W 2019 r. w Polsce, na podstawie właśni technologii Google’a – powstało ponad 100 asystentów głosowych. Asystent Google prezentuje np. ofertę ubezpieczenia podróżnego PZU, za pomocą komendy głosowej klienci Pekao mogą wywołać wybrane funkcje w PeoPay. Boty wspierają też Pyszne.pl i doradzają klientom Media Markt czy CCC. Po asystentów sięgnęły m.in. Play, InPost i Frisco.

– Wiemy, że nasz język w skali globalnej nie jest ani popularny, ani prosty. To powodowało, że pozostawał na marginesie zainteresowania dużych dostawców rozwiązań analizy i syntezy komunikatów głosowych – zauważa Andrzej Sobczak, kierownik Zakładu Zarządzania IT na SGH.

Dopiero w ostatnich dwóch, trzech latach widać zmiany w tym obszarze. – Pojawiają się lokalne firmy dostarczające profesjonalnych rozwiązań w zakresie obsługi głosowej, międzynarodowe koncerny także wprowadzają język polski – kontynuuje dr Sobczak.

Według badań Gartnera do końca br. w rozwiniętych gospodarkach do 85 proc. interakcji między firmami a ich klientami zostanie obsłużonych bez udziału człowieka.