Nadszedł czas innowacji w działach HR

O szansach, jakie w HR stwarzają nowe technologie, mówi David Ludlow, wiceprezes ds. zarządzania produktami SAP SuccessFactors

Rz: Działy HR nie kojarzą się raczej z nowymi technologiami ani innowacjami technologicznymi w firmach. Czy to się zmieni?

W przeszłości w działach HR trudno było o innowacje, gdyż zawsze były uzależnione od IT, by unowocześniać systemy i konfigurować nowe funkcjonalności. Jednak teraz rozwój oprogramowania w chmurze daje w HR szansę na znacznie szybsze wprowadzanie innowacyjnych rozwiązań, które są kluczowe szczególnie pod względem doświadczeń użytkownika (user experience). W HR jest to nawet ważniejsze niż w innych działach.

Dlaczego akurat w HR te doświadczenia użytkowników są tak ważne?

W przypadku systemów HR każdy pracownik w firmie jest ich potencjalnym użytkownikiem. W rezultacie te systemy muszą sprostać podwyższonemu progowi ludzkich oczekiwań co do ich użyteczności. Oznacza to, że musimy szybko wprowadzać innowacje; równie szybko jak w przypadku aplikacji skierowanych do konsumentów, które teraz szybko ulegają zmianom. Dodatkowo pojawiają się nowe pomysły w firmach, nowe technologie – co przyspiesza cały proces.

Chociaż mówimy zwykle o możliwościach, jakie dają nowe technologie, to przecież stawiają też one nowe wyzwania. Jakie wyzwania związane z nowymi technologiami są w HR?

Jednym z największych wyzwań są nadmierne oczekiwania, że technologie załatwią wszystko. Wirtualny asystent (chatbot) czy sztuczna inteligencja to narzędzia, które mają ułatwić życie pracownikom, ale nadal potrzebne jest ludzkie wsparcie – podobnie zresztą jak na komercyjnych, coraz bardziej zautomatyzowanych stronach w internecie. W większości przypadków jesteśmy w stanie poradzić sobie sami, lecz raz na jakiś czas, gdy mamy bardziej skomplikowane pytanie, chcemy z kimś o tym porozmawiać. Podobnie jest w HR – gdzie też nie da się wszystkiego zautomatyzować. Kolejne wyzwanie leży po stronie samych działów HR, które nie zawsze rozumieją, jak i gdzie technologie mogą im pomóc. To dlatego, że do niedawna większość działów HR nie była zbyt zaawansowana technologicznie, pozostając trochę na uboczu zmian w firmach.

Nic dziwnego, skoro często były traktowane jako wsparcie działów biznesowych. Czy dziś, gdy rośnie konkurencja o talenty, zyskują na znaczeniu?

Tak, widzimy taką zmianę. W rezultacie wiele działów HR dopiero zaczyna rozumieć, w jaki sposób technologie mogą wspierać je w pracy, uświadamiając sobie również, że dane dotyczące pracowników są albo mogą być wykorzystywane w innych obszarach organizacji. Dane dotyczące dostępnych w firmie kompetencji, umiejętności to bardzo ważne informacje dla innych działów. Możemy więc stwierdzić, że HR jest dzisiaj centrum, sercem organizacji, które może dostarczyć analiz dla menedżerów. To duża szansa dla działów HR, choć wyzwaniem jest tu złożoność procesów HR. Wiele z nich jest zbyt skomplikowanych, obejmując np. kilka etapów zatwierdzania, co utrudnia ich automatyzację.

Coraz więcej firm mówi o potrzebie upraszczania procesów biznesowych; czy to dotyczy także HR?

Oczywiście. Tym bardziej że są ku temu przesłanki; z naszych rozmów z klientami wynika, że wiele procesów w firmach zostało zaprojektowanych przed 20–25 laty, gdy warunki były zupełnie inne. W rezultacie, jeśli przeniesiemy nowe rozwiązania technologiczne do dawnego systemu i do procesów HR sprzed lat, to może uda się zmniejszyć zatrudnienie w dziale kadr, ale w zamian dodamy obowiązków pozostałym menedżerom. To oni staną się administratorami HR. Jeśli więc technologie mają przynieść oczekiwany rezultat, potrzebne jest uproszczenie procesów – sprawdzenie, czy naprawdę potrzebujemy tego raportu, tych wszystkich informacji albo wielopoziomowego systemu zatwierdzeń. Zwykle okazuje się, że nie potrzebujemy – że niektóre elementy nie wnoszą żadnej wartości dodanej, tylko są zaszłością z dawnych lat. Ktoś kiedyś ich zażądał, a potem nikt nie pytał, czy nadal i po co jest to potrzebne. Nowe spojrzenie na procesy w firmie to jedna z szans, jakie stwarzają nowe technologie. Pytamy nie o to, jak zdygitalizować i zautomatyzować dany proces, ale zaczynamy od zapytania, czy ten proces jest w ogóle potrzebny i czy powinien być tak skomplikowany. Niekiedy słyszymy, że właśnie taki powinien być, bo jest to element wysokiego poziomu obsługi pracowników, którą firma chce się wyróżnić na rynku.

Ilu pracodawców korzysta już z waszych rozwiązań HR w chmurze?

Z rozwiązania SAP Success Factors korzysta ponad 64 000 pracodawców i są to zarówno dotychczasowi, jak i nowi klienci. W tym także niewielkie firmy, dla których chmura jest bardziej dostępna – nie wymaga dużych inwestycji w infrastrukturę technologiczną.

Niewielkie firmy, czyli jakie?

Od 250 pracowników. Nasi najwięksi klienci zatrudniają po kilkaset tysięcy osób pracowników na świecie…

I wszędzie oferujecie im rozwiązania HR dostosowane do aktualnych regulacji prawnych w danym kraju?

Wszędzie mamy specjalistów, którzy śledząca tam zmiany przepisów. Na bieżąco przekazują informacje do naszych zespołów deweloperskich, które dostosowują do tego oprogramowanie. Potem informujmy o planowanych zmianach klienta, który sprawdza, jakich obszarów mogą one dotknąć a następnie system jest automatycznie aktualizowany.

Czy automatyzacja procesów HR może w końcu sprawić, że działy HR znikną z firm?

Na pewno jedną z korzyści, jakie dają nowe technologie jest zmniejszenie kosztów a znaczną część tych kosztów stanowią ludzie. Jednak to wyzwanie dotyczy nie tylko technologii w HR, ale technologii jako takich. W tym także innych działów, gdzie coraz więcej czynności , które nie przynoszą wartości dodanej, podlega automatyzacji z wykorzystaniem sztucznej inteligencji i samouczących się systemów. Już wcześniej roboty i automaty weszły na hale produkcyjne a teraz na coraz większą skalę wchodzą w obszar prac umysłowych – przejmując część zadań prawników, brokerów giełdowych, czy analityków medycznych i lekarzy. Te zmiany prowadzą do filozoficznych dyskusji nad przyszłością pracy i pracowników. Nie są niczym nowym – podobne dyskusje toczono na początku rewolucji przemysłowej…

A co teraz sprawia najwięcej problemów przy przenoszeniu HR do chmury?

Trudnością jest samo przeniesienie się do chmury, szczególnie dla firm, które wcześniej były przyzwyczajone do niestandardowych wdrożeń, ściśle dostosowanych do ich potrzeb. Korzystając z usług w chmurze, jest się bardziej zależnym od standardów, co nakłada większe ograniczenia. Wymaga więc umiejętnego zarządzania zmianą. Tym, co sprawia kłopot, nie jest zwykle samo przestawienie, uproszczenie i zestandaryzowanie procesu. Dużo trudniejsze dla organizacji może być zaakceptowanie zmiany – tego, że coś, co przez lata robiliśmy tak, teraz będziemy robić inaczej. Nie jest to technologiczny, tylko kulturowy problem.

W jakich obszarach firmom najtrudniej jest takie zmiany zaakceptować?

Nie ma tu prawidłowości – niekiedy jest to proces rekrutacji, zarządzania benefitami albo wdrażania nowych pracowników. Z zasady, im bardziej dany proces jest dopasowany do firmy, tym trudniej o zmianę. Klienci często zapominają, że mając oprogramowanie w chmurze, na bieżąco trzeba wdrażać nowe rozwiązania. W tradycyjnych warunkach przekazujemy je działom IT, który je instaluje i nadzoruje ich wdrożenie, co może trwać nawet rok czy dwa. W przypadku Success Factors średnio co trzy miesiące pojawia się jakaś zmiana, którą trzeba wprowadzić, co niekiedy oznacza przestawienie jakiegoś procesu. Może się tym zająć dział IT, dział HR albo zewnętrzna firma.

Firmy są tego świadome?

Tak, choć niekiedy zapominają, że oprogramowanie w chmurze jest „żyjącym tworem”, stale aktualizowanym, więc trzeba się nastawić na stan ciągłego uaktualniania oprogramowania. To chyba największa zmiana przy przejściu do chmury, bo dotyczy zmiany podejścia – nie można już zakładać, że będziemy aktualizować oprogramowanie w pięcioletnich cyklach, bo mamy cykl stałej aktualizacji i ktoś się powinien tym zająć. To będzie nowa rola działów IT w firmach, które już nie będą odpowiedzialnie za kastomizację oprogramowania (dostosowanie go do specyfiki firmy), ale za ciągły proces innowacyjny. W rezultacie działy IT z roli ściśle technicznej przejdą do analityki biznesowej, czym mogą się też zająć działy HR.

Dla części informatyków może być to problem… A kto skorzysta na HR w chmurze?

Moim zdaniem skorzystają wszyscy – pracownicy i menedżerowie – taka formuła daje im szybki dostęp do nowych funkcjonalności. W tradycyjnym cyklu sprzedaży oprogramowania od opracowania do przekazania i faktycznego wdrożenia programu w firmie upływają dwa, a niekiedy nawet pięć lat. Przed 20 laty nie było to większym problemem, ale dzisiaj przy tak szybkich zmianach technologicznych są to wieki.

David Ludlow jest wiceprezesem ds. zarządzania produktami, SAP SuccessFactors w SAP, niemieckiej firmie informatycznej, która jest liderem rynku aplikacji biznesowych. Z systemu SAP SuccessFactors korzysta na świecie 6500 firm z 60 branż.