Materiał powstał we współpracy z PZU
Sektor ubezpieczeniowy w Polsce jest coraz mocniej zdigitalizowany. Ubezpieczyciele inwestują w cyfryzację głównie dwóch obszarów: doświadczenia klienta oraz optymalizacji procesów wewnętrznych. Oczywiście stopień zaawansowania tych działań jest różny. Niektóre organizacje z branży mają własne, rozbudowane platformy cyfrowe, inne oferują dostęp do produktów poprzez swoje witryny internetowe. Wszyscy jednak widzą konieczność tworzenia usług online i podążają w tym kierunku. Już kilka lat temu w raporcie Accenture i PIU (Polskiej Izby Ubezpieczeń) „Cyfryzacja sektora ubezpieczeń w Polsce” ponad 80 proc. ubezpieczycieli przyznało, że przyszłość na rynku ubezpieczeń należy do tych organizacji, które poniosą znaczne inwestycje w obszarze innowacji i cyfryzacji.
Digitalizacja związana z dostarczaniem klientom jak największej liczby cyfrowych usług jest ważnym czynnikiem w rozwoju sektora. Klienci są przyzwyczajeni w życiu codziennym do korzystania z różnych kanałów komunikacji, na różnych urządzeniach, i oczekują takich samych doświadczeń w kontaktach z ubezpieczycielami. Chcą wygodnie zakupić polisy czy zarejestrować szkody, nie opuszczając domu.
W 2023 r. w raporcie Sollers Consulting i IPSOS „Ubezpieczenia w erze cyfrowej” od 24 do 40 proc. klientów z rynków uczestniczących w badaniu (Niemcy, Francja, Wielka Brytania i Polska) stwierdziło, że nabywa produkty ubezpieczeniowe za pośrednictwem kanałów cyfrowych. Ubezpieczyciele, którzy nie będą w wstanie zaoferować klientom cyfrowej obsługi w zakresie dostępności do swoich produktów, mogą spodziewać się ich odejścia do konkurencji.
Relacja z klientem na kanałach cyfrowych
Dobrym przykładem digitalizacji usług ubezpieczeniowych jest Grupa PZU, która patrzy holistycznie na budowę relacji z klientem i dąży to tego, by na kanałach cyfrowych dostępna była pełna oferta, czyli ubezpieczenia majątkowe, życiowe, usługi zdrowotne, usługi związane z oszczędnościami, a także ekosystem benefitów czy pomoc dla kierowców. – Chcemy budować nową i lepszą wartość dla klienta opartą na potrzebach życia codziennego, na gruncie różnego rodzaju usług, czy to na podstawie szeroko pojętego sektora ubezpieczeń, czy wellbeingu zdrowotno-kondycyjnego, czy poczucia komfortu związanego z zabezpieczeniem finansowym – mówi Maciej Gołaś, dyrektor zarządzający ds. rozwoju procesów, usług i platform cyfrowych w PZU.
