Cyfryzacja usług priorytetem

Materiał powstał we współpracy z PZU

Sektor ubezpieczeniowy w Polsce jest coraz mocniej zdigitalizowany. Ubezpieczyciele inwestują w cyfryzację głównie dwóch obszarów: doświadczenia klienta oraz optymalizacji procesów wewnętrznych. Oczywiście stopień zaawansowania tych działań jest różny. Niektóre organizacje z branży mają własne, rozbudowane platformy cyfrowe, inne oferują dostęp do produktów poprzez swoje witryny internetowe. Wszyscy jednak widzą konieczność tworzenia usług online i podążają w tym kierunku. Już kilka lat temu w raporcie Accenture i PIU (Polskiej Izby Ubezpieczeń) „Cyfryzacja sektora ubezpieczeń w Polsce” ponad 80 proc. ubezpieczycieli przyznało, że przyszłość na rynku ubezpieczeń należy do tych organizacji, które poniosą znaczne inwestycje w obszarze innowacji i cyfryzacji.

Digitalizacja związana z dostarczaniem klientom jak największej liczby cyfrowych usług jest ważnym czynnikiem w rozwoju sektora. Klienci są przyzwyczajeni w życiu codziennym do korzystania z różnych kanałów komunikacji, na różnych urządzeniach, i oczekują takich samych doświadczeń w kontaktach z ubezpieczycielami. Chcą wygodnie zakupić polisy czy zarejestrować szkody, nie opuszczając domu.

W 2023 r. w raporcie Sollers Consulting i IPSOS „Ubezpieczenia w erze cyfrowej” od 24 do 40 proc. klientów z rynków uczestniczących w badaniu (Niemcy, Francja, Wielka Brytania i Polska) stwierdziło, że nabywa produkty ubezpieczeniowe za pośrednictwem kanałów cyfrowych. Ubezpieczyciele, którzy nie będą w wstanie zaoferować klientom cyfrowej obsługi w zakresie dostępności do swoich produktów, mogą spodziewać się ich odejścia do konkurencji.

Relacja z klientem na kanałach cyfrowych

Dobrym przykładem digitalizacji usług ubezpieczeniowych jest Grupa PZU, która patrzy holistycznie na budowę relacji z klientem i dąży to tego, by na kanałach cyfrowych dostępna była pełna oferta, czyli ubezpieczenia majątkowe, życiowe, usługi zdrowotne, usługi związane z oszczędnościami, a także ekosystem benefitów czy pomoc dla kierowców. – Chcemy budować nową i lepszą wartość dla klienta opartą na potrzebach życia codziennego, na gruncie różnego rodzaju usług, czy to na podstawie szeroko pojętego sektora ubezpieczeń, czy wellbeingu zdrowotno-kondycyjnego, czy poczucia komfortu związanego z zabezpieczeniem finansowym – mówi Maciej Gołaś, dyrektor zarządzający ds. rozwoju procesów, usług i platform cyfrowych w PZU.

Obecnie Grupa PZU może się pochwalić dostępem do zróżnicowanych platform cyfrowych:

∑ mojePZU – ma obecnie ponad 4 mln klientów. Jest to najbardziej rozbudowana platforma na polskim rynku ubezpieczeniowym dostępna dla użytkowników w formie strony internetowej moje.pzu.pl oraz aplikacji mobilnej mojePZU mobile (ponad 60 proc. użytkowników korzysta z aplikacji). Klienci mogą kupić ubezpieczenia, zobaczyć swoje produkty, skorzystać z abonamentów zdrowotnych oraz sportowych, jak też przystąpić do klubu lojalnościowego PZU Pomocni. Rozbudowany moduł płatności online zapewnia klientom dostęp do licznych metod płatności, takich jak Blik, szybki przelew, karta płatnicza, Apple Pay, Google Pay, ale też możliwość korzystania z opcji płatności abonamentowej w formie płatności cyklicznych. Dbając o pełne bezpieczeństwo transakcji, mojePZU umożliwia pełną obsługę płatności online w bramce płatniczej Grupy PZU, co jest szczególnie ważne w dobie narastających zagrożeń cybernetycznych.

Na tym kanale rozwijane są nie tylko procesy sprzedażowe, ale też posprzedażowe czy obsługowe, np. w zakresie likwidacji szkód – możliwość zgłoszenia szkody i sprawdzenie jej statusu. To wygodna i szybka opcja, która maksymalnie przyspiesza przyznawanie odszkodowań, a jak wykazało badanie Colliers i IPSOS przeprowadzone w kilku krajach, aż 52 proc. klientów we Francji i 63 proc. w Wielkiej Brytanii twierdzi, że szybka obsługa roszczeń jest dla nich bardziej istotna od samej kwoty odszkodowania. Warto zaznaczyć, że mojePZU integruje dostępne kanały komunikacji – klient ma możliwość wyboru preferowanej formy kontaktu z firmą – online, agent, oddział oraz infolinia.

∑ PZU Benefity to działająca od 2022 r. platforma kafeteryjna przeznaczona dla pracodawców ze średnich i dużych firm. Pracownicy znajdą tu nie tylko produkty Grupy PZU, takie jak ubezpieczenia majątkowe i życiowe, abonamenty sportowo-rekreacyjne PZU Sport, abonamenty medyczne PZU Zdrowie, pożyczki pracownicze PZU CASH, lecz również bardzo bogatą ofertę partnerów trzecich, obejmującą m.in. bilety do kina, vouchery do księgarni, serwisy streamingowe, sklepy online i wiele innych. Platforma może stać się dla pracodawcy istotnym rynkowym wyróżnikiem, ponieważ benefity są ważnym czynnikiem decydującym o jego atrakcyjności w procesie rekrutacji, zaangażowania czy postrzegania pracodawcy przez pracownika. Z raportu Sedlak&Sedlak „Benefity w oczach pracowników” wynika, że osiem na dziesięć osób rozważających podjęcie zatrudnienia weźmie pod uwagę, poza samym wynagrodzeniem, także dodatkowe korzyści.

∑ Pomoc Non Stop to ekosystem usług dla kierowców, który oferuje wachlarz usług wspierających ich na każdym etapie użytkowania samochodu. Pomoc Non Stop odpowiada na codzienne potrzeby kierowców, oferując im m.in. sprawdzenie stanu technicznego pojazdu, pomoc w jego zakupie lub sprzedaży, organizację naprawy, holowanie pojazdu czy wynajem pojazdu zastępczego. Łącznie na platformie dostępnych jest obecnie 12 usług dla kierowców.

Rośnie znaczenie sztucznej inteligencji

Wszystkie firmy z sektora dążą dziś w kierunku wielokanałowego wsparcia klienta. Docelowo multichannel ma się przekształcić w omnichannel, czyli zintegrowanie wszystkich kanałów komunikacji, które pozwoli na płynne przejście pomiędzy nimi. Stale rozwijana platforma mojePZU jest przykładem kanału cyfrowego, ale również narzędziem wzmacniającym omnichannel.