Z najnowszego raportu PostNord wynika, że w 2019 r. co trzeci Polak kupujący w sieci deklarował, iż dokonał zwrotu towaru. To aż o 9 punktów procentowych więcej niż rok wcześniej. Firmy kurierskie mówią nam, że dynamika wzrostu przybliża nasz rynek do takich rozwiniętych rynków e-handlu, jak francuski czy skandynawski.
W unijnej czołówce
Eksperci tłumaczą, że e-zwrotom sprzyjają przepisy i polityka sklepów internetowych, które często jako magnes oferują możliwość darmowego odesłania niechcianego towaru.
CZYTAJ TAKŻE: Zalew zwrotów. Jak ratują się e-sklepy?
– W przypadku zakupu offline możliwość zwrotu towaru jest uwarunkowana dobrą wolą sprzedającego. Natomiast sprzedawca internetowy jest zobowiązany go przyjąć. Konsumentowi przysługuje 14-dniowy okres na taki zwrot – przypomina Michał Mierzejewski, dyrektor biura ds. e-commerce w Poczcie Polskiej (PP).
Trend, w którym kupujemy więcej online, a jednocześnie coraz więcej odsyłamy sprzedawcy, dotyczy głównie segmentu modowego. Jak wskazuje Mierzejewski, szukający ubrań online coraz częściej traktują zakupy internetowe jako możliwość przymierzenia rzeczy i następnie podjęcia decyzji o zatrzymaniu (lub nie) produktu. – I to ta branża będzie kreować nowe rozwiązania i możliwości ułatwienia zwrotu klientom w najbliższej przyszłości – podkreśla przedstawiciel PP.
W naszym kraju najmocniej ów trend kreują Zalando, Answear, czy e-obuwie. Analitycy uważają, że popyt na szybkie i darmowe zwroty będzie dalej rósł. Zresztą świadczą o tym wyniki firm kurierskich. Liczba nadań przesyłek zwrotnych do sklepów internetowych skoczyła w ub.r. w PP aż o 92 proc. Zjawisku temu sprzyja wspomniana duża świadomość internautów. Z badań Eurobarometru wynika, że Polacy w zakresie zwrotu towaru przez internet są jednym z najbardziej świadomych społeczeństw UE (ponad 70 proc. respondentów zna swoje prawa dotyczące odstąpienia od towaru, pod tym względem wyprzedzają nas tylko Węgrzy, Czesi oraz Niemcy). Według danych Gemiusa jedynie 5 proc. z nas nie zdaje sobie w ogóle sprawy z możliwości odsyłania towarów kupowanych online.
CZYTAJ TAKŻE: Zalando utrudnia zwroty. Koniec z noszeniem i niepłaceniem
Jednak dynamicznie rosnąca liczba przesyłek z niechcianym towarem, choć korzystna m.in. dla konsumenta i operatorów logistycznych, stanowi poważne wyzwanie dla handlujących w sieci.
Ubranie do zdjęcia
– Masowe zwroty towarów stanowią problem dla przedsiębiorców, szczególnie małych. Generują dla nich często nieprzewidziane koszty, np. obsługi księgowej, dodatkowego angażowania personelu, przygotowania produktu do ponownej sprzedaży, czyszczenia czy przepakowania – potwierdza Jolanta Tkaczyk, ekspertka w dziedzinie zachowań konsumenckich z Akademii L. Koźmińskiego.
Liczba nadań przesyłek zwrotnych do sklepów internetowych skoczyła w ubiegłym roku w Poczcie Polskiej aż o 92 proc.
Warto zauważyć, iż najwięcej zakupionych online produktów zwracają ludzie młodzi. Jak wyjaśnia Tkaczyk, często dokonują oni zakupu np. ubrania w celu zrobienia sobie zdjęcia na portale społecznościowe lub jednorazowego wyjścia na imprezę.
– O tym problemie świadczą działania Zalando, które na wybrane produkty przyszywa duże metki, aby uniemożliwić tego typu praktyki. Ale prawdziwym wyzwaniem w polityce zwrotów będzie dla firm obniżanie ich kosztów, zarządzanie całym procesem i jego pełna automatyzacja. Należy liczyć się z tym, że liczba zwrotów nie będzie maleć, lecz rosnąć, napędzana wzrostem e-commerce oraz zmianami w zachowaniach konsumentów – wylicza nasza rozmówczyni.
CZYTAJ TAKŻE: Kiedy kupujemy w necie? Najnowsze dane mogą zaskakiwać
Jej zdaniem firmy e-commerce, działając długoterminowo, muszą mieć jednak na uwadze, iż ułatwianie konsumentom zwrotów może być opłacalne. – Klienci, którzy mają zaufanie do sprzedawców, są skłonni do większych wydatków i chętniej kupią towar w miejscu, które ułatwia bezproblemowy darmowy zwrot – mówi Jolanta Tkaczyk.
Wtóruje jej Michał Mierzejewski. Przekonuje, że polityka zwrotów powinna być traktowana jako część procesu utrzymania klienta. – Jeżeli sklep utrudnia zwrot, to może się spodziewać, że w 8 na 10 przypadków klient do nich już nie wróci – zaznacza.
CZYTAJ TAKŻE: E-zakupy bez użycia klawiatury to już fakt
Dziś już jedna trzecia internautów przy wyborze e-sklepu kieruje się możliwością łatwego oddania towaru. Darmowy zwrot wpływa też na samą decyzję zakupową. Tak uważa aż 67 proc. respondentów, a to więcej niż tych, których przyciągają zniżki (64 proc.) czy pozytywne recenzje produktów (48 proc.).
