Jak sprytnie przekonać niezadowolonych z produktów i usług? Polska firma ma patent

Ponad 12 mln nowych opinii na temat produktów lub firm wystawianych jest co roku na platformie TrustMate.io. Internauci, którzy dokonali zakupu w sieci, mogą przyznać ocenę od jednej do pięciu gwiazdek. Ta pierwsza nota oznacza niezadowolenie, z kolei pięć gwiazdek to bardzo dobra ocena. Jednakże ponad 1,8 mln recenzji, czyli ok. 15 proc. wszystkich wystawionych, otrzymuje trzy gwiazdki. I wówczas wkracza właśnie AI.

AI pomoże przekonać niezadowolonych

Takie recenzje – dzięki specjalnym algorytmom opracowanym przez polski start-up – trafiają do tzw. inteligentnych mediacji. Jak tłumaczy Jerzy Krawczyk, prezes Trustmate.io, zautomatyzowany proces mediacji opinii, wspierany przez sztuczną inteligencję, to unikatowe narzędzie.

– AI interpretuje autonomicznie wszystkie recenzje, które otrzymuje firma sprzedająca w sieci. W przypadku takich, które otrzymały trzy lub mniej gwiazdek, system sam je wyłapuje i przekazuje do inteligentnych mediacji. Po analizie treści nasza platforma sama wskazuje, która osoba w danym podmiocie e-commerce powinna się zająć tą sprawą, i autonomicznie informuje ją o zaistniałym problemie. To wspomaga „dystrybucję problemów” bezpośrednio do zainteresowanych osób odpowiedzialnych np. za logistykę, jakość obsługi lub produktu czy za komunikację – tłumaczy Krawczyk. – System przypomina także sam, aby odpowiednie osoby reagowały we właściwym czasie, bowiem firma ma maksymalnie 21 dni na ustalenie przyczyn problemu oraz na prowadzenie rozmów z kupującym, aby ten zmienił zdanie – kontynuuje. I dodaje, że – co więcej – innowacyjny system może również całkowicie automatycznie uruchomić proces obsługi reklamacji.

Czytaj więcej

Technologie

Sztuczna inteligencja miała tylko pomagać, a zabiera pracę. Oni cierpią najbardziej

To tutaj zwolnienia są największe. Producenci gier wideo już wykorzystują generatywne narzędzia A...

Jak przekonuje nasz rozmówca, to działa. – O tym, że to efektywne narzędzie, świadczą dane – ponad 60 proc. opinii, czyli powyżej 1,1 mln recenzji w ciągu roku, które trafiły do mediacji, zostaje zmodyfikowanych przez kupujących na pozytywne – zapewnia.

Ambitny plan ekspansji

Prezes Trustmate.io to były dyrektor finansowy JTT i szef giełdowej spółki Teta, którą wprowadzał na parkiet. Krawczyk kierował również TravelPlanet. Dlaczego więc stworzył platformę do dzielenia się opiniami w sieci?

– Pomysł narodził się sześć lat temu. Z jednej strony widzieliśmy rosnące znaczenie opinii w biznesie e-commerce, zwiększenie ich istotności w algorytmach Google’a, a z drugiej strony zdawaliśmy sobie sprawę, że ówcześni liderzy rynku bazują tylko na rozpoznawalności swoich brandów – wspomina.

Wówczas Jerzy Krawczyk postanowił działać. – Byliśmy przekonani, że w ciągu 12–15 miesięcy uda się nam stworzyć produkt nastawiony na wykorzystanie opinii do poprawy pozycjonowania sklepów oraz konwersji. Jednym słowem, produkt, który w sposób zdecydowany pomoże firmom w poprawie ich biznesów, oczywiście z wykorzystaniem opinii od ich klientów – wyjaśnia.

Po kilku latach firma, która powstała od zera, stała się w swoim segmencie nad Wisłą wiodącym graczem. Choć – jak często bywa w przypadku start-upów – pierwsze kroki spółka stawiała za własne pieniądze jej założyciela, a także dzięki wsparciu przyjaciół i rodziny. Po zdobyciu pierwszych większych klientów, jak Decathlon i Wittchen (ten etap zabrał półtora roku), pojawili się inwestorzy. W TrustMate zaangażowali się fundusz Next Road VC i aniołowie biznesu. – Po kolejnych dwóch latach byliśmy już jedną z największych firm zajmujących się opiniami w Polsce – wskazuje Krawczyk.

Dziś w portfolio ma takich partnerów, jak 4F, LPP, SuperPharm, New Balance czy sieć hoteli Gołębiewski. W międzyczasie do grona inwestorów dołączył kolejny inwestor – Inventures z Poznania. A firma ruszyła z projektem ekspansji zagranicznej (jak się dowiedzieliśmy, start-up ma w planach kolejną rundę inwestycyjną właśnie w celu sfinansowania międzynarodowego rozwoju).

Czytaj więcej

Biznes Ludzie Startupy

Przychodzi sztuczna inteligencja do lekarza... Polska firma zlikwiduje kolejki

Innowatorzy znad Wisły stworzyli bota, który ma wyręczać pracowników rejestracji w placówkach med...