Voicebot rozumie intencje. ChatGPT rewolucjonizuje obsługę klientów

Integracja z ChatGPT zwiększa poziom zadowolenia klientów z firmowej infolinii do 90 proc. i zmniejsza liczbę połączeń przekazywanych agentom z 15 do 5 proc.

Aktualizacja: 10.06.2023 21:00 Publikacja: 06.06.2023 01:36

Voiceboty rozpychają się w firmach – przejmują obowiązki w zakresie obsługi klienta i komunikacji, a

Voiceboty rozpychają się w firmach – przejmują obowiązki w zakresie obsługi klienta i komunikacji, a także automatyzują działania w obszarze marketingu czy rekrutacji

Foto: AdobeStock

Proces projektowania i szkolenia inteligentnego asystenta głosowego obejmuje wiele etapów, począwszy od wyboru płci voicebota czy tonu brzmienia, poprzez personalizację, po tworzenie bazy potencjalnych pytań, właściwych odpowiedzi oraz możliwych zachowań i reakcji. Eksperci podkreślają, że bot powinien charakteryzować się właściwym poziomem ludzkiej naturalności, choć równocześnie powinien zapobiegać wywoływaniu u dzwoniącego fałszywego przekonania, że dialog odbywa się pomiędzy dwoma osobami, co mogłoby prowadzić do nieporozumień i fiaska konwersacji - radzą eksperci.

Przedstawiciele polskiej firmy Apifonica zdradzają nam sekrety treningu voicebotów.

Jak to działa?

Jak wskazuje Bartosz Malinowski, head of voicebot department w Apifonica, proces kreowania i uczenia botów głosowych składa się z czterech etapów. Przebiega od etapu projektowania celu i kierunków rozmów, przez zrozumienie tego, co mówi człowiek, po zbudowanie tzw. modelu intencji, czyli dobranie odpowiednich słów i fraz, które stają się intencją, jaką ma dany rozmówca. Czwarty krok to opracowanie i wykreowanie sposobów na wydobycie wartości biznesowej ze zgromadzonych informacji (np. integracja z systemami CRM w celu wymiany danych między nimi a voicebotem).

Voiceboty wykorzystują do rozmów z ludźmi wiele zaawansowanych mechanizmów, w tym uczenie maszynowe (ML), automatyczne rozpoznawanie mowy (ASR) i przetwarzanie języka naturalnego (NLU). Dzięki ML i NLU inteligentny asystent głosowy rozumie naturalną mowę i odpowiada tak, jak zrobiłby to człowiek. Voicebot rozumie ludzi poprzez intencje. Dzieję się to za sprawą słów kluczowych nazywanych „frazami treningowymi” (to przewidywane frazy, które potencjalny klient może powiedzieć). Kiedy wypowiedź użytkownika pokrywa się z intencją, którą zna voicebot, wtedy wie on, jak zareagować i co powiedzieć. – Wyobraźmy sobie sytuację, w której jedna osoba zaprasza drugą na kawę. Wówczas zapraszający powiedziałby: „Czy chciałabyś umówić się na kawę w przyszłym tygodniu?”. Ponieważ jest to zaproszenie, zapraszający oczekiwałby, że albo zaproszenie zostanie przyjęte, mówiąc, np.: „Tak, bardzo chętnie”, albo zostanie odrzucone, komunikując to w ten sposób: „Przykro mi, ale w przyszłym tygodniu jestem zajęty”. Bazując na wzorcach konwersacji, gdzie po zaproszeniu następuje akceptacja lub odrzucenie, voicebot zostanie zaprojektowany tak, aby rozumiał takie intencje i odpowiedzi „tak” lub „nie” – wyjaśnia Malinowski.

Czytaj więcej

Sztuczna inteligencja w Polsce rośnie w siłę. Oto firmy, które się liczą

Dzięki ChatGPT możliwości dotychczasowych voicebotów wyraźnie wzrosły. Apifonica połączyła siły swojego asystenta głosowego opartego na rozwiązaniu AI z chatbotem od OpenAI. – Asystent otrzymał nowe możliwości rozwoju i zwiększył szybkość samodzielnego uczenia się – podkreśla ekspert.

LPP sięga po voicebota „zasilanego” ChatGPT

Jak tłumaczy Bartosz Malinowski, efekty są wymierne – wedle ostrożnych estymacji integracja voicebota z ChatGPT może zwiększyć w krótkim czasie poziom zadowolenia klientów z dotychczasowych rozwiązań z 75 do nawet ponad 90 proc. – Pozwoli to także zmniejszyć liczbę połączeń przekazywanych agentom z obecnych 15 do 5 proc., zwiększając potencjał automatyzacji i efektywność przepływu pracy. Możemy również mówić o poprawie zdolności i szybkości uczenia się voicebota. W przypadku naszego klienta LPP, znanego producenta odzieży, integracja pozwoliła na poprawę wyników dwukrotnie, właśnie dzięki procesowi samouczenia się – dodaje Malinowski.

Nic dziwnego, że biznes coraz chętniej romansuje z technologiami AI. Tym bardziej że klienci firm chętnie komunikują się z wdrażanymi u nich na infoliniach botami. Dane pokazują, że 90 proc. osób odbiera telefon od inteligentnych asystentów głosowych, a 70 proc. z nich odpowiada na wszystkie pytania podczas rozmowy, która trwa średnio ok. 4 minut. Według badań firmy Verint już teraz 48 proc. klientów czuje się komfortowo w interakcjach z takimi cyfrowymi asystentami.

Technologie
Powstała realna alternatywa dla plastiku. Zwycięstwo w wojnie z odpadami?
Materiał Promocyjny
Tajniki oszczędnościowych obligacji skarbowych. Możliwości na różne potrzeby
Technologie
Jakim pojazdem pojadą po Księżycu astronauci? Pierwszy taki łazik skonstruował Polak
Technologie
Chcą dostarczyć niezwykłą broń Ukrainie. Moneta trafiona z odległości kilometra
Technologie
Naukowcy opracowali „inteligentny” płyn. Ma odmienić robotykę i motoryzację
Technologie
Przełomowy projekt w kosmosie. Stacja wielkości stadionu zostanie... nadmuchana.