Przeprowadzone w 17 krajach na 20 tys. respondentów przez [b]Nokia Siemens Networks[/b] badanie Acquisition and Retention Study ujawniło ciemniejszą stronę rynku smartfonów, najbardziej obiecującego i zasykownego dla operatorów segmentu komórkowego biznesu. Według wyliczeń, aż jedna trzecia użytkowników tego typu urządzeń jest gotowa na zmianę operatora telekomunikacyjnego w przeciągu najbliższego roku.
Co więcej, odsetek klientów sieci komórkowych którzy zamierzają zmienić operatora na natkich rynkach jak Niemcy, Wielka Brytania czy USA wzrósł znacząco od 2008 r. Jak podaje NSN, np. w Wielkiej Brytanii aż 45 proc. użytkowników smartfonów deklaruje, że miało negatywne doświadczenia związane ze swoim smartfonem i usługami dostępnymi za jego pośrednictwem. Głównym powodem rosnącego tzw. wskaźnika churn (rezygnacje klientów) jest niezadowolenie z jakości świadczonych usług telekomunikacyjnych.
– Lojalność klientów na dojrzałych rynkach, gdzie najwyższa jest popularność smartfonów i mobilnego broadbandu, jest najmniejsza – powiedział [b]Michael Matthews[/b], szef działu strategii i rozwoju biznesu w Nokia Siemens Networks. Według niego jakość usług – połączeń głosowych, gęstość sieci stacji nadawczych i dostępność np. szybkich transferów danych – są kluczowe dla satysfakcji abonentów. NSN poinforowało, że jakość sieci telekomunikacyjnej jest najważniejszym argumentem na rzecz utrzymania lub odejścia abonenta w 34 proc. przypadków.
