Nie ma tygodnia, w którym banki i ubezpieczyciele nie wprowadzaliby na rynek nowych usług i produktów związanych z technologią. Która z tych branż wychodzi na prowadzenie? Czy któraś może być traktowana jako wzór do naśladowania?
Różna charakterystyka
Powszechnie uważa się, że bardziej zaawansowane technologicznie są banki, a ubezpieczyciele muszą nadrabiać zaległości. Jens-Thorsten Rauer z firmy DXC Technology nie zgadza się jednak z takim spojrzeniem. – Banki i ubezpieczyciele mają różne modele biznesowe i działają w inny sposób, trudno więc powiedzieć, kto z nich jest bardziej zaawansowany – mówił Rauer. Joao Bras Jorge, prezes Banku Millennium, zwrócił uwagę, że w ostatnich latach zwielokrotniła się liczba klientów korzystających z bankowości internetowej i mobilnej. – Więc na pytanie „kiedy ostatnio byłeś w banku” powinna padać odpowiedź nie „dawno temu, już nie pamiętam”, ale „wtedy, gdy ostatnio logowałem się do bankowości elektronicznej”. Banki częściej wchodzą w interakcję ze swoimi klientami niż raz na rok, jak to jest u ubezpieczycieli – zaznaczył Jorge. To może stanowić odpowiedź na pytanie, czemu banki postrzegane są jako bardziej zaawansowane technologicznie. Wspomniał o tym także Marat Nevretdinov, wiceprezes Towarzystwa Ubezpieczeń Europa. – Faktycznie banki w Polsce są bardziej zaawansowane technologicznie, strategie niektórych wręcz bazują na nowoczesnych rozwiązaniach cyfrowych i skupianiu się na klientach ich poszukujących. Czynnikiem powodującym różnicę jest właśnie „punkt styku” klienta z instytucją – bankom z racji charakteru swojego biznesu i rodzaju produktów znacznie łatwiej utrzymać częstszy kontakt z klientami – mówił Nevretdinov. Ale zaznaczył, że i ubezpieczyciele wykonali w ostatnich latach sporą pracę w zakresie kontaktu z klientami – na przykład wiele z produktów można kupić na platformach e-commerce, ubezpieczyciele starają się działać w modelu hybrydowym i ich kontakty z klientami poddawane są w większym stopniu badaniom satysfakcji.
Adam Marciniak, wiceprezes PKO BP nadzorujący obszar IT, przyznał, że sektor bankowy faktycznie ma inną charakterystykę komunikacji z klientami. – Sprostanie oczekiwaniom klientów w zakresie nowoczesnego sposobu kontaktu to dla banków, instytucji mających długoletnią historię, spore wyzwanie, by nadążyć za tymi wymaganiami. Na razie nam się to bardzo dobrze udaje, żaden z polskich banków nie może się wstydzić swoich rozwiązań. W najbliższym czasie będzie się to dodatkowo zmieniać ze względu na nadchodzące regulacje PSD2, które sprawiają, że banki będą musiały otworzyć się na podmioty zewnętrzne, co zmieni spojrzenie na relacje banków z klientem. W sferę te wejdą inne podmioty, które nie są tak obciążone wymogami regulacyjnymi i mają nieco inne możliwości – mówił Marciniak, zwracając też uwagę na zacieśniającą się współpracę z ubezpieczycielami, których produkty banki coraz częściej sprzedają.
– Innowacje są różne w różnych sektorach, a bankowy i ubezpieczeniowy są od siebie odmienne. Nie należy stawiać znaku równości między innowacyjnością a cyfryzacją, to nie zawsze jest to samo. Obserwując przez lata działania określane przez banki czy ubezpieczycieli jako innowacyjne, odniosłem wrażenie, że sukces jest tylko częściowy, bo często to tylko optymalizacja i poprawa efektywności – mówił Dariusz Piotrowski, dyrektor generalny Dell EMC w Polsce. Zwrócił też uwagę na duże potencjalne innowacje, być może nawet rewolucyjne, mogłyby być efektem współpracy z innymi sektorami, np. z energetycznym.
Nowe wyzwania
Dla sektora bankowego i ubezpieczeniowego jednym z głównych wyzwań są regulacje, a już od września przyszłego roku faktycznie będzie obowiązywać PSD2, czyli unijna dyrektywa m.in. dająca dostęp podmiotom trzecim do systemów bankowości elektronicznej (oczywiście za zgodą klientów). – Wobec samego PSD2 mam sporo wątpliwości, ale dyrektywa jest jaka jest i musimy się do niej przygotować. A mam wrażenie, że banki, wbrew temu co deklarowały, nie są gotowe. W krótkim terminie więc niewiele się zmieni, ale w długim – już sporo. Tak jak teraz porównuje się różne usługi z innych branż w internecie i użytkownicy je sobie polecają, tak niebawem będzie w bankowości – mówił Joao Bras Jorge.
Adam Marciniak wskazał, że polski sektor bankowy będzie podążał w najbliższych latach po wprowadzeniu PSD2 drogą brytyjską i skupi się na tzw. customer finance i banki będą większymi beneficjentami dyrektywy niż zewnętrzne firmy i zmiana w bankowości będzie wynikała z działania samych banków, a nie podmiotów trzecich, które otrzymają dostęp do bankowej infrastruktury. Zdaniem Dariusza Piotrowskiego dla nowych pokoleń zmiany w bankowości, także te wywołane PSD2, będą naturalne i nie będzie to rewolucja, jaką dla poprzednich pokoleń było wynalezienie internetu i rozwój telekomunikacji.
Czy rola banków wraz z rozwojem innych instytucji będzie zanikać?– Mogę sobie wyobrazić przyszłość bez banków lub zanikanie fizycznego kontaktu klientów z bankami oraz zastąpienie w dużej mierze finansowania bankowego przez pożyczki społecznościowe. Do tego dochodzi rozwój ekonomii współdzielenia – mówił Nevretdinov. Z kolei Jens-Thorsten Rauer stwierdził, że banki zmienią się, będą musiały przedefiniować swoją strukturę i dostosować się do zmieniających oczekiwań klientów. –Ale przetrwają i ten proces dostosowania już trwa – dodał. Adam Marciniak zwrócił uwagę, że jednocześnie zmniejszy się liczba banków, co widać już po trwającej konsolidacji, ale banki będą musiały też zmienić się w kierunku świadczenia dodatkowej wartości niż na oferowaniu obecnych produktów, wykraczającą poza samo finansowanie.
