Chatboty wkraczają do firm i urzędów

Klienci coraz częściej wolą rozmawiać na czacie, niż nawiązywać kontakty osobiste czy dzwonić na infolinię. Do 2020 r. ponad połowa średnich i dużych firm wdroży wirtualnych asystentów – szacuje Gartner.

Według Google Trends dynamika popularności wyszukiwania terminu „chatbot” na świecie od kilku lat systematycznie rośnie. To, o czym niedawno tylko mówiono, staje się rzeczywistością. Świadczą o tym liczne wdrożenia wirtualnych asystentów, budowanych na bazie algorytmów sztucznej inteligencji (AI). Według ekspertów firmy doradczej McKinsey zastosowanie AI może pomóc wygenerować światowej gospodarce od 3,5 do nawet 5,8 bln dolarów rocznie.

Wirtualni asystenci coraz śmielej wkraczają również na rynek polski. Spotkamy ich m.in. w branży finansowej. Firma technologiczna InteliWISE wskazuje też na medycynę. Podkreśla, że wprowadzenie surowych regulacji dotyczących danych osobowych (m.in. RODO) ułatwiło planowanie wykorzystywania innowacyjnych systemów komunikacji opartych na AI. Chatboty mogą wspierać pacjentów w różnych obszarach – od rejestracji na wizytę przez odbiór wyników po uzyskanie informacji dotyczących leków, ich kosztów czy dostępności w najbliższych aptekach.

Kolejną branżą wskazaną przez InteliWISE są ubezpieczenia. Tam sztuczna inteligencja również może mieć szerokie zastosowanie – od wspierania likwidacji szkód przez systemy spersonalizowanej wyceny polis aż po dystrybucję różnego rodzaju ubezpieczeń.

Chatboty mogą wspierać pacjentów w różnych obszarach – od rejestracji na wizytę przez odbiór wyników po uzyskanie informacji dotyczących leków, ich kosztów czy dostępności w najbliższych aptekach.

Szacuje się, że wdrożenie wirtualnych asystentów w bankowości, handlu i medycynie może przynieść globalne oszczędności rzędu 11 mld dolarów rocznie oraz 2,5 mld godzin, których nie stracą pracownicy wyręczani przez roboty. Z kolei z badania firmy doradczej PwC wynika, że niemal 80 proc. pracowników zgodziłoby się na współpracę z wirtualnym menedżerem, jeśli oznaczałoby to mniejsze obciążenie pracą.

Beneficjentami wykorzystania chatbotów powinni być również klienci, którzy zaoszczędzą czas i nerwy. Mowa tu chociażby o branży telekomunikacyjnej, która wciąż często kojarzy się ze słabą obsługą klienta i infolinią, na którą nie można się dodzwonić. Tu z pomocą przychodzi automatyzacja odpowiedzi na powtarzające się pytania i najczęstsze problemy.

CZYTAJ TAKŻE: Chatbot nie męczy się i nie irytuje

Cyfryzacja wkracza też do urzędów, choć – przynajmniej w Polsce – tempo to pozostawia wiele do życzenia. Faktem jest jednak, że w porównaniu z latami poprzednimi za pomocą e-administracji możemy załatwić zdecydowanie więcej spraw. W ten scenariusz wpisują się też wirtualni asystenci i inne elementy nowych technologii, takie jak interaktywny przewodnik po Słupsku, wykorzystujący elementy rozszerzonej rzeczywistości.

Tymczasem fani nowych technologii niecierpliwie czekają na 15 stycznia, bo właśnie tego dnia ma się odbyć konferencja koncernu Google. Jej szczegóły nie są znane, ale oczekuje się, że tego dnia ogłoszona zostanie polska wersja asystenta Google’a.