Chatbot nie męczy się i nie irytuje

Rynek komunikatorów i wirtualnych asystentów notuje potężny wzrost. Nowatorskie narzędzia rewolucjonizują kontakty z klientami i rekrutację.

Ponad miliard dolarów będzie wkrótce wart rynek wirtualnych rozmówców, czyli tzw. chatbotów. Wdrożenie tych rozwiązań w bankowości, handlu detalicznym i medycynie ma przynieść oszczędności rzędu 11 mld dolarów rocznie oraz 2,5 mld godzin, których nie stracą pracownicy wyręczani przez roboty – prognozuje firma Juniper Research.

Banki w ofensywie

W Polsce takie narzędzia są coraz chętniej wykorzystywane w branży finansowej – wynika z informacji, które uzyskaliśmy od czołowych banków.

– W Santander Consumer Banku pracujemy nad wdrożeniem chatbota, który będzie obsługiwać część procesów HR. Ma odpowiadać na najczęściej pojawiające się pytania dotyczące spraw pracowniczych – informuje Paweł Florkiewicz, rzecznik Santander Consumer Banku.

Z rekrutacją przez chatbota ruszyła już Aviva. Również mBank jest otwarty na nowe technologie. Wdraża algorytm, który za pośrednictwem Messengera rozmawia z osobami szukającymi pracy i przeprowadza wstępną rekrutację.

– Planujemy usprawnić obsługę naszego call center, z wykorzystaniem właśnie wirtualnych asystentów i zaawansowanych rozwiązań. Jesteśmy w trakcie negocjacji warunków pilotażu z zewnętrznymi partnerami – informuje z kolei Agata Habel z biura komunikacji BOŚ. Sztucznej inteligencji nie boi się też PKO BP. Chce stworzyć wirtualnego asystenta, który będzie wspierał komunikację z klientami. – Rozwiązanie planujemy wdrożyć w drugiej połowie 2019 r. Będzie dostępne w trzech kanałach: iPKO, IKO i w call center – zapowiada Mariusz Ziemba, kierownik zespołu innowacji technologicznych w PKO BP.

CZYTAJ TAKŻE: Milionowe oszczędności dzięki chatbotom

Globalne przykłady napawają optymizmem. Australijski BankWest w ciągu miesiąca od implementacji inteligentnego, wirtualnego konsultanta zanotował blisko 10-proc. wzrost satysfakcji klientów z obsługi.

– Dla banku to czysta oszczędność. Jej skalę można łatwo policzyć, mnożąc liczbę godzin „obsłużonych” przez chatbota przez średnią stawkę konsultanta zatrudnionego w dziale obsługi klienta. Do tego dochodzą inne korzyści, na przykład obsługa zapytania niezależnie od pory dnia, na tym samym, równie wysokim poziomie, bo chatbot w odróżnieniu od człowieka nie męczy się i nie irytuje – podkreśla Joanna Wcisło, ekspertka ze Stanusch Technologies, firmy specjalizującej się w obszarze sztucznej inteligencji.

Oszczędności związane z używaniem komunikatorów i chatbotów są niezaprzeczalne. Praktyka pokazuje też jednak, że skutki wdrożenia nowatorskich rozwiązań niekiedy trudno przewidzieć. Niedawno głośno było o Amazonie, który zrezygnował z wykorzystywania algorytmów sztucznej inteligencji do rekrutacji pracowników. Powód? Narzędzie dyskryminowało ubiegające się o pracę kobiety. „Zaobserwowało” bowiem, że do pracy w sektorze technologicznym zgłasza się zdecydowanie więcej mężczyzn niż kobiet i na tej podstawie „nauczyło się” się, że ci pierwsi są preferowanymi kandydatami.

Handel na czele

Rekrutacja to tylko jeden z przykładów wykorzystania nowatorskich technologii. Eksperci wskazują, że swojego bota stworzyły już takie polskie marki jak Multikino, 4FUN.TV, InPost, Port Lotniczy Gdańsk, Wirtualna Polska czy Tymbark. Powstają także asystenci niezależni, nieprzypisani do konkretnego brandu, tacy jak Emplocity pomagający znaleźć pracę czy Ada-bot, który zbiera informacje od użytkowników szukających mieszkania i na ich podstawie dopasowuje oferty z bazy do konkretnych preferencji.

Firma badawcza IDC szacuje, że w tym roku najbardziej hojna pod względem inwestycji w rozwiązania bazujące na sztucznej inteligencji będzie branża handlowa. Przeznaczy na nie aż 3,4 mld dolarów. Tuż za nią jest bankowość, która wyda 3,3 mld dolarów.

Najwięcej wydatków poniesionych zostanie w Stanach Zjednoczonych i Europie Zachodniej, ale zdecydowanie najszybciej będą one rosły w Azji. W tym globalnym krajobrazie mamy polski akcent: jednym z kluczowych twórców komunikatów dla biznesu jest rodzimy LiveChat, notowany na warszawskiej giełdzie. Obecnie jest wart 700 mln zł. Właśnie opublikował swoje wyniki finansowe za I połowę tego roku obrotowego (zaczął się w kwietniu). Jego skonsolidowane przychody ze sprzedaży przekroczyły 52 mln zł, a zysk netto wyniósł 28,3 mln zł. Firma ma już przeszło 25 tys. klientów z ponad 150 krajów, a większość sprzedaży osiąga w USA i Wielkiej Brytanii.

– Naszym długoterminowym celem jest pozycja globalnego lidera rynku live chat oraz innych usług związanych z obsługą klienta. Razem z doradcami analizujemy różne scenariusze, które mają nam pomóc w osiągnięciu tego celu – informuje Mariusz Ciepły, prezes LiveChatu.

Firma doradcza McKinsey szacuje, że zastosowanie sztucznej inteligencji może pomóc wygenerować światowej gospodarce nawet 5,8 bln dolarów rocznie. Na nowatorskie rozwiązania, w tym na boty, warto spojrzeć też z szerszej perspektywy – czysto ludzkiej. Mogą pomagać osobom nieradzącym sobie z nadmiarem stresu, dyskryminowanym w pracy, a nawet być cennym narzędziem do diagnozowania depresji.

Pomoc czy zagrożenie?

Cyfrowa rewolucja nieodwracalnie zmienia globalną gospodarkę. Nowe technologie sprawią, że duża część ludzi pozostanie bez pracy – alarmują niektórzy. Wręcz przeciwnie – ripostują inni. Na liście „zagrożonych” zawodów umieszcza się m.in. sprzedawców, osoby pracujące w przemyśle, kasjerów i dziennikarzy. Natomiast z badania firmy Salesforce płyną znacznie bardziej optymistyczne wnioski: w ciągu najbliższych trzech lat rozwiązania związane ze sztuczną inteligencją (wykorzystane w sprzedaży, marketingu i obsłudze klienta) pomogą przedsiębiorstwom zwiększyć przychody o ponad bilion dolarów, co z kolei pozwoli stworzyć dodatkowe miejsca pracy. Ma ich być więcej niż tych utraconych z powodu automatyzacji. Szacuje się, że w ciągu pięciu lat liczba miejsc pracy bezpośrednio i pośrednio związanych
z rozwojem sztucznej inteligencji na świecie zwiększy się o 2 miliony.

Opinia

Aneta Mackiewicz
ekspertka z Me&My Friends

Chatboty bezsprzecznie rewolucjonizują rynek komunikacji i marketingu. Czy są w stanie w pełni zastąpić realnych, ludzkich asystentów? Moim zdaniem jeszcze nie. Wciąż są pewne obszary, w których szeroki zakres wiedzy botów nie wystarcza i potrzebna jest wówczas interwencja moderatorów. Jednak dzięki takim mechanizmom jak silnik przetwarzania języka naturalnego boty zbliżają się do komunikacyjnej perfekcji. Według badań firmy Gartner do 2020 roku 85 proc. interakcji z klientami będzie się odbywało w zautomatyzowany sposób. Z kolei według raportu K2 obecnie za ponad 50 proc. ruchu w internecie odpowiadają właśnie chatboty. Oczywiście nie są pozbawione wad, ale korzyści płynące z tego środka komunikacji są ogromne i obejmują nie tylko poprawę satysfakcji użytkowników, ale także oszczędności finansowe.